Utilisation de benchmarks Qualtrics préétablis (CX)
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A propos de Qualtrics Industry Benchmarks
En plus de vous permettre de définir vos propres points de référence personnalisés, Qualtrics vous fournit des points de référence sectoriels préétablis que vous pouvez utiliser pour mesurer la performance de votre organisation sur des indicateurs de performance clés communs. Ces références sont basées sur des recherches collectées par nos scientifiques experts en Gestion de l’expérience. Pour un grand nombre de ces critères, nous actualisons les données chaque année, ce qui vous permet d’évaluer votre organisation en fonction des performances les plus récentes du secteur.
Astuce : Cette page explique comment utiliser des benchmarks industriels prêts à l’emploi, ou “benchmarks Qualtrics”, dans vos tableaux de bord. Pour un guide sur l’évaluation comparative à l’aide de vos propres données, voir Créer des évaluations comparatives personnalisées.
Attention : L’Éditeur de point de référence est disponible dans quelques types de tableau de bord différents. Cependant, cette page d’assistance ne couvre que le fonctionnement de l’éditeur de référence dans les tableaux de bord CX. Pour les tableaux de bord Employee Experience, voir Éditeur de point de référence (EX).
Liste des critères de référence en matière de CX
- Business to Business: Le benchmark Business to Business contient des mesures CX clés telles que le NPS, le CSAT, la probabilité de renouvellement, et plus encore, en utilisant des données provenant d’entreprises de 11 secteurs d’activité.
- Entreprises et consommateurs : La référence du Net Promoteur Score (NPS®) relationnel est dérivée de la vaste base de données de Qualtrics sur l’expérience client. Les données comprennent des centaines de clients Qualtrics anonymisés et agrégés de diverses régions, pays et secteurs d’activité.
- Net Promoter Score (NPS) des consommateurs : Les XMI Customer Ratings – Consumer NPS® sont des références complètes du Net Promoter® Score (NPS®) basées sur des données recueillies sur les leaders de l’industrie de l’expérience client.
- Centre de contact: Le benchmark Contact Center comprend des mesures clés pour les entreprises qui cherchent à comparer les performances de leur centre de contact à celles d’organisations homologues. Ce critère contient trois indicateurs de performance des agents (amabilité, connaissance et compréhension) en plus d’un indicateur global de satisfaction du support.
- Coopératives de crédit : L’indice de référence U.S. Credit Union Member Experience permet aux coopératives de crédit de comparer l’expérience de leurs membres à celle d’autres coopératives de crédit. Les scores de référence comprennent, sans s’y limiter, le NPS, la Notation globale et les expériences des points de contact pour les branches, le numérique et le centre d’appels. Les filtres de données permettent des comparaisons avec des types similaires de coopératives de crédit sur des mesures telles que la taille des membres et le total des actifs.
- CX Edge: une référence en matière d’expérience client qui s’appuie sur un échantillon national représentatif de consommateurs ayant évalué des marques individuelles. Les moyennes par catégorie pour le NPS® et les XMI Customer Ratings sont calculées sur la base des réponses au niveau de l’organisation.
- Numérique : Les évaluations XMI Customer Ratings – Digital sont des points de référence pour les entreprises qui cherchent à comparer leur expérience client numérique à celle d’organisations homologues. Si vous sélectionnez cette option, vous pouvez également choisir d’évaluer l’effort, la satisfaction, la réussite (achèvement de la tâche) ou la probabilité de retour.
- Benchmark MCAHPS pour les payeurs de soins de santé: Cette référence aide les payeurs de soins de santé à comprendre comment ils se comparent à l’industrie, afin qu’ils puissent mieux prédire comment les niveaux d’étoiles CAHPS auront un impact sur leurs évaluations (étoiles) globales au niveau du contrat.
- L’ensemble : L’évaluation XMI Customer Ratings – Overall est une norme ouverte interprofessionnelle de référence en matière d’expérience client. La technologie de l’information évalue les expériences selon trois dimensions : la réussite, l’effort et l’émotion. Si vous sélectionnez cette option, vous pouvez également choisir de vous référer à l’effort, à l’émotion, à l’ensemble ou à la réussite.
