Étape 3 : améliorer votre répertoire
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Améliorer votre répertoire
Maintenant que nous avons passé en revue les étapes de configuration de base, voyons quelques-unes des méthodes plus avancées permettant de tirer parti du Répertoire XM et des données qu’il contient.
Profils de contact
Qu'il s'agisse d'un contact individuel du répertoire ou d'une liste de distribution, le Répertoire XM offre une vue d'ensemble du profil de chaque contact. En donnant ce type de vue spécifique sur les contacts individuels, vous pouvez commencer à comprendre les personas qui s'engagent avec votre organisation. Grâce à cette vue centralisée, vous pouvez voir qui est votre client, quelles interactions cette personne a eues avec la marque et comment ces expériences ont été perçues par la personne. En outre, ce profil est enrichi de métadonnées supplémentaires qui décrivent les données démographiques, les préférences, les données de consentement, les interactions passées distillées avec la Brand Organisation, les données d'expérience associées à la personne en fonction des réponses aux enquêtes, les aperçus automatisés et les analyses prédictives.
L'apprentissage et la compréhension approfondie de nos clients nous fournissent des données exploitables sur la manière d'agir afin d'améliorer encore leur expérience.
Astuce : Pour en savoir plus sur le type d'informations que vous pouvez trouver pour chaque contact, voir Modifier les contacts du répertoire.
Segments
Les segments vous permettent de définir des cohortes de clients afin de mieux comprendre leurs besoins et d'adapter des expériences plus personnalisées à l'échelle. Contrairement aux listes de distribution, les segments sont dynamiques et fournissent une représentation actualisée des cohortes sur la base des règles de segmentation.
Utilisés conjointement avec les parcours clients, les segments permettent d'obtenir des informations approfondies à grande échelle, sur l'ensemble des segments, à travers de multiples points de contact et au fil du temps.
Recueillir des données d'expérience
Toutes ces données opérationnelles que nous nous sommes efforcés d'intégrer dans le Répertoire XM ne constituent que la première étape de votre parcours : il est désormais temps de commencer à collecter des données d'expérience ! Pour créer la meilleure expérience possible, il est essentiel de comprendre où se situent les lacunes. Étant donné que les données comportementales peuvent être assez complexes, la source de données la plus fiable qui peut vous renseigner sur l'expérience client est celle des clients eux-mêmes. Ciblez les bonnes questions à votre cible identifiée en utilisant le puissant générateur d'enquêtes.
Chaque réponse à l'enquête sera disponible dans l'historique des interactions du contact. Toutefois, pour tirer un peu plus de ces données, vous pouvez utiliser des flux de travail tels que la tâche Répertoire XM Contacts pour télécharger des données clés directement dans les contacts sous forme d'attributs (données intégrées), que vous pouvez ensuite filtrer, rechercher et construire des segments.
Astuce : pour en savoir plus sur l'élaboration d'une enquête, de sa conception à sa distribution et à l'établissement de rapports, consultez la page " Pour commencer".
Par ailleurs, si vous souhaitez recueillir des avis sur l'expérience numérique de vos clients, essayez de mettre en place des projets « Avis sur le site web ». Touchez vos clients avec des graphismes professionnels et magnifiques, des questionnaires intégrés directement sur la page, et bien plus encore. En plus d'offrir un autre canal de collecte des commentaires des clients, Website Feedback est hautement compatible avec le Répertoire XM, ce qui vous permet d'appliquer des règles de fréquence de contact aux visiteurs du site et de cibler les utilisateurs en fonction des segments auxquels ils appartiennent.
Astuce : L'Avis site web/l'application n'est pas inclus dans toutes les licences avec le Répertoire XM. N'hésitez pas à contacter votre chargé de compte si vous souhaitez en savoir plus sur votre compte. Veuillez noter que l'Avis sur site Web/l'application nécessitera que vous travailliez avec l'équipe de développement web de votre organisation.
Données transactionnelles
L'une des fonctions les plus innovantes du Répertoire XM est la possibilité de conserver une trace des modifications apportées aux attributs, en classant ces derniers dans la catégorie des données transactionnelles.
En quoi les données transactionnelles peuvent-elles vous être utiles ? Pensez à la technologie de l'information. Le même client peut acheter une douzaine de produits différents et s'adresser à votre équipe d'assistance des dizaines de fois. Chaque fois qu'ils le font, le produit, le magasin ou d'autres détails situationnels seront modifiés, mais vous ne voulez pas perdre cet enregistrement historique. En outre, la façon dont ces interactions ont varié pour chaque client peut vous fournir des informations précieuses.
Combler les lacunes grâce à des flux de travail supplémentaires
Nous avons évoqué tout à l'heure la tâche « Mise à jour des contacts du Répertoire XM » et la manière dont elle peut vous aider à dégager des informations supplémentaires en enregistrant des données intégrées dans votre répertoire. Cependant, il existe de nombreux flux de travail différents que vous pouvez créer pour vous aider à combler les lacunes en matière d'expérience.
Pour une présentation des flux de travail et une liste des tâches spécifiques aux répertoires que vous pouvez automatiser, consultez la section « Flux de travail dans Répertoire XM ».
Exemple : Envoyez une notification à un membre de l'équipe de vente technique lorsque vous obtenez un nouveau lead par email, Slack, Microsoft Teams, ou même directement à l'intérieur de Qualtrics.
Exemple : Lorsqu'un client dépose une plainte, il faut y donner suite ! Créez un ticket pour votre équipe d'escalade dans Qualtrics, ou dans un autre logiciel de service client populaire comme ServiceNow ou Zendesk.
Astuce : Pour en savoir plus sur les flux de travail, consultez la page Flux de travail - Présentation générale. Pour en savoir plus sur la création d'un programme de création de tickets et de retour d'information, consultez la rubrique " Boucler la boucle".
Rapports sur les distributions
Enfin, il est important de réfléchir à la manière dont vous ferez des rapports sur ces informations. Dans le cas des données d'enquête, celles-ci peuvent être visualisées facilement dans des rapports ou des tableaux de bord. Mais pour obtenir des rapports sur des paramètres exclusifs au Répertoire XM, tels que le nombre d'invitations envoyées, le taux de réponse, les méthodes de distribution couramment utilisées, etc., vous devez vous tourner vers l'Entonnoir de réponse.
L'outil « Respondent Funnel » propose une série d'informations clés et même un modèle de page du tableau de bord, ce qui vous évite d'avoir à créer vos rapports à partir de zéro avant de les partager avec les principales parties prenantes.
Astuce : L'entonnoir de réponse du Répertoire XM n'est pas inclus dans toutes les licences du Répertoire XM. N'hésitez pas à contacter le service du compte si vous souhaitez en savoir plus.
Listes de contrôle administratives
Ci-dessous, nous avons ajouté quelques listes de contrôle rapides qui résument les étapes que nous avons abordées dans ces pages de mise en route, et ce qu'il faut garder à l'esprit lorsque vous maintenez le répertoire à long terme.
Liste de contrôle pour la mise en œuvre du répertoire d'administration
Liste de contrôle pour la maintenance du répertoire d'administration
C'est génial! Merci pour votre avis!
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