Extração de dados de conversas a partir de arquivos
O que há nesta página
Sobre a extração de dados de conversas a partir de arquivos
As transcrições das interações com clientes e da equipe de suporte — como bate-papos, trocas de e-mails e transcrições de chamadas — constituem os dados conversacionais. Os dados das conversas podem conter comentários abertos e enriquecedores, além de oferecer uma oportunidade para orientar seus representantes de atendimento ao cliente sobre a melhor forma de atender aos clientes.
Você pode realizar esse tipo de análise de conversação depois que seus dados forem transferidos do seu servidor para o Qualtrics, com nosso conjunto de recursos de escuta omnichannel.
Qdica: Se você estiver usando o Amazon S3 ou SFTP para enviar dados de chamadas para um projeto de voz, apenas transcrições escritas das chamadas são compatíveis. Arquivos de áudio não são compatíveis. Para conversão de voz em texto, consulte outras opções.
Fontes de arquivos compatíveis
No momento, você pode extrair arquivos de transcrições de chamadas, bate-papos e e-mails das seguintes fontes:
- Protocolo de transferência segura de arquivos com seu servidor: tarefa “Extrair dados de arquivos SFTP”
- Amazon Simple Storage Service: Tarefa “Extrair dados do Amazon S3 ”
Atenção: Recomendamos o uso de configurações de dados de conversação nessas tarefas somente se você tiver adquirido os Serviços de Implementação. A análise de conversas destina-se ao uso em projetos de chat, voz e e-mail como parte do Gerenciamento Omnicanal de Escuta. Consulte a página no link para obter mais detalhes e informações sobre permissões.
Formatação de dados de conversas
Os dados de conversação devem estar em um formato escrito. Por exemplo, as transcrições de chamadas são compatíveis, mas os arquivos de áudio não.
Atenção: Recomendamos enfaticamente que você utilize nossos arquivos de exemplo ao salvar os dados das conversas no seu servidor:
Os arquivos devem ser salvos no formato TSV ou CSV com codificação UTF-8. Certifique-se de que seu arquivo tenha uma linha de cabeçalho com os nomes das colunas que correspondam aos campos de dados.
Cada linha do arquivo deve corresponder a uma interação separada. No caso de conversas com várias interações, essas interações devem ser agrupadas no arquivo por meio do campo de ID da conversa. Consulte “Formatação de CSV e Excel para interações digitais” para obter mais informações.
Extração de dados de conversas
Para a fonte de dados (extractor ETL), selecione uma das seguintes tarefas:
- Tarefa “Extrair dados de arquivos SFTP ”
- Tarefa “Extrair dados do Amazon S3 ”
Comece a configurar sua tarefa. Dependendo da tarefa escolhida, isso pode incluir conectar-se a uma conta, definir caminhos de arquivos ou especificar buckets.
Qdica: Para etapas não relacionadas a dados de conversas, consulte as páginas de suporte específicas para cada tarefa.
Selecione as configurações de importação de arquivos desejadas.
Atenção: Os arquivos não esquematizados não são compatíveis com os dados de conversação. Caso contrário, todas as outras configurações de importação de arquivos são compatíveis.
Defina o comportamento do pós-processamento conforme desejado.
Para esses dados de conversação, você deve selecionar “Sim”.
Selecione um dos seguintes tipos de dados de conversação:
- Bate-papo: Os dados são formatados como uma série de bate-papos on-line. Isso pode ser feito com um agente automatizado ou humano. Esse tipo de dado será armazenado emem um projeto de chat.
- E-mail: Os dados são formatados como uma série de e-mails. Esse tipo de dado será armazenado em um projeto de e-mail.
- Voz: Os dados estão formatados como uma transcrição de chamada. Esse tipo de dado será armazenadod em um projeto de voz.
Defina a validação conforme desejado (somente SFTP).
Ao enviar um arquivo de amostra, recomendamos usar um dos nossos arquivos de exemplo.
Conclua sua tarefa.
Agora é hora de carregar os dados no Conversational Analytics. Consulte a página vinculada para obter as etapas.
Qdica: Se você estiver selecionando um projeto de voz existente nesta tarefa, só poderá selecionar projetos de voz criados por meio da tarefa “Carregar dados para a Análise Conversacional”. Isso porque os projetos de voz que processam transcrições de chamadas são um pouco diferentes dos projetos de voz que permitem a conversão de voz em texto (com o Genesys ou o NiceCXone).
Assim que seu fluxo de trabalho for concluído, seus dados serão adicionados ao Qualtrics de acordo com a programação que você escolheu. Você pode analisar esses dados por meio de tópicos automatizados e criar dashboards.
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