XM Discover Begriffe von A bis Z

Überblick über XM Discover Terms

Hier finden Sie einen organisierten Leitfaden für XM Discover-Funktionen und häufig gesuchte Begriffe und Phrasen. Verwenden Sie diesen Leitfaden, um die verschiedenen verfügbaren Funktionen zu durchsuchen und zur richtigen Supportseite zu gelangen.

Eine

Kontoadministrator: Eine administrative Benutzerrolle, mit der Sie Benutzer und Assets Ihres XM-Discover-Masterkontos verwalten können.

Kontoinhaber: Ein Qualtrics-Mitarbeiter, der für die Verwaltung von Kundenkonten zuständig ist. Wird in der Regel XM Success Managern und Technical Account Managern zugewiesen.

Warnung: Eine Benachrichtigung, die automatisch ausgelöst wird, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können Warnungen erhalten, wenn ein bestimmtes Thema in Ihren Daten auftritt, wenn eine bestimmte Metrik einen vordefinierten Schwellenwert erreicht oder wenn ein Dokument das Ziel einer intelligenten Bewertungsrubrik nicht erreicht.

Zugehörige Wörter: Begriffe, die grammatikalisch im Text zusammenhängen und häufig in einem Cloud- oder Tabellen-Widget angezeigt werden. Im Satz “John mietete ein Auto” existieren Beziehungen zwischen “John –> car,” “John –> gemietet” und “gemietet –> car.”

Attribut: Ein Datenfeld, das mit einem Datensatz verknüpft ist, der kein Freitext ist (z.B. Zufriedenheitswert, Kundenbindungssegment, Kundenname usw.). Kann auch als Feld bezeichnet werden.

B

Abzeichen: Ein Symbol, das im Dokument-Explorer angezeigt wird, um Anreicherungen anzuzeigen, die für ein Feedback relevant sind.

Balken-Widget: Ein Studio-Widget, das Daten als vertikales oder horizontales Balkendiagramm darstellt.

Buchen: Eine Registerkartensammlung von Dashboards, die in irgendeiner Weise verknüpft wurden, z.B. für dieselbe Zielgruppe angelegt werden.

Unteres Feld: Eine Metrik, die den Prozentsatz der Umfrageteilnehmer anzeigt, die in einer Umfrage die ungünstigste Antwort abgegeben haben.

C

Call transcript: Eines der von XM Discover unterstützten Datenformate. Anrufprotokolle enthalten Gesprächsdaten, z.B. Anrufe. Anrufprotokolle sind eine Art dialogorientierte Interaktion.

Fall: Eine Möglichkeit, eine Vielzahl von Aufgaben und Problemen nachzuverfolgen, die gelöst werden müssen. In einem Qualitätsmanagementszenario ist ein Fall in der Regel eine Coaching-Opportunity, die aus einer Agent-Client-Interaktion zusammen mit zugehörigen Metadaten und Tags ausgelöst wird. Für Interaktionen, die einen Zielwert unterschreiten, wird automatisch ein Fall angelegt. Es können auch manuelle Fälle angelegt werden.

Kategoriemodell: Eine regelbasierte hierarchische Taxonomie, die verwendet wird, um Sätze in Themen zu organisieren. Abfragen können Schlüsselwörter, Phrasen und Attribute enthalten. Wird auch als Kategoriebaum, Klassifikationsmodell oder Topic-Modell bezeichnet.

Kategoriereferenz: Ermöglicht Ihnen, die Regeln einer Kategorie in einer anderen Kategorie wiederzuverwenden. Funktioniert modellübergreifend.

Kategorieabgeleitetes Attribut: Ein Attribut, das Werte aus der Klassifizierung ableitet.

CB Automatisch ermittelte Sprache: Eine vorgefertigte Anreicherung, die die Feedbacksprache identifiziert, wenn die Verarbeitungssprache nicht angegeben ist. Wird für Sprachen verwendet, die von der NLP-Engine nicht unterstützt werden. Wenn die Verarbeitungssprache angegeben ist, ist der Wert dieses Attributs “nicht versucht”.

CB-Kapitel: Eine vorgefertigte Anreicherung, die semantisch zusammenhängende Segmente einer Konversation in logische Segmente auf Satzebene unterteilt, z.B. Eröffnung, Notwendigkeit, Verifizierung, Lösungsschritt und Abschluss. Dies hilft, die natürlichen Phasen und Nuancen eines Gesprächs zu adressieren und die Nähe von Konzepten innerhalb oder außerhalb von Kapiteln zu sehen.

CB Content Subtype: Eine vorgefertigte Anreicherung, die „nicht inhaltliche“ Dokumente in Anzeigen, Coupons und Artikellinks gruppiert.

