Dialoganalyse: Definition, Aufbau und Vorteile

Was ist eine Dialoganalyse?

Eine Dialoganalyse ist eine wissenschaftliche Disziplin, die unter vielen verschiedenen Bezeichnungen firmiert, darunter Gesprächsanalyse, Konversationsanalyse, Diskursanalyse und Kommunikationsanalyse. Obwohl diese verschiedenen Namen einige inhaltliche und methodische Unterschiede aufweisen, verfolgen alle Disziplinen das gleiche Ziel: Ein Gespräch zwischen zwei oder mehr Personen zu analysieren und somit die Kommunikation zwischen den sprechenden Figuren, einschließlich Inhalt und sprachlicher Form, genauer zu betrachten.

Im Kontext des Kundenerlebnismanagements geht es bei der Dialoganalyse darum, die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen zu verstehen, um daraus strategische Erkenntnisse zu gewinnen. Die Analyse hilft, die Beweggründe und Emotionen der Kunden zu erfassen und so die Kundenbindung zu stärken.

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Aufbau einer Kommunikationsanalyse: Musterlösung und Formulierungen

Bei einer Dialog- bzw. Kommunikationsanalyse ist eine gute Struktur wichtig. Sie besteht im Idealfall aus einer Einleitung, einem Hauptteil und einem Schluss und beantwortet alle essenziellen Fragen.

Einleitung: Was – Wer – Wann – Wie

Die Einleitung besteht wie in der klassischen Textanalyse aus einem Einleitungssatz mit folgenden Punkten:

• Titel
• Autor
• Erscheinungsjahr / Erscheinungsor
• Textart

Einleitung einer Dialoganalyse als Beispiel:

Merkhilfe: Wer spricht was mit wem, wann und warum?

Hauptteil: Inhaltsangabe und Gesprächsanalyse

Der Hauptteil einer Dialoganalyse unterteilt sich in eine Inhaltsangabe und eine Gesprächsanalyse. Beide Teile beantworten grundsätzliche Fragen und folgen meist einem einheitlichen Prinzip. Diese Übersicht zeigt auf, welche Fragen in der Inhaltsangabe und Gesprächsanalyse zu klären sind.

Erweiterte Analysekriterien und Leitfragen zur Dialoganalyse

Gesprächsziel und -strategie

Im Kundenkommunikationskontext ist es entscheidend, die Ziele der Gesprächspartner zu verstehen. Die zentrale Frage lautet hier: Wer verfolgt welches Ziel?

• Was sind die konkreten Ziele der Gesprächspartner?

• Welche Strategien setzen sie ein, um ihre Ziele zu erreichen?

• Welche Argumente oder Taktiken werden eingesetzt, um den Gesprächspartner zu beeinflussen? Setzt der Mitarbeiter auf Problemlösung, oder geht es eher um das Sammeln von Feedback?

Beispiel: Der Kundenservicemitarbeiter möchte eine Lösung für das technische Problem finden, während der Kunde eine schnelle, zufriedenstellende Antwort erwartet.

Sprachliche Mittel

Die Sprache spielt eine zentrale Rolle in der Dialoganalyse, da sie die Qualität und den Erfolg der Kommunikation beeinflusst.

• Werden rhetorische Mittel wie Ironie, Metaphern oder rhetorische Fragen eingesetzt?

• Wie beeinflussen Höflichkeitsformen und positive Sprachstrategien (z. B. Zusicherung, positive Bestätigung) das Gespräch?

• Werden bestimmte Begriffe oder Formulierungen mehrfach wiederholt, um eine Lösung zu verdeutlichen oder die Bindung zu stärken?

Beispiel: Die wiederholte Verwendung von positiven Formulierungen wie “Ich verstehe Ihr Problem” signalisiert Empathie und stärkt die Beziehung zwischen Kunde und Mitarbeiter.

Machtverhältnisse und Gesprächsdynamik

In jedem Gespräch gibt es eine gewisse Dynamik, insbesondere zwischen Unternehmen und Kunden. Die Analyse von Machtverhältnissen ist auch hier von großer Bedeutung.

• Wer hat die Kontrolle im Gespräch? Wer stellt die meisten Fragen oder gibt die meisten Anweisungen?
• Gibt es Unterbrechungen oder abwertende Bemerkungen, die auf Dominanzverhalten hinweisen?
• Wie beeinflusst das Machtverhältnis den Gesprächsverlauf und das Erreichen von Gesprächszielen? Wird der Kunde als gleichwertig wahrgenommen, oder wird er eher als „Empfänger“ einer Lösung behandelt?

Beispiel: Ein dominanter Gesprächspartner könnte den Verlauf des Gesprächs kontrollieren, indem er das Gespräch an sich zieht und den anderen Gesprächspartner unterbricht.

Schluss: Fazit zur Kommunikationsanalyse

Im Schlussteil gilt es, die wichtigsten Punkte zusammenzufassen und ein Fazit zum Gesprächsverlauf zu ziehen. Dabei sind folgende Punkte zu berücksichtigen:

• Wirkung: Was hat der Dialog bewirkt und was soll er verdeutlichen?
• Konsequenzen: Welche Folgen hat der Ausgang des Dialogs?
• Gesprächsverlauf: Warum ist das Gespräch so verlaufen?
• Intention: Welches Ziel hatte die Konversation?

