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Evento de tíquete
Sobre eventos de ticket
Você já desejou receber um e-mail quando alguém fizer um subtíquete em um de seus tíquetes? Talvez você queira que seus colegas recebam um e-mail caso altere a prioridade do tíquete deles para alta. Ou talvez você queira saber imediatamente se um tíquete foi excluído.
Os eventos de tíquete permitem que você defina diferentes tarefas em movimento (como e-mails, acionadores do Salesforce ou mensagens do Slack) quando algo acontece com um tíquete na Qualtrics.
Tipos de eventos de ticket
Os itens a seguir podem ser usados para definir um evento de tíquete:
- Comentário adicionado: alguém adicionou um comentário a um tíquete.
- Status alterado: alguém alterou o status de um tíquete.
- Prioridade alterada: alguém alterou a prioridade do tíquete.
- Tíquete reatribuído: o proprietário do tíquete foi alterado para outra pessoa.
- Subtíquete criado: um subtíquete foi criado para o ticket.
- Subtíquete excluído: um subtíquete foi excluído.
- Tíquete excluído: um tíquete foi excluído.
- A causa principal mudou: alguém alterou a causa principal escolhida inicialmente para o tíquete.
- E-mail enviado: um e-mail foi enviado a partir do ticket usando o botão Enviar e-mail.
- E-mail recebido: houve uma resposta a um e-mail enviado pelo tíquete.
- Detalhes de acompanhamento alterados: qualquer informação alterada em detalhes subsequentes (perguntas adicionais sobre o ticket).
- Atribuído da fila: alguém pegou um tíquete de uma fila de emissão de tíquetes à qual pertence.
- Nome do tíquete alterado: o nome do tíquete foi editado.
- Dados do ticket alterados: os dados do ticket foram processados.
Configuração de um evento de ticket
- Na seção Fluxos de trabalho de um projeto, clique em Criar um fluxo de trabalho.
- Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
- Selecione o Evento de ticket.
- Selecione os tipos de eventos de ticket que acionam o fluxo de trabalho. Você pode selecionar vários eventos.
- Clique em Concluir.
- Se desejar, clique no sinal de mais (+) e opte por adicionar Condições para adicionar condições ao seu workflow. As condições determinam quando seu fluxo de trabalho é acionado. Consulte a seção Condições de configuração para um evento de ticket para obter mais detalhes.
- Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Tarefa para adicionar uma tarefa à sua condição. Consulte Definindo tarefas para obter maiores informações sobre cada tarefa disponível.
Definição de condições para um evento de ticket
As declarações condicionais se aplicam a Todos ou Qualquer para gerar critérios de filtragem. Em “todas” condições, cada condição listada abaixo deve ser atendida. É semelhante à junção de declarações por “e”. Em condições “quaisquer”, qualquer uma das condições pode ser cumprida, mas nem todas precisam ser. É semelhante à junção de declarações por “ou”.
Exemplo: neste exemplo, somente uma das duas condições deve ser cumprida para o workflow para o acionado.
As condições que você define para um evento de ingresso podem ser baseadas em vários recursos de emissão de tíquetes e fluxos de trabalho.
- Prioridade: a prioridade do ticket.
- Proprietário: A pessoa que possui o bilhete.
- Status: o status de um tíquete.
- Equipe: A equipe que detém a chapa.
- Causa raiz: a causa principal atribuída a um tíquete. Isso estará vazio se não tiver sido definida uma causa principal ao criar a tarefa de tíquete original.
- Dados do tíquete: os dados incluídos no tíquete.
- Detalhes de acompanhamento: os detalhes de acompanhamento incluídos no ticket.