CB Content Type: Eine vorgefertigte Anreicherung, die „inhaltliche“ Dokumente von „nicht inhaltlichen“ unterscheidet. „Nicht inhaltliche“ Dokumente enthalten Inhalte, die für die Analyse von Kundenfeedback, wie Anzeigen, Coupons und Artikellinks, nicht so nützlich sind.

CB Document Word Count: Eine vorgefertigte Anreicherung, die die Anzahl der Wörter in einem Dokument zählt.

VB-Aufwand: Eine vorgefertigte Bereicherung, die den Aufwand misst, den Kunden an jedem Kontaktpunkt ihrer Reise ausgedrückt haben. Der Aufwand wird auf Satzebene auf einer Skala von -5 bis 5 berechnet (nur mit ganzen Zahlen ungleich null) und in 3 oder 5 Feedback-Bänder aufgeteilt: Sehr hart, Hart, Neutral, Einfach, Sehr einfach.

CB Emotion: Eine vorgefertigte Bereicherung, die emotionale Sätze und spezifische Emotionen identifiziert, die in Feedback- und Interaktionsdaten vorkommen. Im Gegensatz zu Klassifizierungsmodellen geht diese Anreicherung über einen Schlüsselwortansatz hinaus und verwendet maschinelles Lernen.

CB Emotionale Intensität: Eine vorgefertigte Bereicherung, die die Stärke von Emotionen misst, die von Kunden ausgedrückt werden. Die emotionale Intensität wird auf Satzebene auf einer Skala von 1 bis 5 berechnet (nur mit Werten ungleich null). Es ist in 3 Bänder unterteilt, um Feedback zu gruppieren: Niedrig, Mittel und Hoch.

CB Loyalty Tenure: Eine vorgefertigte Anreicherung, die Erwähnungen darüber erkennt, wie lange ein Kunde einen Service genutzt hat oder ein Produkt besitzt (in Jahren). Werte für die Loyalty-Beschäftigungsdauer werden automatisch aus Sätzen mit dem Typ „Beschäftigungsdauer“ abgeleitet.

CB Processed Language: Eine vorgefertigte Anreicherung, die die Sprache identifiziert, in der das Feedback verarbeitet wurde. Wenn eine Sprache von der Engine für die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nicht unterstützt wird, wird sie als “andere” gekennzeichnet und nicht verarbeitet.

CB Reason: Eine vorgefertigte Anreicherung, die potenziellen Grund für wichtige Ereignisse in einem Gespräch erkennt, z.B. Grund für Kontakt und Grund für Empathie.

CB Satzquartil: Eine vorgefertigte Anreicherung, die den Teil des Wortlauts identifiziert, in den ein Satz fällt. Mögliche Werte sind 1, 2, 3 und 4.

Satzart der Zentralbank: Eine vorgefertigte Anreicherung, die Sätze identifiziert, die verschiedene Arten von Absichten enthalten, die speziell für Customer Experience Analytics relevant sind (z.B. Abwanderung, Anfrage oder Vorschlag).

CB Satzwortanzahl: Eine vorgefertigte Anreicherung, die die Anzahl der Wörter in einem Satz zählt.

Klassifikation: Der Verarbeitungsschritt, in dem XM Discover Sätze basierend auf ihren Regeln in die Kategorien eines Modells einfügt. Dies ist eine Art der Kategorisierung.

Cloud-Widget: Ein Studio-Widget, das Daten als Wortwolke darstellt.

Gemeinsames Vorkommen: Eine Art von Analyse, mit der Sie Themen und andere Datengruppierungen finden können, die häufig zusammen in Ihren Daten vorkommen. In Studio können Sie die Analyse gleichzeitiger Vorkommnisse in einem Netzwerk-Widget oder in anderen Widgets ausführen, indem Sie das Widget als Filterfunktion verwenden. Auch Überlappung genannt.

Coaching-Opportunity: Im Qualitätsmanagement wird eine Coaching-Opportunity automatisch über Fälle (wenn ein Kontakt das Ziel unterschreitet) oder manuell angelegt. Diese können dann für das Manager-zu-Agent-Coaching (bei dem ein Manager schlecht bewertete Interaktionen aufnimmt und Agents darauf coacht) oder für QA-zu-Manager-Coaching (mit dem Sie überprüfen können, worauf ein Manager Coaching-Agents eingeht) verwendet werden.

Connectors: Eine XM Discover-App, die den Prozess des Abrufs von Daten aus verschiedenen Quellen optimiert, um Analysen für alle durchzuführen. Darüber hinaus fügen ausgehende Konnektoren durch XM Discover angereicherte Daten wieder in Services von Drittanbietern ein.

Inhaltlich: Wenn ein Kunden-Feedback-Datensatz die Stimmung bezüglich einer Marke ausdrückt, ist er für die Analyse nützlich und kann Kundeneinblicke offenlegen, wird als „inhaltlich“ bezeichnet.