Zudem gilt es, einen Bezug zur Einleitung herzustellen, die These aus dem Einleitungssatz wieder aufzugreifen und zu bewerten. Wurde sie durch Ihre Dialoganalyse bestätigt oder widerlegt? Wie und warum?

H2: Kontextualisierung des Dialogs

Die Funktion des Dialogs im größeren Kontext des Kundenerlebnismanagements ist entscheidend für die Analyse. Warum sollte man die Funktion des Dialogs im übergeordneten Kommunikationsprozess analysieren?

Die Analyse der Dialogfunktion hilft dabei, zu verstehen, wie diese Interaktion zu den langfristigen Zielen des Unternehmens beiträgt, etwa zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit oder der Markenbindung.

Beispielhafte Funktionen des Dialogs im Kontext des Kundenservice können sein:

• Einführung einer Lösung: Ein Gespräch dient dem Zweck, dem Kunden eine Lösung für ein Problem anzubieten und Vertrauen aufzubauen.
• Spannungsaufbau: Ein Dialog kann dazu beitragen, ein Problem zu verstärken oder hervorzuheben, um die Dringlichkeit einer Lösung zu verdeutlichen.
• Einleitung eines Wendepunktes: Ein Gespräch könnte den Wendepunkt darstellen, an dem der Kunde von einem unzufriedenen zu einem zufriedenen Zustand übergeht.
  

Beispiel: Ein Gespräch zwischen einem Kunden und einem Support-Mitarbeiter kann den Wendepunkt markieren, bei dem der Kunde von einem unzufriedenen Käufer zu einem loyalen Markenbotschafter wird, wenn das Unternehmen seine Bedürfnisse erfüllt.

Kundenkommunikation analysieren: Conversational Analytics und AI

Conversational Analytics bezeichnet den Prozess der Datenextraktion aus menschlicher Sprache und Konservation mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung (NLP). Konversations-KI (Conversational AI), also künstliche Intelligenz, gibt Maschinen die Fähigkeit, Sprache zu verarbeiten und besser „zu verstehen“.

Unternehmen hilft Conversational Analytics dabei, Kundengespräche auszuwerten und zu verstehen. Zu den Kundeninteraktionen gehören z. B.:

• Telefongespräche und Chat-Nachrichten mit dem Kundenservice
• Kommentare und Posts über Social-Media-Kanäle
• Bewertungen auf Drittplattformen

Diese lassen sich mithilfe von Conversational Analytics transkribieren und überprüfen, sodass Unternehmen wichtige Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit ableiten können.

Warum ist eine Analyse der Kundenkommunikation wichtig?

Die Analyse von Kundenkommunikation ist von zentraler Bedeutung für die Verbesserung der Customer Experience. Hier sind einige wichtige Vorteile:

1. Reduzierte Verzerrung von Kundenfeedback

Nicht alle Kunden reagieren auf Kundenfeedback-Anfragen, da diese meist mit Aufwand verbunden sind. Diejenigen Kunden, die Feedback geben, sind motivationsgetrieben, entweder aufgrund einer großartigen oder einer negativen Erfahrung. Infolgedessen sind die mithilfe einer Kundenumfrage gesammelten Daten wahrscheinlich verzerrt. Eine Gesprächsanalyse liefert hingegen valide Daten zur aktuellen Kundenzufriedenheit.

2. Ehrliche Kundenantworten

Im Gegensatz zu standardisierten Umfragen bietet eine Gesprächsanalyse tiefere Einblicke in die tatsächlichen Gefühle und Meinungen der Kunden, auch zu Themen, die sie nicht direkt ansprechen. Unstrukturierte Daten wie knappe Kommentare in Textform bieten nicht viel Spielraum, um die Kommunikation richtig zu analysieren. Es empfiehlt sich daher, so viele Informationen wie möglich zu erhalten – idealerweise über unterschiedliche Arten von Kundenbefragungen. So lässt sich nicht nur auswerten, was Kunden sagen, sondern auch, was sie nicht sagen.

3. Verbesserte Customer Experience

Durch die Analyse von Gesprächen, die der Kunde selbst initiiert hat, gewinnen Unternehmen Daten, ohne dass der Kunde einen Aufwand hat. So geht die Customer Journey ohne Unterbrechung weiter.

Automatisierte Kommunikation mit modernen Dialoganalyse-Technologien

Viele Unternehmen begegnen den Erwartungen ihrer Kunden in der Online-Kundenkommunikation mit dem Einsatz von Dialoganalyse-Technologien wie Chatbots. Ein Beispiel ist der Facebook-Messenger, der seit 2018 über 300.000 Chatbots anbietet.

Herausforderung und Akzeptanz: Obwohl diese Form der Kommunikationstechnologie bei vielen Kunden noch nicht vollständig akzeptiert ist, bietet sie erhebliche Vorteile. Durch den kontinuierlichen Einsatz von Dialoganalyse-Technologien können Unternehmen nicht nur den Kundendialog verbessern, sondern auch die Akzeptanz und Effektivität dieser Technologien steigern.

Dialoganalysedaten mit Qualtrics und Clarabridge in Erkenntnisse umwandeln

Qualtrics bietet mit der Dialoganalyse-Technologie von Clarabridge ein weiteres leistungsstarkes Tool zur Analyse und Auswertung von Kundenkommunikation in Echtzeit. So können Unternehmen nicht nur Kundendaten sammeln, sondern auch gezielt Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ergreifen und Herausforderungen frühzeitig erkennen.