Estrazione di dati conversazionali dai file
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Informazioni sull'estrazione di dati conversazionali dai file
Le trascrizioni delle interazioni con i clienti e del servizio di assistenza – quali chat, scambi di e-mail e trascrizioni delle chiamate – costituiscono i dati conversazionali. I dati relativi alle conversazioni possono contenere preziosi feedback aperti e offrire l'opportunità di formare i vostri rappresentanti a contatto con la clientela su come servire al meglio i vostri clienti.
È possibile eseguire questo tipo di analisi conversazionale una volta che i dati sono stati trasferiti dal server a Qualtrics, grazie alle nostre funzioni di ascolto omnichannel.
Consiglio Q: se utilizzi Amazon S3 o SFTP per inviare i dati delle chiamate a un progetto vocale, sono supportate solo le trascrizioni scritte delle chiamate. I file audio non sono supportati. Per la conversione da voce a testo, consulta le altre opzioni.
Fonti di file supportate
Al momento è possibile estrarre trascrizioni di chiamate, chat e file di posta elettronica dalle seguenti fonti:
- Protocollo di trasferimento file sicuro con il tuo server: attività “Estrai dati dai file SFTP”
- Amazon Simple Storage Service: attività "Estrai dati da Amazon S3 "
Attenzione: consigliamo di utilizzare le impostazioni relative ai dati di conversazione per queste attività solo se avete acquistato i servizi di implementazione. L'analisi conversazionale è destinata all'uso in progetti relativi a chat, chiamate vocali ed e-mail nell'ambito della gestione omnicanale dell'ascolto. Per ulteriori dettagli e informazioni sui permessi, consultare la pagina al link indicato.
Formattazione dei dati delle conversazioni
I dati delle conversazioni devono essere in formato scritto. Ad esempio, sono supportati i trascritti delle chiamate, ma non i file audio.
Attenzione: consigliamo vivamente di utilizzare i nostri file di esempio quando si salvano i dati delle conversazioni sul proprio server:
I file devono essere salvati in formato TSV o CSV con codifica UTF-8. Assicurati che il file contenga una riga di intestazione con le intestazioni delle colonne corrispondenti ai campi dei dati.
Ogni riga del file deve corrispondere a un'interazione distinta. Nel caso di conversazioni con più interazioni, queste ultime devono essere raggruppate nel file in base al campo “ID conversazione”. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione “Formattazione CSV ed Excel per le interazioni digitali ”.
Estrazione dei dati conversazionali
Vai alla sezione " Flussi di lavoro autonomi " e crea un flusso di lavoro ETL.
Per l'origine dati (estrattore ETL), selezionare una delle seguenti attività:
- Attività "Estrai dati dai file SFTP "
- Attività "Estrai dati da Amazon S3 "
Inizia a configurare l'attività. A seconda dell'attività scelta, ciò potrebbe comportare l'accesso a un account, la definizione dei percorsi dei file o la specificazione dei bucket.
Consiglio Q: per le operazioni non relative ai dati di conversazione, consultare le pagine di supporto specifiche per ciascuna attività.
Selezionare le impostazioni di importazione dei file desiderate.
Attenzione: I file non schematizzati non sono compatibili con i dati di conversazione. Altrimenti, tutte le altre impostazioni di importazione dei file sono compatibili.
Impostare il comportamento della post-elaborazione come desiderato.
Per questi dati di conversazione, è necessario selezionare Sì.
Selezionare uno dei seguenti tipi di dati di conversazione:
- Chat: I dati sono formattati come una serie di chat online. Queste possono essere effettuate con un agente automatico o umano. Questo tipo di dati verrà archiviato inin un progetto di chat.
- E-mail: I dati sono formattati come una serie di e-mail. Questo tipo di dati verrà archiviato in un progetto via e-mail.
- Voce: I dati sono formattati come trascrizione di una chiamata. Questo tipo di dati verrà archiviatod in un progetto vocale.
Impostare la convalida come desiderato (solo SFTP).
Quando carichi un file di esempio, ti consigliamo di utilizzare uno dei nostri file di esempio.
Completare l'attività.
È giunto il momento di caricare i dati in Conversational Analytics. Per i passi da seguire, vedere la pagina collegata.
Consiglio Q: se in questa attività si seleziona un progetto vocale esistente, è possibile selezionare solo i progetti vocali creati tramite l'attività "Carica dati in Conversational Analytics". Questo perché i progetti vocali che elaborano le trascrizioni delle chiamate sono leggermente diversi dai progetti vocali che consentono la conversione da voce a testo (con Genesys o NiceCXone).
Una volta completato il flusso di lavoro, i dati verranno inseriti in Qualtrics secondo la frequenza da te scelta. È possibile analizzare questi dati utilizzando argomenti automatici e creare dashboard.
È fantastico! Grazie per il tuo feedback!
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