Jornadas em programas de experiência de cliente, Customer Experience

Sobre jornadas em programas de experiência de cliente, Customer Experience

Podemos aprender muito sobre como ajudar nossos clientes acompanhando sua jornada. Em vez de apenas coletar feedback sem contexto, podemos pesquisar um processo específico e descobrir quais marcos da jornada criam menos atrito para nossos clientes e quais precisam ser ajustados. Nos programas de experiência de cliente, Customer Experience, é fácil configurar a jornada que você deseja monitorar, com modelos pré-fabricados e jornadas totalmente personalizáveis disponíveis para criação.

Exemplo: Pense na jornada de um cliente em uma companhia aérea. O check-in é feito em um quiosque. Há segurança, embarque e retirada de bagagem. Você pode dar aos seus clientes uma pesquisa satisfação inicial no quiosque no início e, em seguida, enviar uma mensagem de texto ou e-mail para obter feedback sobre os últimos marcos no final da experiência. Os programas CX permitem que você acompanhe essa jornada do início ao fim, da distribuição à geração de relatórios.

Recomendamos que você defina sua jornada quando criar seu programa de experiência de cliente, Customer Experience,antes de distribuir suas pesquisas.

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Atenção: Se você editar uma jornada existente depois de coletar dados, poderá afetar negativamente o restante do seu programa.

Etapa 1: Criação de uma jornada do cliente

Atenção: As etapas para criar uma jornada do programa experiência de cliente, Customer Experience são diferentes das outras jornadas Qualtrics. Continue nesta página de suporte para saber mais sobre as jornadas do programa experiência de cliente, Customer Experience.

Qdica: você só pode ter uma viagem por programa. As jornadas podem ter até 20 marcos.

Depois de criar um programa de experiência de cliente, Customer Experience, vá para a guia Journey (Jornada ).

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Escolha como deseja mapear sua jornada:

• Escolha um modelo de jornada: Escolha em uma lista de jornadas comuns de clientes, conforme definido por especialistas do setor.
• Crie manualmente sua jornada: Comece do zero. Crie seus próprios estágios para uma jornada única.

Se você optar por usar um modelo, selecione um setor.

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Selecione a jornada ou o ciclo de vida do cliente que você deseja usar.

Clique em Create.

Qdica: se você optar por criar uma jornada manualmente, não terá as etapas 3 a 5. Em vez disso, você irá direto para a avançar seção.

Etapa 2: Personalização de uma jornada

Se você optou por criar manualmente uma jornada, esta é a etapa em que você criará seus marcos.

Se estiver criando uma jornada a partir de um modelo, é aqui que você pode visualizar os marcos da sua jornada e editá-los conforme necessário.

Nomeie ou renomeie sua jornada.

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Escolha a métrica principal que você gostaria de rastrear em todos os marcos da jornada. Suas opções incluem:

• CES (1-5 ou 1-7)
• CSAT (1-5 ou 1-7)
• NPS (0-10)
• Personalizada: Defina uma métrica personalizada digitando o nome da métrica diretamente na caixa de métrica.
  
  

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Se desejar, você seleciona a métrica calculada sobre a qual gostaria de fazer o relatório (por exemplo, média).

Para cada marco, forneça um nome.

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Selecione o projeto que contém os dados da jornada para o marco. Pode ser uma pesquisa ou um projeto de dados importados.

Escolha o campo para o marco. Pode ser uma pergunta de uma pesquisa ou um campo de um projeto de dados importados.

Insira o valor destino para esse marco.

Você pode reorganizar os marcos clicando e arrastando o ícone à esquerda do nome do marco.

Adicione marcos com o sinal de mais ( + ) e remova marcos com o sinal de menos ( – ).

Clique em Seguinte.

Você pode rastrear até 3 métricas adicionais para cada marco clicando em Adicionar métrica sob o nome do marco.

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Configure os detalhes da métrica:

• Métrica: Escolha a métrica a ser medida (CSAT, CES, NPS ou insira uma métrica personalizada).
• Cálculo da métrica agregada: Escolha a métrica calculada (por exemplo, média).
• Pergunta/campo Pesquisa: Escolha a pergunta pesquisa ou o campo projeto de dados importados que corresponde à métrica.

  

  Qdica: para cada marco, você não pode selecionar um projeto diferente daquele que escolheu para a métrica principal. No entanto, você pode selecionar uma pergunta ou campo pesquisa diferente.

Adicione métricas com o sinal de mais ( + ) e remova métricas com o sinal de menos ( – ). Você pode ter até 3 métricas adicionais para cada marco.

Clique em Criar jornada.

Etapa 3: Edição de uma jornada

É comum editar uma jornada depois que ela foi criada. Você pode identificar marcos adicionais mais adiante ou alterar as métricas que está medindo.

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Etapa 4: garantir que os dados incorporados estejam definidos

Quando os projetos pesquisa estiverem conectados a diferentes marcos, dados integrados serão adicionados ao fluxo da pesquisa para você. Esses dados integrados são importantes para determinar que cada marco (ou estágio) seja identificado corretamente.

Se estiver definindo vários marcos no mesmo pesquisa, será necessário editar o pesquisa para identificar cada marco.

Consulte Configuração de pesquisas para jornadas para obter um guia sobre a melhor forma de criar sua pesquisa. Você tem duas opções: 1 pesquisa para cada marco e todos os marcos em uma única pesquisa.

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Qdica: se estiver usando um projeto de dados importados para um marco, consulte esta seção.

Depois que as pesquisas forem criadas, consulte a página Programas para saber como adicionar pesquisas novas ou existentes ao seu Programa de experiência de cliente, Customer Experience. (Essa etapa é opcional e não é necessária para que as viagens funcionem)

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Uso de dados da jornada

Depois de configurar suas jornadas e coletar dados, você pode criar painéis repletos de dados de jornada. Consulte Configuração dos dados Dashboard para jornadas e Widget de gráfico de jornada para obter mais detalhes.

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Você também pode ver as taxas de resposta de alto nível para suas pesquisas de jornada na guia Jornadas do seu Programa de experiência de cliente, Customer Experience. Isso mostrará o número de respostas recentes que você coletou, que tipo de projeto você mapeou para cada marco e se esses projetos estão coletando dados ativamente.

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