Unzufrieden: Wenn ein Feedback-Datensatz Spam und Werbung enthält und keine Informationen enthält, die für die Analyse nützlich sind und Kundeneinblicke offenlegen können, gilt er als „unzufrieden“.

Content-Provider: In Studio ist ein Content-Provider die Datenquelle und entspricht bestimmten Instanzen von Designer.

Benutzerdefinierter Kalender: Ordnen Sie Standardkalenderdaten benutzerdefinierten Definitionen von Wochen, Monaten, Quartalen und Jahren zu. Diese benutzerdefinierten Definitionen werden in Berichten und Alerts verwendet.

Benutzerdefinierte mathematische Metrik: Eine Metrik, mit der Sie verschiedene Metriken und Attribute mithilfe mathematischer Ausdrücke kombinieren und abgleichen können.

D

Dunkelmodus: Ein Studio-Dashboard-Theme mit dunklem Hintergrund, das in Situationen mit niedrigem Licht verwendet werden kann und die Augenbelastung verringert, wenn Sie eine Lichtempfindlichkeit haben. Kann auch als dunkles Thema bezeichnet werden.

Dashboard: In Studio erstellter gemeinsam nutzbarer Bericht, mit dem Sie Ihre Daten als Tabellen und Diagramme (sogenannte Widgets) darstellen können.

Dashboard-Personalisierung: Eine Funktion, mit der Sie Berichte an die Struktur einer Organisation oder Marktsegmentierung anpassen können. In einem personalisierten Dashboard werden Widgets automatisch anhand der ausgewählten Organisationshierarchie und der höchsten Position des aktuell angemeldeten Benutzers in dieser Hierarchie gefiltert.

Abgeleitetes Attribut: Alle zusätzlichen Datenfelder, die aus vorhandenen Attributen angelegt wurden. Beispielsweise kann “Altersbereich” (Werte wie “<18,” “18-34,” “35-49,” “50+”) aus dem separaten Attribut “Alter” abgeleitet werden.

Designer: Eine XM Discover-App, die als Plattform für die Auswertung von Kundenfeedback dient. Mit Designer können Sie Daten kategorisieren und andere Aufgaben ausführen.

Kritiker: Bei der Berechnung einer Zufriedenheitskennzahl sind Kritiker ein Segment von Umfrageteilnehmern, bei denen das Risiko besteht, dass sie abwandern oder negative Beurteilungen veröffentlichen.

Digitale Interaktion: Eines der von XM Discover unterstützten Datenformate. Digitale Interaktionen sind Dokumente, die dialogorientierte Daten wie Chats enthalten. Digitale Interaktionen müssen dem Konversationsformat von Qualtrics entsprechen und dem System helfen, wichtige Details wie Sprecher, Sequenzen und Gesprächsereignisse zu verstehen. Für Anrufprotokolle wird ein ähnliches Konversationsformat verwendet.

Dimensionales Lookup: Ein abgeleitetes Attribut, das Text oder numerische Attribute benutzerdefinierten Werten zuordnet.

Dokument: Feedback- oder Gesprächsdaten, die in der Regel eine einzelne Antwort oder Interaktion mit einem Kunden darstellen (z. B. eine Umfrageantwort, eine Online-Überprüfung, ein Social-Media-Beitrag oder ein Protokoll eines Contact-Center-Anrufs). Kann auch als Feedback oder Interaktion bezeichnet werden. Wenn sie Anruf- oder Chat-Daten enthalten, handelt es sich um ein Gesprächsdokument.

Belegdatum: Das primäre Datumsfeld, das mit einem Dokument verknüpft ist. Dieses Datum kann in XM Discover-Dashboards, Alerts usw. verwendet werden.

Dokument-Explorer: Der Viewer, der gestartet wird, wenn Sie auf einen Datenpunkt in einem Widget klicken. Sie zeigt Attribute, Themen und Verben an, die sich auf jedes Dokument hinter diesem Datenpunkt beziehen. Diese Schnittstelle zeigt auch dialogorientierte Daten wie Anrufprotokolle (mit optionaler Audiowiedergabe) und digitale Interaktionen an.

Dokument-ID: Die eindeutige System-ID des Dokuments. Im Gegensatz zur natürlichen ID wird die Dokument-ID automatisch von XM Discover generiert.

Bohren: Der Prozess, bei dem auf einen Datenpunkt in einem Widget geklickt wird, um zugehörige Daten zu vergrößern. Diese Aktion kann eine weitere Aufschlüsselung nach Thema oder Attribut zur Folge haben; sie kann den Dokument-Explorer starten oder die Kundenkommentare anzeigen, die mit den Dokumenten verknüpft sind.

Fahrer: Schlüsselprädiktoren eines bestimmten Ergebnisses in Ihren Daten. Verwenden Sie Treiber, um Untersuchungen durchzuführen, Hypothesen zu generieren und Vorschläge zur Rangfolge von Kriterien zu erhalten, wenn Sie intelligente Bewertungsrubriken einrichten.

