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CSATとNPS® スコアカード(QSC)


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Social Connect の CSAT および NPS® スコアカードについて

Social Connect を使用すると、顧客満足度スコアカード (CSAT) およびネットプロモータースコア (NPS®) スコアカードを顧客に送信して、企業が提供している顧客サービスの品質を把握することができます。顧客の回答が記録され、詳細な統計が表示されるため、CXプログラムを改善できます。

顧客満足度スコア(CSAT)

CSAT は、「非常に不満」(1)から「非常に満足」(5)までの5段階のスコアで回答することで、ビジネス、製品、またはチームに対する顧客の満足度を測定します。

CSATスコアはパーセンテージスケールで表され、100%は合計顧客満足度、0%は顧客の不満を表します。ダッシュボードおよびインサイトセクションに表示される CSAT スコアは、

(満足した顧客の数(4 または 5)/調査の回答数)x 100 = 満足した顧客の
割合 (%) によって計算されます。顧客のエクスペリエンスを「非常に不満」から「満足」に評価するよう求める質問

Net Promoter Score(NPS®

Net Promoter Score®(通称 NPS®)は、顧客が製品やサービスを推奨する意欲を測る顧客ロイヤルティ指標です。この指標の詳細については、リンク先のページを参照してください。
会社を友人に勧める可能性を 1 ~ 10 のスケールで顧客に尋ねる NPS の質問

CSAT および NPS® スコアカードの作成

  1. [アカウント 設定]に移動します。アカウント設定の[事前定義済みの回答]セクションに移動し、[回答を追加]をクリックします。
  2. 公開をクリックします。
  3. 事前定義済みの 回答]を選択します。
  4. 回答を追加]をクリックします。
  5. 追加するスコアカードに応じて、[CSAT回答を追加]または[NPS®回答を追加を選択します。
    NPSまたはCSATの追加を選択
  6. すべてのフィールドを優先設定に更新します。質問設定の選択と保存
    • 名前:設定済みの回答をよりわかりやすい名前にすると、選択ドロップダウンで再度見つけやすくなります。
    • テキスト: あらかじめ用意された応答として使用して再利用するメッセージ。
    • パーソナライゼーションの追加: テキスト応答にパーソナライゼーションを追加することができます。これらの変数は、返信元の実際の値に置き換えられます。
    • 質問の変異:CSATスコアを送信するときに使用する質問の変異を選択します。
  7. 追加]をクリックします。

CSATとNPS®スコアカードの配信

スコアカードは、以下の 2 つの方法で送信できます。

  • 手動:メッセージのやり取りの最後にスコアカードを送信するには、受信ボックスの事前定義済みの回答ボタンを使用します。
  • 自動:自動ケース作成ルールによって作成されたケースを解決するときに、CSAT/NPS®自動応答を送信します。
ヒント:一意の顧客に送信できるCSATまたはNPS®の回答は24時間につき1件のみです。
ヒント:Facebook を使用している場合は、Facebook 設定の[詳細メッセージ]セクションで https://app.engagor.com または https://us.engagor.com が許可リストに登録されていることを確認してください。

フィルタリング

フィルタセクションのフィードバックカテゴリを使用して、スコアカード
をフィルタリングすることができます。利用可能なフィルタフィールドは以下のとおりです。フィードバックによるフィルタリング

  • CSATの質問:利用可能なCSATの質問を1つ以上選択します。
  • CSAT評価:1~5の範囲を設定して特定の評価をフィルターします。
  • フィードバックタイプ:CSATの質問、CSATの評価、NPS®の質問、NPS®のフィルター
  • NPS®の質問:利用可能な NPS® を 1 つ以上選択してください。
  • NPS®評価: 1 ~ 10 の範囲を設定して、特定の評価をフィルタリングします。
ヒント:スコアカードウィジェットは、[インサイト]セクションと、カスタムウィジェットを使用するダッシュボードで使用できます。

当サポートサイトの日本語のコンテンツは英語原文より機械翻訳されており、補助的な参照を目的としています。機械翻訳の精度は十分な注意を払っていますが、もし、英語・日本語翻訳が異なる場合は英語版が正となります。英語原文と機械翻訳の間に矛盾があっても、法的拘束力はありません。