Como responder às avaliações on-line com os tickets Qualtrics

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O que há nesta página

Sobre como responder a avaliações on-line com tickets Qualtrics

Você pode usar a tarefa tíquete dentro de um fluxo de trabalho Qualtrics para criar um tíquete que notifique a sua equipe quando uma avaliação on-line ou uma publicação de mídia social for sinalizada. Os tickets fornecem um único centro de colaboração com a sua equipe para engage de forma eficiente com os clientes e responder rapidamente a avaliações on-line recém-publicadas.

Qdica: a configuração nesta página requer um projeto ORM ativo e acesso ao criação de tickets Qualtrics.

Configuração de uma Tarefa Tíquete reputação on-line

Navegue até seu projeto de gerenciamento de reputação on-line.

Selecione a guia Fluxos de trabalho.

Criação de um fluxo de trabalho quando um evento é recebido

Criar um fluxo de trabalho.

Selecione Iniciado quando um evento for recebido.

Selecione Registro do conjunto de dados.

O evento tarefa registro do conjunto de dados no menu de seleção de evento

Escolha o(s) evento(s) que você gostaria de acionador o fluxo de trabalho.

Selecione a propriedade evento e clique em salvar

Clique em Salve (Salvar).

Clique no sinal de mais ( + ) para criar uma condição para seu fluxo de trabalho. Consulte Criação de condições para obter mais informações.

Adicione condições e, em seguida, adicione uma nova tarefa

Clique no sinal de mais ( + ).

Selecione Adicionar uma tarefa.

Selecione os ingressos.

A tarefa de tíquetes no menu de seleção de tarefa

Crie a tarefa tíquete com o proprietário apropriado, os detalhes tíquete e outros campos que você gostaria de usar. Para obter mais informações, consulte Tarefa tickets.

onde você personaliza uma tarefa tíquete

Em Pasta da biblioteca mensagens, adicione uma pasta de modelos de mensagens. Saiba mais sobre modelos de mensagens aqui.

a parte inferior da tarefa do tíquete tem duas opções exclusivas para o gerenciamento de reputação: pasta biblioteca mensagens e tom de resposta de IA

Em Tom de resposta da IA, selecione o tom que você deseja dar às respostas tíquete geradas pela IA. Saiba mais sobre como usar a IA para gerar respostas.

Clique em Salvar.

Visualização de avaliações on-line em tickets

Quando a tarefa do tíquete em seu fluxo de trabalho reputação on-line for acionada, um tíquete será criado na página de acompanhamento tíquete. Clique no tíquete para expandi-lo.

Um tíquete na página de acompanhamento que está destacado

Com o tíquete aberto, selecione a seção Resposta do cliente para visualizar a resposta no tíquete. Para responder ao comentário, digite uma resposta na caixa de texto e clique em Enviar.

Seta que aponta para a seção de resposta do cliente de um tíquete

Modelos de mensagens

Você pode adicionar modelos de mensagem de sua biblioteca à tarefa tíquete para responder facilmente a avaliações positivas ou negativas.

O menu suspenso do modelo de mensagem é destacado.

Navegue até a Biblioteca.

Clique em New resource (Novo recurso).

Selecione Mensagem.

Selecione ORM Reply no menu suspenso Message Type (Tipo de mensagem ).

Configuração das propriedades de uma nova mensagem do tipo ORM Reply

Digite seu modelo de mensagem na caixa de texto ORM Reply.

Qdica: você pode usar texto transportado ( { A } ) para extrair informações úteis dos dados de sua avaliação para o tíquete.

Certifique-se de que a pasta de destino corresponda a cada um dos modelos ORM que você criar. Você também pode classificar essas mensagens na mesma pasta biblioteca depois que elas forem criadas.

Dê um nome para a mensagem.

Clique em Salve (Salvar).

Configurar uma tarefa tíquete gerenciamento de reputação on-line.

Em Pasta da biblioteca mensagens, selecione a pasta biblioteca em que seus modelos estão salvos.

Pasta de mensagens destacada e, em seguida, clique em Salvar

Salve sua tarefa tíquete.

Depois que um tíquete é criado, os proprietários tíquete podem selecionar uma mensagem modelo na pasta atribuída na tarefa tíquete. As mensagens podem ser editadas na caixa de texto antes de você clicar em Enviar.

Depois de responder à avaliação, você pode decidir se deseja fechar o tíquete. Para editar uma resposta, clique no ícone de lápis.

Uso de IA para gerar respostas a avaliações

Atenção: esse recurso está disponível apenas para usuários nos novos planos de preços e pacotes simplificados ou clientes que participaram ativamente do programa de visualização desse recurso. (Para obter mais informações, consulte Qualtrics Public Preview.) Se você tiver dúvidas sobre seu plano de preços e pacotes do Qualtrics, entre em contato com o Conta Services.

Quando houver muitas avaliações chegando e cada uma precisar de uma resposta, seus representantes poderão usar a IA para criar respostas diretamente no produto. O uso da IA generativa pode ajudar seus representantes a economizar tempo e energia mental que seriam melhor gastos em outro lugar e, se você tiver modelos de mensagens salvos, poderá até mesmo fazer com que as respostas da IA generativa sigam a voz exclusiva da sua marca.

Esse característica foi desenvolvido para avaliações e respostas escritas em inglês, japonês, alemão e espanhol. Você pode usar esse característica com outros idiomas, mas lembre-se de que esses outros idiomas não foram testados com a mesma precisão e podem não apresentar resultados esperados.

Qdica: para usar esse característica, o administrador Marca precisa habilitá-lo para a organização. Consulte Administração Inteligência Artificial (IA) para obter mais informações.

Qdica: para usar esse característica nos tickets, o usuário deve ter a permissãoRevisar geração de respostas usando IA.

Definição de um tom para respostas de IA

Você pode especificar um tom para as respostas de tíquetes geradas pela IA. Durante a configuração tarefa tíquete, em Tom de resposta da IA, você pode escolher entre tons padrão, apologético, empático ou direto, dependendo do seu caso de uso.

criando uma tarefa tíquete em fluxos de trabalho, e há um campo para o tom de resposta da IA

Exemplo: Os tíquetes criados a partir de avaliações negativas podem precisar de uma resposta apologética ou empática, enquanto um tíquete de suporte pode precisar de instruções mais diretas.

Uso de IA generativa para responder a tíquetes

Abra o tíquete.

Expandir a resposta do cliente.

gerar botão de resposta em um tíquete específico

Se você tiver modelos de mensagens, poderá selecionar um deles para que o AI faça referência.

Clique em Generate response (Gerar resposta).

Analise a resposta sugerida. Você pode avaliar a qualidade para ajudar a treinar a IA.

revisão de uma resposta sugerida para o tíquete

Qdica: se você quiser regenerar uma resposta, experimente o botão atualizar, representado por uma seta circular.

Se você quiser usar essa resposta, clique em Usar esta resposta.

Edite sua resposta conforme necessário.

caixa de texto para editar a resposta tíquete e o botão Enviar

Qdica: embora tenhamos proteções em vigor e estejamos continuamente refinando nossos produtos, a inteligência artificial pode, às vezes, gerar resultados imprecisos, incompletos ou desatualizados. Antes de usar qualquer resultado dos recursos de IA da Qualtrics, você deve analisá-lo para verificar sua precisão e garantir que ele seja adequado para seu caso de uso. Os resultados dos recursos de IA da Qualtrics não substituem a revisão humana ou a orientação profissional.

Quando estiver pronto para publicar sua resposta, clique em Submit (Enviar).

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.

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