E

Eingebettete Widgets: Studio-Widgets, die mithilfe von Code-Snippets in externe Tools eingebettet sind.

Leeres Wort: Kundenfeedback, insbesondere Umfragedaten, die Dokumente ohne Text enthalten. XM Discover ordnet Dokumenten mit leeren ausführlichen Feldern einen speziellen ausführlichen Typ NO_VERBATIM_TEXT zu, mit dem Sie diese Dokumente filtern können. Siehe Sätze ohne Text.

Anreicherung: CX-Daten, die von der XM Discover NLU-Engine (natürlich-sprachliches Verständnis) abgeleitet werden. Eine Vielzahl von Metadaten, die von der NLU-Engine zu Dokumenten während der Verarbeitung auf Satz- oder Dokumentebene hinzugefügt und in der Datenbank gespeichert werden.

Fr

Feedback-Widget: Ein Studio-Widget, das Kundenkommentare anzeigt, die über eine oder mehrere Quellen bereitgestellt wurden, in der Regel nach einem oder mehreren Kriterien gefiltert. Diese Schnittstelle wird auch verwendet, um dialogorientierte Daten wie Anrufprotokolle (mit optionaler Audiowiedergabe) und digitale Interaktionen anzuzeigen.

Filter: Kriterien, mit denen angegeben wird, welche Dokumente in ein Dashboard oder einen Designer aufgenommen werden sollen oder nicht.

Vollbildmodus: Vollbildmodus mit automatischer Regenerierung, mit dem Sie ein Dashboard oder eine Dokumentenmappe anzeigen können.

G

Globaler anderer Bucket: Eine Sammlung aller Sätze, die die Kriterien für den Wurzelknoten eines Modells erfüllen, aber nicht für Kategorien innerhalb dieses Modells. Sie stellt “alles übrig” nach der Klassifizierung dar.

Gruppe: Eine Sammlung von Benutzern in Studio, für die Sie Ihre Dashboards, Dokumentenmappen, Filter und Metriken freigeben können.

Gruppierung: Eine Dimension, nach der Berechnungen und Metriken aggregiert werden können, z.B. Werte eines Themas oder Attributs oder Zeitsegmente.

H

Heatmap-Widget: Ein Studio-Widget, das Daten in Form von Feldern darstellt, deren Größe und Farbe den von Ihnen ausgewählten Metriken entspricht. Eine Heatmap ist eine gute Möglichkeit, hierarchische Daten als verschachtelte Felder anzuzeigen, wenn es viele Kategorien gibt.

I

Rang der Auswirkung: Eine Rangfolge von Fahrern nach ihrer Fähigkeit, ein bestimmtes Ergebnis vorherzusagen. Beispielsweise hat ein Fahrer mit Rang 1 eine höhere indikative Leistung als ein Fahrer mit einem Rang von 2 oder mehr.

Posteingang: Ein Arbeitsbereich zum Verwalten von Fällen, die sich auf eine Vielzahl von Aufgaben und Meldungen beziehen. Innerhalb des Eingangs können Fälle gemeinsam bearbeitet und bis zur Lösung nachverfolgt werden. Wird auch als Qualtrics Social Connect oder Social Connect bezeichnet.

Inbox-Vorlage: Eine Vorlage, die Fallinformationen auf aussagekräftige, umsetzbare Weise darstellt. Sie definiert das Inbox-Thema, an das der Fall weitergeleitet wird, sowie den Titel, die Priorität, den Bearbeiter und die relevanten Metadatenfelder des Falls.

Individuelles Feedback: Eines der von XM Discover unterstützten Datenformate. Dieses Format wird für Dokumente verwendet, die Daten als einzeiliges oder “flaches” Objekt darstellen. Sie kann mehrere ausführliche Felder enthalten, die jedoch in der Regel von einem einzelnen Autor stammen (z.B. wenn eine Umfrage mehr als eine offene Frage enthält).

Intelligenter Score: Ein Punktwert zwischen 0 und 100, den jedes Dokument oder jede Interaktion automatisch basierend auf den in einer Rubrik definierten Bewertungskriterien oder Geschäftslogik erhält. Dieser Score ist ein neues Attribut, das an das Dokument mit einem Namen angehängt wird, der diesem Muster entspricht: [Rubric name] Score.

Intelligentes Scoring: Eine Funktion, die Kategorisierung und benutzerdefiniertes Scoring kombiniert, um flexible regelbasierte Bewertungen anzulegen, um eine Vielzahl von XM-Interaktionen zu bewerten.

Interaktionen: Eine Seite, auf der Sie das gesamte Kundenfeedback, Anrufe und Chats anzeigen können, die in Ihren Projekten enthalten sind.

