CSATとNPS® スコアカード（QSC）

Social Connect の CSAT および NPS^® スコアカードについて

Social Connect を使用すると、顧客満足度スコアカード (CSAT) およびネットプロモータースコア (NPS^®) スコアカードを顧客に送信して、企業が提供している顧客サービスの品質を把握することができます。顧客の回答が記録され、詳細な統計が表示されるため、CXプログラムを改善できます。

顧客満足度スコア（CSAT）

CSAT は、「非常に不満」（1）から「非常に満足」（5）までの5段階のスコアで回答することで、ビジネス、製品、またはチームに対する顧客の満足度を測定します。

CSATスコアはパーセンテージスケールで表され、100%は合計顧客満足度、0%は顧客の不満を表します。ダッシュボードおよびインサイトセクションに表示される CSAT スコアは、

（満足した顧客の数（4 または 5）/調査の回答数）x 100 = 満足した顧客の
割合 (%) によって計算されます。

Net Promoter Score（NPS^®）

Net Promoter Score^®（通称 NPS^®）は、顧客が製品やサービスを推奨する意欲を測る顧客ロイヤルティ指標です。この指標の詳細については、リンク先のページを参照してください。

CSAT および NPS^® スコアカードの作成

1. ［アカウント 設定］に移動します。
2. 公開をクリックします。
3. ［事前定義済みの 回答］を選択します。
4. ［回答を追加］をクリックします。
5. 追加するスコアカードに応じて、［CSAT回答を追加］または［NPS®回答を追加^］を選択します。
   
6. すべてのフィールドを優先設定に更新します。
   • 名前：設定済みの回答をよりわかりやすい名前にすると、選択ドロップダウンで再度見つけやすくなります。
   • テキスト: あらかじめ用意された応答として使用して再利用するメッセージ。
   • パーソナライゼーションの追加: テキスト応答にパーソナライゼーションを追加することができます。これらの変数は、返信元の実際の値に置き換えられます。
   • 質問の変異：CSATスコアを送信するときに使用する質問の変異を選択します。
7. ［追加］をクリックします。

CSATとNPS^®スコアカードの配信

スコアカードは、以下の 2 つの方法で送信できます。

• 手動：メッセージのやり取りの最後にスコアカードを送信するには、受信ボックスの事前定義済みの回答ボタンを使用します。
• 自動：自動ケース作成ルールによって作成されたケースを解決するときに、CSAT/NPS^®自動応答を送信します。

フィルタリング

フィルタセクションのフィードバックカテゴリを使用して、スコアカード
をフィルタリングすることができます。利用可能なフィルタフィールドは以下のとおりです。

• CSATの質問：利用可能なCSATの質問を1つ以上選択します。
• CSAT評価：1～5の範囲を設定して特定の評価をフィルターします。
• フィードバックタイプ：CSATの質問、CSATの評価、NPS^®の質問、NPS^®のフィルター
• NPS^®の質問：利用可能な NPS^® を 1 つ以上選択してください。
• NPS^®評価: 1 ～ 10 の範囲を設定して、特定の評価をフィルタリングします。