Domanda sul Net Promoter Score® (NPS)

Informazioni sulle domande di Net PROMOTER SCORE

Il
Net Promoter Score®, comunemente chiamato NPS, è una metrica di fidelizzazione dei clienti che misura quanto un cliente sia disposto a raccomandare un prodotto o un servizio. Sviluppato da Fred Reichheld, fondatore della Loyalty Practice di Bain & Company, il Net Promoter Score® è oggi utilizzato come alternativa o integrazione alla misurazione della soddisfazione dei clienti in migliaia di organizzazioni in tutto il mondo.

Nella sua forma più semplice, il Net Promoter Score può essere descritto con una semplice domanda:

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Impostazione del NET PROMOTER SCORE

Per facilitare l’implementazione, il Net Promoter Score è integrato direttamente in Qualtrics come tipo di domanda. Per garantire la coerenza con la teoria del Net Promoter Score, il tipo di domanda ha volutamente delle opzioni di modifica limitate ed è impostato esattamente a 11 punti di valutazione.

Fare clic su Aggiungi nuova domanda.

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Scegliete Net promoter score®.

Cliccate sul testo della domanda per sostituire [INSERIRE IL NOME DELL’AZIENDA QUI] con il nome della vostra azienda, prodotto o servizio.

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Consiglio Q: è possibile aggiungere 1-3 etichette alla scala del Net Promoter Score o rimuoverle completamente. Per impostazione predefinita, due di queste etichette – “Per niente probabile” e “Estremamente probabile” – sono già presenti, ma possono essere riscritte secondo le necessità. Per uniformità, si consiglia di attenersi alle 2 etichette predefinite.

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Consiglio q: per i sondaggi che utilizzano la Nuova esperienza di sondaggio, le domande NPS saranno impostate in formato orizzontale su schermi piccoli e dispositivi mobili. Per modificare il formato, regolare l’impostazione nel menu Aspetto e tema.

Calcolo del NET PROMOTER SCORE

Il Net Promoter Score divide gli intervistati in 3 categorie in base al punto di valutazione selezionato:

• Promotori (punti di valutazione 9 e 10): I promotori sono i clienti che sono fedeli ed entusiasti della vostra organizzazione e che continueranno ad acquistare e a fare riferimento ad altri.
• Passivi (punti di valutazione 7 e 8): I passivi sono generalmente clienti soddisfatti, ma non hanno l’entusiasmo dei promotori. Questo gruppo è vulnerabile alle offerte della concorrenza e non è immune da defezioni.
• Detrattori (punti di valutazione da 0 a 6): I detrattori sono spesso infelici e possono sminuire il brand attraverso un passaparola negativo.

Il Net Promoter Score di un’entità si ottiene prendendo la percentuale di tutti gli intervistati che sono promotori e sottraendo la percentuale di intervistati che sono detrattori.

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Consiglio q: se volete analizzare il vostro punteggio NPS® su una scala diversa da quella sopra descritta, provate a raggruppare i criteri per definire nuovi promotori, passivi e detrattori.

Analisi dei dati

Una volta raccolte le risposte, Qualtrics offre vari modi per analizzare e produrre rapporti sui dati delle risposte.

Rapporti

Poiché prevedono sia un punteggio numerico sia un gruppo assegnato, le domande sul Net Promoter Score sono estremamente versatili, per cui è possibile utilizzare molti tipi diversi di grafici e tabelle per fornire i risultati.

Nella scheda Rapporti, tutte le visualizzazioni, tranne la heat map e la word cloud, sono compatibili con le domande Nps.

Nei Dashboard dei risultati è possibile scegliere qualsiasi widget. Ad esempio, è possibile visualizzare la media numerica degli NPS utilizzando un grafico a quadrante, oppure suddividere un grafico a linee per gruppo NPS.

Formato dei dati scaricati

Nel dataset scaricato, per ogni domanda sul Net Promoter Score è inclusa una colonna che elenca il punteggio attribuito da ogni singolo intervistato e il corrispondente gruppo NPS in cui si colloca.

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Domande dell’Nps per i progetti EX

Oltre ai progetti di sondaggio standard, le domande NPS possono essere utilizzate nei seguenti tipi di progetti SONDAGGIO:

• Ricerca dipendente ad hoc
• Coinvolgimento
• Ciclo di vita
• Sondaggio d’opinione

Nel complesso, la domanda funziona ancora allo stesso modo, con la stessa impostazione e le stesse capacità di analisi dei dati. Tuttavia, ci sono alcuni cambiamenti unici per le domande NPS in un progetto EX:

• Gli intervistati NPS sono suddivisi nelle seguenti categorie in EX:
  • Favorevole: Punti di valutazione 9 e 10.
  • Neutro: Punti di valutazione 7 e 8.
  • Sfavorevole: Punti di valutazione 6 e inferiori.

    

    Consiglio Q: queste categorie vengono utilizzate per impostare automaticamente la scala dashboard per la domanda NPS.

• I dati NPS possono essere visualizzati nei seguenti widget della Dashboard EX:
  • Lista delle domande (solo per la variante a barre orizzontali)
    
    

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  • Scheda punteggi (solo per la variazione delle barre orizzontali)
    
    

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  • Heat map
    
    

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  • Riepilogo coinvolgimento
    
    

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    Consiglio q: le dashboard più vecchie potrebbero contenere versioni precedenti di questi widget, incompatibili con le domande NPS. I dati NPS possono essere aggiunti solo alla versione aggiornata dei widget. Per ulteriori informazioni su come identificare i tipi di widget e aggiornare i widget più vecchi, consultare questa risorsa.

    

    Consiglio Q: è possibile visualizzare i dati NPS anche nelle visualizzazioni dei rispettivi modelli di rapporto di questi widget.

• La significatività statistica è supportata per le metriche Nps.
• Le domande NPS sono mappate come tipo di campo Number Set nei dati della dashboard.

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter Score® sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.