Interactive Voice Response (IVR): Automatisiertes Audiomenüsystem, das von Contact Centern verwendet wird, um die Navigation und Lösung von Problemen zu erleichtern, ohne mit einem Live-Agent interagieren zu müssen.

J

Stelle: Ein speziell definierter Datenfluss, der in oder aus XM Discover über einen der Konnektoren eingeht. Ein Job bezieht sich auf ein wiederverwendbares Datenfluss-Setup (einschließlich Quelle, Zuordnung, Filterung, Kadenz usw.), während sich ein Lauf auf jede Ausführung eines Jobs bezieht.

Tsd.

Key Performance Indicators (KPIs): Kennzahlen, die Ihr Unternehmen zur Leistungsmessung verwendet. Diese unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. Mit vielen XM Discover-Funktionen können Sie KPIs wie Attribute und Kennzahlen erfassen und Berichte dazu erstellen.

Schlüsselwörter: XM Discover verwendet die Verarbeitung natürlicher Sprache, um alle möglichen Variationen von Wörtern in ihren normalen Wortformen zu kombinieren, die als Schlüsselwörter bezeichnet werden. Diese werden in der Discover-Dokumentation als „Chiclets“ und „Master Entities“ bezeichnet.

L

Bezeichnung: Ein Text-Tag, das Sie auf Dashboards und Dokumentenmappen, Filter und Metriken anwenden können, um sie leichter zu finden.

Lizenz: Eine Studio-Lizenz bestimmt, welche Berechtigungen und Datenzugriffsebene ein Benutzer hat.

Lizenzierter Betrachter: Eine Person, die eingebettete Widgets außerhalb von Studio anzeigen und mit ihnen interagieren kann (einschließlich Drill-Vorgänge, Durchsuchen von Dokumenten und Navigieren zu Studio-Dashboards). Erfordert SSO.

Linien-Widget: Ein Studio-Widget, das Daten als Linien darstellt.

Lokaler anderer Bucket: Eine Sammlung aller Sätze, die die Kriterien für einen Knoten in einem Modell (außer dem Wurzelknoten) erfüllen, aber nicht die Kriterien für eine seiner Unterkategorien.

Mo

Karten-Widget: Ein Studio-Widget, das XM-Daten auf Karten aufbaut, um den geografischen Kontext von Kundeninteraktionen und Feedback bereitzustellen.

Masterkonto: Eine Sammlung von Benutzern in Studio, die in der Regel in einem Kunden oder internen Team organisiert ist. Die höchste Organisationsebene in Studio. Nicht zu verwechseln mit dem Benutzerkonto einer Person.

Metadaten: Alle Informationen, die mit einem Dokument gespeichert werden können, entweder aus der Ursprungsquelle (Attribute) oder von XM Discover als Anreicherung generiert werden können (z. B. Themen, Stimmung, Aufwand oder CB-Anreicherungen)

Metrik: Jegliche Berechnung von Daten, die dann Dashboard-übergreifend wiederverwendet werden sollen (z.B. NPS, Durchschnittswert, Minimum usw.).

Metrik-Alert: Ein Alert-Typ, der Benachrichtigungen auslöst, wenn eine bestimmte Berechnung oder Metrik einen vordefinierten Schwellenwert erreicht oder von einem Ziel abweicht.

Metrik-Widget: Ein Studio-Widget, mit dem Sie wichtige Metriken oder KPIs anzeigen können.

N

Natürliche ID: Eine eindeutige ID Ihrer Wahl, die Sie beim Anlegen eines Jobs festlegen.

Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP): Der Prozess der Zerlegung von unstrukturiertem Text in die zugehörigen Komponententeile und das Herstellen von Beziehungen zwischen diesen Elementen.

Abfrage in natürlicher Sprache (Natural Language Query, NLQ): Die Fähigkeit, Datenabfragen in der täglichen menschlichen Sprache zu verarbeiten, wodurch Ihre Daten einfacher durchsucht und gehandhabt werden können.

Netzwerk-Widget: Ein Studio-Widget, das Daten als Netz von Verbindungen darstellt.

Neutrale Werte: Bei der Berechnung einer Zufriedenheitskennzahl sind Neutralen ein Segment von Umfrageteilnehmern, die eine Marke mögen, diese aber nicht lieben. Auch “Passive” genannt.

O

Objekt-Viewer: Ein Studio-Widget, mit dem Sie die zugrunde liegende Struktur eines Kategorisierungsmodells oder einer intelligenten Bewertungsrubrik teilen können.

Organisationshierarchie: Ein Framework zum Definieren der Aufschlüsselung einer Organisation für XM Discover. Diese Definitionen können verwendet werden, um den Zugriff auf Dashboards zu steuern und die Navigation in Dashboards zu vereinfachen.

Ausreißer: Ein Tool zur Ursachenanalyse, mit dem Sie schnell erkennen können, welche Wörter für einen bestimmten Datenpunkt eindeutig oder ungewöhnlich sind.

