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ウォッチドッグズ

ウォッチドッグについて

ウォッチドッグは、チームが SLA に違反した場合に通知されるため、目標達成の継続に役立ちます。受信ボックスまたは特定のメールボックスフォルダを監視し、通知をカスタマイズし、SLA の達成状況に関するレポートを受信します。

ヒント：ウォッチドッグを10個まで作成できます。

ヒント:ウォッチドッグを表示または編集するには、ウォッチドッグの表示権限およびウォッチドッグの追加、編集、および削除権限が必要です。

例：チームが作成から 30 分以内にまったく新しいメンションに回答するようにします。未解決の受信ボックスを対象とし、30 分以上前に言及しているウォッチドッグを登録し、最も上位のチームメンバーに通知します。

ウォッチドッグの登録

受信ボックス全体、メールボックス、またはスマートフォルダに対してウォッチドッグを登録することができます。

プロファイルアイコンをクリックします。
［アカウント設定］をクリックします。
ウォッチドッグを選択します。
ウォッチドッグ追加をクリックします。
ウォッチドッグという名称を付けます。
色を選択します。これは、ウォッチドッグ統計で最も目立つ色です。
メールボックスフォルダで、監視するメールボックスまたはスマートフォルダを選択します。
SLA 目標を分単位で設定します。
ヒント：最大SLAは7日間（10,080分）です。
これらの通知の業務時間を選択します。
ヒント：ウォッチドッグでは、SLA 時間の計算時に、選択した業務時間が常に考慮されます。
Check every で、ウォッチドッグが言及を監視する頻度を決定します。
通知を発生させる合計メンションまたは未解決メンションの数を決定します。
各ユーザの横で、ユーザが通知を受信するチャネルを決定します。これには次のようなものがあります。
- なし
- メール
- 電話番号
- 電子メールおよび電話
  ヒント：ユーザーがメンションに割り当てられると、割り当てられたユーザーの通知設定が個々の設定よりも優先されます。
  
  ヒント：メールまたは電話による通知をユーザーが受信している限り、Social Connect内にアプリ内通知も送信されます。
必要に応じて、業務時間内のみ通知送信を有効化します。
ヒント：この設定はステップ9で設定した業務時間に影響するため、作業後にチームにスパムをかけないようにするのに役立ちます。
必要に応じて、問題解決時に通知も送信を有効化します。
必要に応じて、Slack でも通知を送信を有効化します。
ヒント：SlackからSocial Connectへの接続の詳細については、「統合（QSC）」を参照してください。
必要に応じて、以下に対して通知ブラウザ通知も送信を有効化します。
- すべてのオンラインユーザー
- チームの選択 (次に、ドロップダウンからチームを選択)
終了したら、［保存］をクリックします。

メールボックスまたはスマートフォルダからのウォッチドッグの登録

メールボックスまたはスマートフォルダの設定ページからウォッチドッグを登録することもできます。この新しいウォッチドッグは、デフォルトで選択したメールボックスまたはスマートフォルダに設定されます。

受信ボックスから開始します。
スマートフォルダーの横にある歯車をクリックします。
ウォッチドッグを追加するフォルダの横にある歯車をクリックします。
ウォッチドッグ追加をクリックします。

ウォッチドッグの管理

すべてのウォッチドッグは、アカウント設定の [ウォッチドッグ] ページで管理できます。各ウォッチドッグには、その設定の簡単な概要が付属しています。

ウォッチドッグを名前またはフォルダで検索します。
ウォッチドッグ統計の表示
ウォッチドッグのコピーを登録します。
ウォッチドッグの設定を編集します。
注意: ウォッチドッグのフィルタを変更すると、結果の統計も変更されます。履歴データは新しい統計に含まれないため、これらの履歴ウォッチドッグ統計を失う準備ができている場合にのみ編集を行います。
ウォッチドッグを永久に削除します。

ウォッチドッグ統計

ウォッチドッグのパフォーマンスに関する詳細なダッシュボード
には、ウォッチドッグページまたはチームパフォーマンスからアクセスできます。

SLA メトリクス & コンプライアンス

このウィジェットは、選択したフォルダー内の以下のメンション数の概要を表示します。

未解決
選択した目標時間より古い

解決時間の内訳および平均解決時間

このウィジェットには、選択したSLAを下回った、または超えたメンションの数を示す簡単な概要が表示されます。各棒は、SLA に関連してメンションが解決された期間を表します。期間は以下のとおりです。

SLA の長さの半分
SLA の正確な長さ
SLA の長さの 2 倍
SLA の長さの 4 倍
SLA の長さの 8 倍

すべてのバーの左側に、バーの解決時間と一致する絶対数のメンションが表示されます。右側には、指定された期間内に解決された合計メンション数の割合 (%) が表示されます。赤色の線は、選択した SLA を示します。これにより、SLA 内と SLA 外のメンション間の分割が示されます。

このウィジェットの右側には、特定のスマートフォルダまたは受信ボックス内の応答数に基づいて、メンションを解決するために平均してかかる時間を示す Average Resolve Time が表示されます。これにより、エージェントがメンションを解決するまでの時間が示されます。

ワークロード履歴

ワークロード履歴ウィジェットでは、ウォッチドッグのフォルダ内の目標時間内に解決されたメンションの数が表示されます。これには、フォルダ内の未解決のメンションの量、および SLA 目標時間外のメンションの数も含まれます。

このウィジェットでは、特定の日に高負荷または低負荷が発生した時期と、SLA を超過したメンションの数を確認できます。

ウィジェットの右側には、以下が表示されます。

フォルダで作業しているエージェントの数
1 時間あたりの平均解決率 (または、ドロップダウンをクリックして費やした時間)
エージェントあたりの平均解決率。

右上の日付フィルタを使用して、時間枠および日付グループを変更します (例: 月別に分類された年のデータが表示されます)。

ヒント：長い期間を選択すると、短時間よりも正確な平均が得られます。

アラート履歴

このウィジェットは、Watchdog アラートが送信された日時と、その時点で発生した未解決のメンションの数を示します。

左側のチャートには、未解決の数が表示されます。オレンジ色のドットは、送信されたアラートの数を示します。円が大きいほど、送信されたアラートが多くなります。

右側には、送信されたすべてのアラートの完全なログも表示されます。これには、日付とタイムスタンプ、メンション数、および通知された人数が含まれます。