ネットプロモータースコア® (NPS) の質問

ネットプロモータースコア®の質問について 

ネットプロモータースコア®は、一般的にNPSと呼ばれ、顧客が製品やサービスをどの程度推奨したいかを示す顧客ロイヤルティの指標です。Bain & Companyのロイヤルティプラクティスの創設者であるフレッド・ライクヘルドによって開発されたネットプロモータースコア®は、現在、世界中の何千もの組織で顧客満足度の測定に代わる、あるいはそれを補うものとして使用されています。

最もシンプルな形では、ネットプロモータースコアは1つの簡単な質問で表すことができます。

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ネットプロモータースコア®の設定

簡単に導入できるよう、ネットプロモータースコアは質問タイプとしてクアルトリクスに直接組み込まれています。ネットプロモータースコアの理論との一貫性を確保するため、 の質問タイプでは編集オプションが意図的に制限されており、スケールポイントは正確に11点に設定されています。

新しい質問を追加をクリックします。

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ネット プロモーター スコア®を選択します。

質問文をクリックして、[ここに会社名を挿入] を貴社、製品、またはサービスの名前に置き換えます。

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ヒント：ネットプロモータースコアのスケールには、1～3個のラベルを追加したり、ラベルをすべて削除したりできます。デフォルトでは、これらのラベルのうち「まったくそう思わない」と「きわめてそう思う」の2つがすでに設定されていますが、必要に応じて書き換えることができます。標準化のため、2つのデフォルトのラベルを使用することをお勧めします。
 

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ヒント：新しいアンケート回答エクスペリエンスを使用するアンケート調査では、NPSの質問は、小さい画面やモバイルデバイスではデフォルトで横長の形式になります。形式を変更するには、「ルックアンドフィール」メニューで設定を調整します。

ネットプロモータースコア®の計算

ネットプロモータースコアでは、回答者が選択した尺度に基づいて、回答者を3つのカテゴリーに分類します。

• 推奨者(スケールポイントが9と10)：推奨者とは、貴社に忠実で熱心な顧客であり、今後も製品やサービスを購入し、他の人にも勧めます。
• 中立者(スケールポイント7および8): 中立者は概ね満足している顧客ですが、推奨者ほどの熱意はありません。このグループは競合他社のサービスに影響されやすく、離反の可能性も否定できません。
• 批判者（スケールポイント0～6）：批判者は多くの場合不満を抱いており、否定的な口コミによってブランド価値を低下させる可能性があります。

エンティティのネットプロモータースコアは、全回答者に占めるプロモーター（推奨者）の割合から、デトラクター（批判者）の割合を引いて算出されます。

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ヒント：上記のスケールとは異なるスケールでNPS®スコアを分析したい場合は、バケットを使用して、推奨者、中立者、批判者の新しい基準を定義してみてください。

データ分析

回答の収集が完了すると、クアルトリクスでは回答データを分析し、レポートを作成するためのさまざまな方法が提供されます。

レポート

ネットプロモータースコアの質問には、数値スコアと割り当てられたグループの両方が含まれているため、非常に汎用性が高く、さまざまな種類のチャートや表を使用して結果をレポートできます。

 レポート タブでは、ヒートマップとワードクラウドを除くすべてのビジュアライゼーションがNPSの質問に対応しています。

結果ダッシュボードでは、ほぼすべてのウィジェットから選択することもできます。例えば、ゲージチャートを使用してNPSの平均値を表示したり、NPSグループ別に折れ線グラフを分割したりできます。

ダウンロードデータの形式

ダウンロードしたデータセットには、ネットプロモータースコアの各質問の列が含まれており、個々の回答者が付けたスコアと、その回答者が属するNPSグループが記載されています。

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EXプロジェクトのNPS設問

標準的なアンケートプロジェクトに加えて、NPSの質問は以下のEXプロジェクトタイプで使用できます。

• アドホック従業員調査
• エンゲージメント
• ライフサイクル
• パルス

全体として、質問は同じ設定とデータ分析機能で、これまでと同様に機能します。ただし、EXプロジェクトのNPS設問には、いくつか独自の変更点があります。

• EXでは、NPS回答者は以下のカテゴリーに分類されます。
  • 肯定的：スケールポイント9および10。
  • 中立：スケールポイント7と8。

  • 否定的：スケールポイント6以下。

    

    ヒント：これらのカテゴリーは、NPS質問のダッシュボードスケールを自動的に設定するために使用されます。

• NPSデータは、以下のEXダッシュボードウィジェットに表示できます。

  • 質問リスト(横棒グラフのバリエーションのみ)
     

    

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  • スコアカード(横棒グラフのみ)
     

    

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  • ヒートマップ
     

    

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  • エンゲージメントの概要
     

    

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    ヒント: 古いダッシュボードには、NPSの質問と互換性のないこれらのウィジェットのレガシーバージョンが含まれている場合があります。NPSデータは、更新版のウィジェットにのみ追加できます。ウィジェットタイプの特定方法および古いウィジェットの更新方法に関する詳細は、こちらの資料を参照してください。

    

    ヒント：これらのウィジェットの各レポートテンプレートのビジュアライゼーションにNPSデータを表示することもできます。

• 統計的有意性はNPS指標でサポートされています。
• NPSの質問は、ダッシュボードデータで数値セットのフィールドタイプとしてマッピングされます。

NPS®、Net Promoter®、およびNet Promoter Score®は、Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、およびFred Reichheldの登録商標です。