P

Übergeordnetes Reporting: Eine Berichtsmethode, die die Organisationshierarchie verwendet, um Daten für Ebenen über dem Knoten des aktuellen Benutzers in der Organisation anzuzeigen, von der Ebene des Benutzers bis zur Wurzelknotenebene. Mit dem übergeordneten Berichtswesen können Sie beispielsweise Ihren Standort mit Ihrer Region vergleichen.

Teilnehmer: Identifiziert eine Seite einer Interaktion in dialogorientierten Daten. XM Discover identifiziert Teilnehmertypen als Vertreter oder Kunden mithilfe des Attributs CB-Teilnehmertyp und identifiziert außerdem Vertreter als Menschen, Chatbots oder IVR-Bots (Interactive Voice Response) mithilfe des Attributs CB-Art des Teilnehmers.

Peer-Reporting: Eine Berichtsmethode, die eine Organisationshierarchie verwendet, um Daten für gleichgeordnete Elemente oder Hierarchieknoten anzuzeigen, die ein unmittelbar übergeordnetes Element mit dem Knoten des aktuellen Benutzers gemeinsam haben. Mit dem Peer-Reporting können Sie beispielsweise die Leistung Ihres Standorts mit anderen Standorten in Ihrer Region vergleichen.

Übergeordnetes Element in Prozent: Eine Standardkennzahl, die berechnet wird, indem der Wert eines bestimmten Datenpunkts in einem Bericht durch den Wert des übergeordneten Datenpunkts dividiert wird. Beispielsweise kann die Bewertung für die „Region Ost“ für November 2020 in einem monatlichen Trend im Vergleich zum Wert für das übergeordnete Element angezeigt werden (der Gesamtwert für alle Regionen für November 2020 in diesem Trend).

Prozent gesamt: Eine Standardkennzahl, die berechnet wird, indem der Wert eines bestimmten Datenpunkts in einem Widget (z.B. der Wert “September 2020” in einem monatlichen Trend) auf das Gesamtvolumen des Widgets (die Summe für alle Monate, die in diesem Trend kombiniert werden) dividiert wird.

Periodenvergleich: Eine Art der Berichterstellung, die Daten über zwei Perioden hinweg vergleicht: aktuelle und historische.

Berechtigung: Definiert, was ein Benutzer in Studio und anderen XM Discover-Anwendungen tun kann. Kann Benutzern und Gruppen zugeordnet werden.

Kreis-Widget: Ein Studio-Widget, das Daten als Kreisdiagramm oder Ringdiagramm darstellt. Dies ist eine nützliche Möglichkeit, Positionen zu vergleichen und ihre Beziehung zum Ganzen zu visualisieren.

Genauigkeit: In der Klassifizierung eine Kennzahl, die den Genauigkeitsgrad eines Modells oder einer Kategorie angibt. Sie wird als Prozentsatz der zurückgegebenen Sätze berechnet, die zum Geltungsbereich eines Modells oder einer Kategorie passen, im Vergleich zu allen Sätzen, die im Modell oder in der Kategorie klassifiziert wurden. Wenn beispielsweise eine Preiskategorie 100 Sätze enthält, aber nur 90 davon tatsächlich preisrelevant waren, beträgt die Genauigkeit 90/100 oder 90 %.

Projekt: Ein Projekt fasst Feedbackdaten, Modelle, Attribute und Einstellungen in XM Discover zusammen.

Promoter: Bei der Berechnung einer Zufriedenheitskennzahl sind Promoter ein Segment von Umfrageteilnehmern, die höchstwahrscheinlich eine Marke empfehlen.

Puls: Eine mobile XM-Discover-App, die für Android- und iOS-Geräte verfügbar ist und Zugriff auf Dashboards ermöglicht.

F

Qualitätssicherung (QS): Die Standards, die eine Organisation mit Kundenkontakt bei Kundeninteraktionen einhalten sollte. Ein Mittel zur Bewertung von Interaktionen, um die Interaktionen mit Kunden in Zukunft zu verbessern.

Qualtrics Contact Center Qualitätsmanagement (CCQM): Ein Prozess der Verantwortlichkeit, mit dem Sie das Verhalten von Vertretern verbessern können, mit den richtigen Tools und Prozessen, um von den aufgezeichneten Gesprächen zu lernen und diejenigen zu coachen, die einen bestimmten Schwellenwert nicht einhalten.

Qualtrics Conversational Format (QCF): Ein Datenformat, das dialogspezifische Metadaten unterstützt und dialogorientierte Visualisierungen und Anreicherungen in XM Discover freigibt.

Schnell übersetzen: Option zum Abrufen einer schnellen Übersetzung von Feedback im Dokument-Explorer und im Feedback-Widget. Dadurch wird die Übersetzung aus der Originalsprache in Ihre Auswahl generiert.

