Como responder às avaliações on-line com os tickets Qualtrics

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O que há nesta página

Sobre como responder a avaliações on-line com tickets Qualtrics

Você pode usar a tarefa tíquete dentro de um fluxo de trabalho Qualtrics para criar um tíquete que notifique sua equipe quando uma avaliação online ou uma postagem nas redes sociais for sinalizada. Os tickets fornecem um único centro de colaboração com a sua equipe para engage de forma eficiente com os clientes e responder rapidamente a avaliações on-line recém-publicadas.

Qdica: a configuração nesta página requer um projeto ORM ativo e acesso ao criação de tickets Qualtrics.

Qdica: Para que você possa publicar respostas no Google Places com essa integração, o local deve ter sido reivindicado por você. Não é possível responder a locations não reivindicados. Consulte a documentação do Google para saber as etapas necessárias para reivindicar um local.

Configuração de uma Tarefa Tíquete reputação on-line

Navegue até seu projeto de gerenciamento de reputação on-line.

Selecione a guia Fluxos de trabalho.

Creating a workflow when an event is received

Criar um fluxo de trabalho.

Selecione Iniciado quando um evento for recebido.

Selecione Registro do conjunto de dados.

The data set record task event from the event selection menu

Escolha o(s) evento(s) que você gostaria de acionador o fluxo de trabalho.

Select the event property and then click save

Clique em Salve (Salvar).

Clique no sinal de mais ( + ) para criar uma condição para seu fluxo de trabalho. Consulte Criação de condições para obter mais informações.

Clique no sinal de mais ( + ).

Selecione Adicionar uma tarefa.

Selecione os ingressos.

The tickets task from the task selection menu

Crie a tarefa tíquete com o proprietário apropriado, os detalhes tíquete e outros campos que você gostaria de usar. Para obter mais informações, consulte Tarefa tickets.

window where you customize a ticket task

Em Pasta da biblioteca mensagens, adicione uma pasta de modelos de mensagens. Saiba mais sobre modelos de mensagens aqui.

bottom of ticket task has 2 options unique to reputation management: message library folder and AI response tone

Na seção“Tom de resposta da IA”, selecione o tom que você deseja que as respostas geradas pela IA tíquete tenham. Saiba mais sobre como usar a IA para gerar respostas.

Clique em Salvar.

Visualização de avaliações on-line em tickets

Quando a tarefa do tíquete em seu fluxo de trabalho reputação on-line for acionada, um tíquete será criado na página de acompanhamento tíquete. Clique no tíquete para expandi-lo.

Um tíquete na página de acompanhamento que está destacado

Com o tíquete aberto, selecione a seção “Resposta do cliente ” para visualizar a resposta no tíquete. Para responder ao comentário, digite uma resposta na caixa de texto e clique em Enviar.

Seta que aponta para a seção de resposta do cliente de um tíquete

Modelos de mensagens

Você pode adicionar modelos de mensagem de sua biblioteca à tarefa tíquete para responder facilmente a avaliações positivas ou negativas.

O menu suspenso do modelo de mensagem é destacado.

Navegue até a Biblioteca.

Clique em New resource (Novo recurso).

Selecione Mensagem.

Selecione ORM Reply no menu suspenso Message Type (Tipo de mensagem ).

Configuring the properties of a new ORM Reply type message

Digite seu modelo de mensagem na caixa de texto ORM Reply.

Qdica: Você pode usar texto transportado ( { A } ) para inserir informações úteis dos dados da sua avaliação no tíquete.

Certifique-se de que a pasta de destino corresponda a cada um dos modelos ORM que você criar. Você também pode classificar essas mensagens na mesma pasta biblioteca depois que elas forem criadas.

Dê um nome para a mensagem.

Clique em Salve (Salvar).

Configurar uma tarefa tíquete gerenciamento de reputação on-line.

Em Pasta da biblioteca mensagens, selecione a pasta biblioteca em que seus modelos estão salvos.