- Expérience du patient : L’évaluation comparative de l’expérience des patients comprend des mesures clés, telles que le Net Promoter Score (NPS) et l’évaluation globale des soins, ainsi que des questions modernes de l’indice de l’expérience des soins de santé qui mettent l’accent sur la réussite, l’effort, l’émotion et la confiance. Astuce : Les points de référence sur l’expérience des patients sont inclus dans les licences CX 1, 3 et 5 et apparaîtront par défaut dans l’éditeur de points de référence. Si vous souhaitez accéder à cette fonction, contactez le service des comptes.
- Benchmark des restaurants à service rapide: L’indice de référence des restaurants à service rapide aide ces derniers à comprendre comment l’expérience client se compare à celle de leurs homologues du secteur. Les notations comprennent la facilité de commande, l’amabilité du personnel, la satisfaction à l’égard de l’emplacement, etc.
Explorer les repères de Qualtrics
Avant d’ajouter un benchmark industriel créé par Qualtrics à votre tableau de bord, vous pouvez le prévisualiser pour vous faire une idée de l’aspect des données et pour vous assurer que vous avez les bonnes questions et les bons mappages de données pour le soutenir.
Exemple : Vous avez dans votre tableau de bord les données de référence sur l’expérience des patients pour le 4e trimestre 2024. Il est préférable de consulter la nouvelle version publiée au premier trimestre 2025 avant de les utiliser. En cas de changement important dans les données, vous pouvez informer à l’avance vos parties prenantes de ce à quoi elles doivent s’attendre.
Choisissez la référence que vous souhaitez prévisualiser.
Astuce : Vous pouvez lire plus d’informations sur le benchmark dans le côte à côte à droite. Il s’agit notamment de la méthodologie, du nombre de réponses et de la fourchette de dates.
Sélectionnez la(les) date(s) Version(s) que vous souhaitez inclure dans le benchmark. Vous pouvez choisir plusieurs versions pour comparer les notations dans le temps.
Choisissez le(s) type(s ) de mesure que vous souhaitez inclure dans le benchmark. Vous pouvez sélectionner plusieurs mesures listées ici.
Astuce : Si au moins l’une des mesures que vous avez sélectionnées est un centile, une échelle numérique s’affiche et vous permet de sélectionner un nombre compris entre 1 et 99. Gardez à l’esprit que tous les indices de référence ne disposent pas d’options de percentile.
Si vous le souhaitez, vous pouvez filtrer le benchmark selon certains critères, tels que le secteur d’activité ou le pays, en cliquant sur Ajouter un filtre.
Astuce : Voir la sous-section “Filtrer les repères” ci-dessous pour des instructions pas à pas.
Utilisez la fonction de recherche pour trouver une question ou une mesure spécifique dans le benchmark. Le tableau ci-dessous présente les indicateurs choisis pour chaque question du benchmark.
Pour afficher un côte à côte avec la méthodologie d’une question spécifique, cliquez sur le menu à 3 points et sélectionnez Voir les détails de la question de référence.
Critères de référence pour le filtrage
Cliquez sur Ajouter un filtre.
Choisissez le champ par lequel vous souhaitez filtrer.
Astuce : Les filtres disponibles varient en fonction du point de référence. Par exemple, l’indice de référence EX Healthcare ne contient pas de filtre “industrie” car les données sont déjà spécifiques à l’industrie de la santé.
Pour modifier la valeur utilisée dans le filtre, cliquez sur le filtre et sélectionnez une nouvelle valeur.
Astuce : Les filtres disponibles varient. Pour de nombreux critères de référence, vous ne pouvez choisir qu’une seule valeur. Toutefois, certains ensembles de données permettent d’en sélectionner plusieurs à la fois.
Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter un autre filtre en cliquant sur le signe plus ( + ).
Pour supprimer un filtre, sélectionnez Supprimer le filtre dans la liste des valeurs de filtre.
Utilisation de benchmarks Qualtrics préfabriqués
Dans les étapes suivantes, nous vous montrerons comment créer des repères que vous pourrez réutiliser dans votre tableau de bord. Ces indices de référence peuvent être équipés de filtres par défaut au niveau de la page qui peuvent être utilisés pour limiter les données aux informations les plus pertinentes pour l’industrie et la région.
Astuce : Chaque ensemble de données fourni par Qualtrics ne peut être utilisé que pour constituer un seul ensemble de référence. Cependant, vous pouvez ajouter de nombreux groupes de filtres différents et personnaliser la métrique comme vous le souhaitez directement sur le widget.