R

Bereichsrollup: Ein abgeleitetes Attribut, das numerische Attribute oder Datumsattribute benutzerdefinierten Bereichen zuordnet.

Rebuttal: Ein Mechanismus, der es Vertretern ermöglicht, Qualitätsmanagement-Scores anzusprechen, denen sie nicht zustimmen. Ein rebuttal passt den intelligenten Score an, der von der Scoring-Engine generiert wurde, und ermöglicht Kalibrierungsflüsse. Rebuttals werden in der Inbox ausgeführt, sind aber aus Gründen der Transparenz in Studio sichtbar.

Papierkorb: Ein temporärer Speicher für gelöschte Objekte, mit dem Sie sie in Studio wiederherstellen können.

Referenzlinie: Eine horizontale Linie, die auf einem Widget gezeichnet wurde, um einen Referenzpunkt oder ein Ziel darzustellen, mit dem die anderen Datenpunkte verglichen werden können. Sie können Metrik- und Ereignisreferenzlinien einfügen.

Vertreter: Person, die das Unternehmen/die Marke in einem Contact-Center-Szenario vertritt.

Anforderungs-ID: Eine ID, die im Widget-Statistikmodus verfügbar ist. Wird hauptsächlich vom Produkt und vom Support für Protokollierung, Tracing und Fehlerbehebung verwendet.

Wurzelknoten: Die oberste Kategorie in jedem Klassifikationsmodell. Wenn Regeln auf den Wurzelknoten angewendet werden, funktionieren sie wie ein Filter, der auf ein gesamtes Modell angewendet wird.

Rubric: Definiert die Kriterien für die intelligente Bewertung für Dokumente. Eine Rubrik kann eine Reihe von Themen enthalten, die entweder vorhanden oder abwesend sein sollten, denen jeweils eine relative Gewichtung (oder automatischer Ausfall) zugeordnet ist.

Regel-Lane-Vorschläge: Eine Designer-Funktion, die die Wörter analysiert, die Sie in ein Feld eingeben, und Synonyme, verwandte Konzepte und häufige Rechtschreibfehler vorschlägt.

So

Zufriedenheitskennzahl: Eine Kennzahl, die den Prozentsatz der zufriedenen Kunden basierend auf einer Frage anzeigt, nach der ein Unternehmen oder Produkt auf einer numerischen Skala bewertet werden soll. Die Bewertung wird berechnet, indem alle positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten dividiert werden.

Punkt-Widget: Ein Studio-Widget, das Daten als Blasen darstellt, die entlang einer horizontalen und vertikalen Achse dargestellt werden.

Punktekarte: Bei der intelligenten Bewertung ist eine Scorecard das Ergebnis der Bewertung eines Dokuments. Eine Scorecard zeigt die Gesamtbewertung des Dokuments sowie einzelne Kriterienergebnisse (bestanden, fehlgeschlagen oder ignoriert) an.

Scorecard-Alert: Eine Art von Warnung, die Benachrichtigungen sendet, wenn ein Dokument das Ziel einer intelligenten Bewertungsrubrik nicht erfüllt. Beachten Sie, dass Sie diese Auffälligkeiten nicht direkt bearbeiten können. Sie werden basierend auf der Definition der Rubrik automatisch aktualisiert.

Security-Audit: Eine Studio-Seite, die den Verlauf der Benutzeraktivität im Konto anzeigt, einschließlich Anmeldungen, Dashboard-Sichten, Dashboard-Shares usw. sowie Aktualisierungen der Kontoeinstellungen und Aktionen für Objekte (Anlegen, Aktualisieren, Löschen). Zugriff nur für berechtigte Benutzer möglich.

Selektor-Widget: Ein Studio-Widget, das als Filter für andere Widgets fungiert und ein interaktives Dashboard-Erlebnis erstellt.

Satz: In Discover ist ein Satz eine beliebige Folge von Wörtern mit einem Betreff und einem Prädikat, unabhängig davon, ob er mit einem Großbuchstaben beginnt und mit einem Punkt endet. Ein Satz ist die Grundlage für Kategorisierung, Stimmung, Aufwand und emotionale Intensität.

Stimmung: Eine vorgefertigte Anreicherung, die auswertet, wie positiv oder negativ ein einzelner Kommentar ist. Die Stimmung wird auf Satzebene auf einer Skala von -5 bis 5 berechnet, die in 3 oder 5 Bänder unterteilt ist, um Feedback wie folgt zu gruppieren: Sehr negativ, Negativ, Neutral, Positiv, Sehr positiv. Sie ist über alle Datenquellen hinweg verfügbar.

Intelligenter anderer Knoten: Ein spezieller Kategorietyp, der automatisch von seinen Kollegen erfasste Daten ausschließt.

Wirbelsäulendiagramm: Eine visuelle Zusammenfassung einer Interaktion mit wichtigen Metriken und Ereignissen, die in anpassbaren vertikalen Spalten angezeigt wird.