Message folder highlighted, then click Save

Salve sua tarefa tíquete.

Depois que um tíquete é criado, os proprietários tíquete podem selecionar uma mensagem modelo na pasta atribuída na tarefa tíquete. As mensagens podem ser editadas na caixa de texto antes de você clicar em Enviar.

Qdica: Há recursos de resposta direta disponíveis para avaliações no Google e no Facebook. Para todas as outras fontes, o tíquete Qualtrics fornece, em vez disso, um link para responder no site de avaliações.

Depois de responder à avaliação, você pode decidir se deseja fechar o tíquete. Para editar uma resposta, clique no ícone de lápis.

Uso de IA para gerar respostas a avaliações

Atenção: esse recurso está disponível apenas para usuários nos novos planos de preços e pacotes simplificados ou clientes que participaram ativamente do programa de visualização desse recurso. (Para obter mais informações, consulte Qualtrics Public Preview.) Se você tiver dúvidas sobre seu plano de preços e pacotes do Qualtrics, entre em contato com o Conta Services.

Quando houver muitas avaliações chegando e cada uma precisar de uma resposta, seus representantes poderão usar a IA para criar respostas diretamente no produto. O uso da IA generativa pode ajudar seus representantes a economizar tempo e energia mental que seriam melhor gastos em outro lugar e, se você tiver modelos de mensagens salvos, poderá até mesmo fazer com que as respostas da IA generativa sigam a voz exclusiva da sua marca.

Esse característica foi desenvolvido para avaliações e respostas escritas em inglês, japonês, alemão e espanhol. Você pode usar esse característica com outros idiomas, mas lembre-se de que esses outros idiomas não foram testados com a mesma precisão e podem não apresentar resultados esperados.

Qdica: para usar esse característica, o administrador Marca precisa habilitá-lo para a organização. Consulte Administração Inteligência Artificial (IA) para obter mais informações.

Qdica: para usar esse característica nos tickets, o usuário deve ter a permissãoRevisar geração de respostas usando IA.

Definição de um tom para respostas de IA

Você pode especificar um tom para as respostas de tíquetes geradas pela IA. Durante a configuração tarefa tíquete, na seção “Tom de resposta do UnderAI”, você pode escolher entre os tons padrão, de desculpa, empático ou direto, dependendo do seu caso de uso.

Exemplo: Os tickets criados a partir de avaliações negativas podem exigir uma resposta que demonstre desculpas ou empatia, enquanto um tíquete de suporte pode exigir instruções mais diretas.

Uso de IA generativa para responder a tíquetes

Qdica: Há recursos de resposta direta disponíveis para avaliações no Google e no Facebook. Para todas as outras fontes, o tíquete Qualtrics fornece, em vez disso, um link para responder no site de avaliações.

Abra o tíquete.

Expandir a resposta do cliente.

generate response button within a specific ticket

Se você tiver modelos de mensagens, poderá selecionar um deles para que o AI faça referência.

Clique em Generate response (Gerar resposta).

Analise a resposta sugerida. Você pode avaliar a qualidade para ajudar a treinar a IA.

reviewing a suggested reply for the ticket

Qdica: se você quiser regenerar uma resposta, experimente o botão atualizar, representado por uma seta circular.

Se você quiser usar essa resposta, clique em Usar esta resposta.

Edite sua resposta conforme necessário.

textbox for editing the ticket response and the submit button

Qdica: embora tenhamos proteções em vigor e estejamos continuamente refinando nossos produtos, a inteligência artificial pode, às vezes, gerar resultados imprecisos, incompletos ou desatualizados. Antes de usar qualquer resultado dos recursos de IA do Qualtrics, você deve revisar a precisão do resultado e garantir que ele seja adequado ao seu caso de uso. Os resultados dos recursos de IA do Qualtrics não substituem a revisão humana ou a orientação profissional.

Quando estiver pronto para publicar sua resposta, clique em Submit (Enviar).

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.

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