Domanda sul Net Promoter Score® (NPS)
Cosa puoi trovare in questa pagina
Informazioni sulle domande relative al Net Promoter Net Promoter Score®
Il Net Promoter Score®, comunemente chiamato NPS, è una metrica di fidelizzazione dei clienti che misura quanto un cliente sia disposto a raccomandare un prodotto o un servizio. Sviluppato da Fred Reichheld, fondatore della Loyalty Practice di Bain & Company, il Net Promoter Score® è oggi utilizzato come alternativa o integrazione alla misurazione della soddisfazione dei clienti in migliaia di organizzazioni in tutto il mondo.
Nella sua forma più semplice, il Net Promoter Score può essere descritto con una semplice domanda:
Impostazione del NET PROMOTER SCORE
Per facilitare l'implementazione, il Net Promoter Score è integrato direttamente in Qualtrics come tipo di domanda. Per garantire la coerenza con la teoria del Net Promoter Score, il tipo di domanda “ ” presenta volutamente opzioni di modifica limitate ed è impostato esattamente su 11 punti di valutazione.
Consiglio Q: è possibile aggiungere da 1 a 3 etichette alla scala del Net Promoter Score oppure rimuoverle del tutto. Per impostazione predefinita, due di queste etichette — “Per niente probabile” e “Estremamente probabile” — sono già presenti, ma possono essere modificate secondo necessità. Per uniformità, si consiglia di attenersi alle 2 etichette predefinite.
Consiglio Q: nei sondaggi che utilizzano la nuova esperienza di compilazione, le domande NPS verranno visualizzate per impostazione predefinita in formato orizzontale su schermi di piccole dimensioni e dispositivi mobili. Per modificare il formato, regolare l'impostazione nel menu Aspetto e tema.
Calcolo del NET PROMOTER SCORE
Il Net Promoter Score divide gli intervistati in 3 categorie in base al punto di valutazione selezionato:
- Promotori (punti di valutazione 9 e 10): I promotori sono i clienti che sono fedeli ed entusiasti della vostra organizzazione e che continueranno ad acquistare e a fare riferimento ad altri.
- Passivi (punti di valutazione 7 e 8): I passivi sono generalmente clienti soddisfatti, ma non hanno l'entusiasmo dei promotori. Questo gruppo è vulnerabile alle offerte della concorrenza e non è immune da defezioni.
- Detrattori (punti di valutazione da 0 a 6): I detrattori sono spesso infelici e possono sminuire il brand attraverso un passaparola negativo.
Il Net Promoter Score di un’azienda si calcola sottraendo la percentuale di intervistati che sono “detrattori” dalla percentuale di intervistati che sono “promotori”.
Consiglio q: se volete analizzare il vostro punteggio NPS® su una scala diversa da quella sopra descritta, provate a raggruppare i criteri per definire nuovi promotori, passivi e detrattori.
Analisi dei dati
Una volta raccolte le risposte, Qualtrics offre vari modi per analizzare e produrre rapporti sui dati delle risposte.
Rapporti
Poiché prevedono sia un punteggio numerico sia un gruppo assegnato, le domande sul Net Promoter Score sono estremamente versatili, per cui è possibile utilizzare molti tipi diversi di grafici e tabelle per fornire i risultati.
Nella scheda "Report" , tutte le visualizzazioni, ad eccezione della heat map e della word cloud, sono compatibili con le domande NPS.
Nei dashboard dei risultati, puoi anche scegliere praticamente qualsiasi widget. Ad esempio, è possibile visualizzare la media numerica degli NPS utilizzando un grafico a quadrante, oppure suddividere un grafico a linee per gruppo NPS.
Formato dei dati scaricati
Nel set di dati scaricato è inclusa una colonna per ciascuna domanda relativa al Net Promoter Score, in cui sono riportati il punteggio assegnato da ciascun partecipante e il corrispondente gruppo NPS a cui appartiene.
Domande dell'Nps per i progetti EX
Oltre ai progetti di sondaggio standard, le domande NPS possono essere utilizzate nei seguenti tipi di progetti EX:
- Ricerca dipendente ad hoc
- Coinvolgimento
- Ciclo di vita
- Sondaggio d'opinione
Nel complesso, la domanda funziona ancora allo stesso modo, con la stessa impostazione e le stesse capacità di analisi dei dati. Tuttavia, ci sono alcuni cambiamenti unici per le domande NPS in un progetto EX:
- Gli intervistati NPS sono suddivisi nelle seguenti categorie in EX:
- Favorevole: Punti di valutazione 9 e 10.
- Neutro: Punti di valutazione 7 e 8.
Sfavorevole: Punti di valutazione 6 e inferiori.
Consiglio Q: queste categorie vengono utilizzate per impostare automaticamente la scala dashboard per la domanda NPS.
- I dati NPS possono essere visualizzati nei seguenti widget della Dashboard EX:
Lista delle domande (solo per la variante a barre orizzontali)
Scheda punteggi (solo per la variazione delle barre orizzontali)
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Consiglio q: le dashboard più vecchie potrebbero contenere versioni precedenti di questi widget, incompatibili con le domande NPS. I dati NPS possono essere aggiunti solo alla versione aggiornata dei widget. Per ulteriori informazioni su come identificare i tipi di widget e aggiornare i widget più vecchi, consultare questa risorsa.
Consiglio Q: è possibile visualizzare i dati NPS anche nelle visualizzazioni dei rispettivi modelli di rapporto di questi widget.
- La significatività statistica è supportata per le metriche Nps.
- Le domande NPS sono mappate come tipo di campo Number Set nei dati della dashboard.
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter Score® sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
FAQs
In che tipo di progetto posso utilizzare questo tipo di domanda?
In che tipo di progetto posso utilizzare questo tipo di domanda?
È fantastico! Grazie per il tuo feedback!
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