Studio: Eine XM Discover-App, mit der anpassbare Dashboards erstellt und mit Benutzern im gesamten Unternehmen geteilt werden können. Dashboards können so konfiguriert werden, dass eine Vielzahl von XM-Berichten sowie benutzerdefinierte Inhalte wie Text, Bilder und Videos angezeigt werden.

Studio-Homepage: Die erste Seite, die Sie sehen, wenn Sie sich bei Studio anmelden. Eine Seite, auf der Sie alle Dashboards und Bücher anzeigen und verwalten, deren Eigentümer Sie sind oder die andere Benutzer für Sie freigegeben haben. Sie können auch anpassen, was hier angezeigt wird.

Systemmetrik: Eine Studio-Metrik, die sofort einsatzbereit bereitgestellt wird, ohne dass eine Konfiguration erforderlich ist. Beispiele für Standardmetriken sind: Volumen, Gesamtsumme in Prozent und Übergeordnetes Element in Prozent.

Do

Tabellen-Widget: Ein Studio-Widget, das Daten in einer Tabelle darstellt.

Ziel- und Abweichungsreporting: Eine Berichtsmethode, die eine Organisationshierarchie verwendet, um zu quantifizieren, wie jede Ebene der Organisation ihre Ziele erreicht und wie diese Ziele von den tatsächlichen KPIs abweichen.

Ziel: Beim intelligenten Scoring ist ein Ziel-Score ein Benchmark, der bestimmt, ob eine Interaktion die Rubrik-Kriterien bestanden hat oder nicht.

Textfilter: Ein Suchfeld, das Sie Dashboards und Widgets hinzufügen können. Verwenden Sie sie, um nach Daten zu suchen, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten.

Theme-Erkennung: Analysiert Daten und extrahiert prominente Themes daraus. Mit der Theme-Erkennung können Sie neue Kategorien zu Ihren Klassifizierungsmodellen hinzufügen oder vorhandene Kategorien erweitern.

Token: Eine Wurzelform eines Wortes, das in Kategorisierung und Berichterstellung verwendet werden kann.

Oberes Feld: Eine Metrik, die den Prozentsatz der Umfrageteilnehmer anzeigt, die die günstigste Antwort auf eine Umfrage abgegeben haben.

Thema (Klassifizierung): Ein bestimmtes Thema, das im offenen Teil des Kundenfeedbacks erwähnt wird, das XM Discover mithilfe von Klassifizierungsmodellen erfasst. Kann auch als Kategorie oder Knoten bezeichnet werden.

Thema (Posteingang): Im Posteingang ist ein Thema der Speicherort für Fälle. Der Titel für Themen kann angepasst oder mit „Coaching Opportunities“ oder „Calls to Review“ bezeichnet werden.

Themenblatt: Jede Kategorie, die auf der untersten Ebene in der hierarchischen Struktur eines Modells gefunden wird. Sie stellt in der Regel die detaillierteste Kategorisierungsebene dar. Kann auch als untergeordneter Knoten oder untergeordnetes Blatt bezeichnet werden.

V

Wertmetrik: Eine Metrik, mit der Sie wiederverwendbare Zahlen anlegen können, die Sie mit benutzerdefinierten mathematischen Metriken oder Widgets verwenden können.

Ausführlich gesagt: Der Teil des Kundenfeedbacks, der Kommentare, Notizen oder Antworten auf offene Fragen enthält. Wird auch als Feedback oder Interaktion bezeichnet.

Ausführlicher Alert: Ein Alert-Typ, der Benachrichtigungen auslöst, wenn ein bestimmtes Thema im Kundenfeedback erwähnt wird.

Voice-to-Text (VTT): Der Prozess der automatisierten Übernahme aufgezeichneter Sprache und deren Transkription in geschriebenen Text.

Volumen: Die Anzahl der Dokumente, die durch ein Widget dargestellt werden, wobei alle zugehörigen Filter und Widget-Definitionen berücksichtigt werden. Wird im Produkt als “N” referenziert. Kann auch als Gesamtvolumen oder Belegvolumen bezeichnet werden.

Mi

Widget: Ein einzelnes Diagramm, eine Tabelle, ein Bild, ein Textblock oder ein Video, das bzw. das in Studio-Dashboards verwendet wird.

Widget als Filter: Ein Widget-Setup, mit dem Dashboard-Betrachter auf einen Wert in einem Widget klicken können, um ein oder mehrere Widgets zu filtern.

X

XM Discover: Eine Qualtrics-App, die Studio, Connectors und Designer enthält. XM Discover nutzt die weltweit fortschrittlichsten dialogorientierten Analysen, um zu verstehen, was Mitarbeiter über Ihr Unternehmen sagen, unabhängig davon, wo sie es sagen.