Was ist ein Customer Experience Programm?


Leitfaden für ein erstklassiges Customer Experience-Programm zur Verbesserung der Kundentreue in Ihrem Unternehmen

Wenn Sie Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis bieten, bleiben sie Ihnen treu verbunden und neigen seltener zu einem Markenwechsel. Sie werden Ihre Produkte und Dienstleistungen unaufgefordert weiterempfehlen und zudem mehr investieren, was Ihrem Unternehmen einen größeren Mehrwert beschert. Bei zufriedenen Kunden ist di Wahrscheinlichkeit von Wiederkäufen fünfmal höher.

Daher ist es keine Überraschung, dass zahlreiche Unternehmen aus verschiedensten Branchen auf Customer Experience Management setzen, um das Kundenerlebnis strategisch zu bewerten, zu analysieren und gezielt zu verbessern.

Aber was macht ein wirksames Customer Experience-Programm aus?

Ein Höchstmaß an Engagement im gesamten Unternehmen

Ob direkt oder indirekt – jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens beeinflusst das Kundenerlebnis. Dies gilt nicht nur für die Marketingabteilung oder Teams mit unmittelbarem Kundenkontakt.

Wenn Führungskräfte Kunden aufrichtig schätzen, wir dies bei direkt unterstellten Mitarbeitern nicht anders sein. Sämtliche Entscheidungsträger müssen mit der Customer Experience-Vision des Unternehmens vertraut sein und sich stets verpflichtet fühlen, im Sinne dieser Vision zu handeln. Dies gilt nicht nur für den CEO, sondern auch für alle Ebenen des Managements und Mitarbeiter im Verkauf.

Zunächst benötigen Sie also eine überzeugende Vision und ein Programm zur Förderung des Mitarbeiterengagements , damit sämtliche Mitarbeiter an einem Strang ziehen.

Die richtigen Daten

Im Mittelpunkt jedes Customer Experience-Programms stehen Daten. Neben Kundenfeedback zählen zu diesen Daten auch operative Kennzahlen wie Umsatz, Gewinn und Erträge, auf die Ihre Kundendaten maßgeblichen Einfluss haben.

Die meisten Unternehmen verfügen über eine Fülle von operativen Daten. Umsatzdaten, Website-Analysen oder das Einkaufsverhalten beziehen sich stets auf vergangene Ereignisse.

Das Kundenerlebnis ist jedoch vielschichtig und besteht aus einer Vielzahl von Experience-Daten. Diese Daten zeigen auf, warum etwas passiert ist.

Im Kern besteht jedes Programm also aus einer Kombination von Kundenfeedback und operativen Daten. Die Handlungen Ihrer Kunden werden so in einen sinnvollen Zusammenhang gebracht, damit Sie entsprechende Rückschlüsse ziehen können und stets wissen, wie sich operative Kennzahlen am besten beeinflussen lassen.

Kundenfeedback muss gesammelt und bei jeder Form der Interaktion systematisch geprüft werden. Dies gilt für Ihre Website, Callcenter, Läden, mobile Apps und sogar für soziale Medien und Review-Websites.

Das bloße Sammeln von Daten reicht jedoch bei Weitem nicht aus. Diese Daten müssen durch Textanalysen, Schlüsselfaktoranalysen und einfache statistische Tests ausgewertet werden.

So wird es Ihnen gelingen, Rückschlüsse zu ziehen und Schwachstellen im Kundenerlebnis zu ermitteln, damit Sie immer wissen, wo genau Sie ansetzen müssen.

Technologie zur Datenverwertung

Sie verfügen nun über eine Vision, eine geeignete Strategie und über eine Customer Experience-Plattform zur Sammlung und Analyse von Feedback.

Diese Technologie muss jedoch einen Schritt weiter gehen und Ihnen sämtliche erforderlichen Tools bieten, damit Sie lückenlose Berichte erstellen und Ihre Daten letztlich auch für Verbesserungen nutzen können.

Wichtig sind in diesem Zusammenhang etwa rollenbasierte Dashboards, die Mitarbeitern im Unternehmen stets Zugang zu relevanten Kennzahlen bieten, oder auch Funktionen zur Maßnahmenplanung, damit Sie Ihre Verbesserungen immer im Griff haben.

Darüber hinaus können Sie auch in sich geschlossene Follow-up-Prozesse festlegen, sodass Mitarbeiter mit Kundenkontakt möglichst zeitnah auf Kundenfeedback reagieren. Probleme werden so noch vor der Eskalation innerhalb kürzester Zeit gelöst.

Das alles bietet Ihnen Qualtrics Customer Experience™ – sammeln Sie Feedback und nutzen Sie unser prädiktives Informationssystem iQ für eigene Analysen. Mit rollenbasierten Dashboards, Maßnahmenplanung und in sich geschlossenen Follow-up-Prozessen steht Ihnen die leistungsstärkste Technologie zur Verfügung, um Ihr Kundenerlebnis gezielt zu verbessern.