Astuce : vous pouvez également créer un repère à usage unique directement à partir d’un widget. Voir les chronomètres ponctuels.
Cliquez sur Ajouter un benchmark Qualtrics.
Sous Source de données, choisissez parmi une liste de références conçues par nos experts. Voir la liste complète des critères de référence.
Sélectionnez une version du benchmark dans le menu déroulant Version.
Astuce : Les critères de référence de Qualtrics sont généralement mis à jour chaque année.
Cliquez sur Afficher les détails du benchmark pour obtenir une description du benchmark, ainsi que des détails supplémentaires, notamment les données et les types de questions qu’il contient.
Nommez votre point de repère. Voici ce que vous verrez lorsque vous l’ajouterez à un widget.
Cliquez sur Suivant.
Vérifiez les champs automatiquement mappés pour vous assurer que vous êtes d’accord avec les mappages proposés.
Astuce : Si vous utilisez des champs standardisés, comme des questions certifiées, ou si vous utilisez un point de référence recommandé, certains de vos champs peuvent être mappés automatiquement.
Sous Champs mappés par l’utilisateur, mappez les champs de votre tableau de bord à chaque champ de référence que vous souhaitez utiliser.
Astuce: Il faut tenir compte de quelques exigences en matière de cartographie des champs :
- Les champs de votre tableau de bord apparaissent à gauche, et les points de référence à droite.
- Chaque repère ne doit être associé qu’à un seul champ du tableau de bord.
- Seuls certains types de champ sont compatibles ; voir Types de champ de référence.
- Les points de référence non cartographiés ne seront pas ajoutés à votre tableau de bord.
Cliquez sur Suivant.
Astuce : Avant d’associer un champ du tableau de bord à un critère de référence, vous pouvez vous renseigner sur la nature de ce critère. Connaître son échelle et d’autres informations peut vous aider à le faire correspondre aux données correctes que vous avez collectées. Cliquez sur les trois points et sélectionnez Afficher les réponses détaillées à la question du benchmark pour obtenir un récapitulatif des données incluses dans le benchmark, l’échelle de réponse, etc.
Si vous avez des champs non cartographiés, vous devrez confirmer votre choix.
Chaque repère propose des groupes de filtres que vous pouvez utiliser pour réduire les résultats à des données plus pertinentes.
Astuce : pour plus de détails, voir Création de groupes de filtres pour les analyses comparatives.
Cliquez sur Ajouter aux critères de référence.
Une fois que vous avez réussi à créer vos repères sectoriels, il est temps de les ajouter aux widgets.
Recommandations d’analyses comparatives basées sur l’IA
Si certaines questions de votre tableau de bord correspondent à la bibliothèque de critères de référence de Qualtrics, les critères de référence recommandés apparaîtront sous forme de recommandations.
Sélectionnez Utiliser une recommandation pour créer l’un de ces points de référence. L’utilisation d’une référence recommandée permet de pré-remplir de nombreuses options de configuration et de mappage des questions.
Astuce : cliquez sur X questions correspondantes pour afficher les critères de référence correspondant aux questions de votre tableau de bord.
Astuce : bien que nous ayons mis en place des garde-fous et que nous perfectionnons continuellement nos produits, l’intelligence artificielle peut parfois générer des résultats inexacts, incomplets ou obsolètes. Avant d’utiliser les résultats des fonctions d’IA de Qualtrics, vous devez vérifier l’exactitude des résultats et vous assurer qu’ils sont adaptés à votre cas d’utilisation. Les résultats fournis par les fonctions d’IA de Qualtrics ne remplacent pas un examen par un être humain ou des conseils de professionnels.
Création de groupes de filtres pour les analyses comparatives
Lorsque vous utilisez des benchmarks Qualtrics préfabriqués, vous pouvez également créer des filtres que vous souhaitez utiliser avec votre benchmark dans des widgets. Ces filtres réduisent les données non pas en fonction des champs de votre tableau de bord, mais en fonction de catégories prédéterminées, comme le secteur d’activité, la région ou le pays. Vous pouvez définir un filtre par défaut qui apparaîtra avec le point de référence sur une page spécifique, ou vous pouvez simplement enregistrer les filtres pour qu’ils soient prêts lorsque vous en avez besoin.
Exemple : Nous vous recommandons d’utiliser des groupes de filtres si vous avez choisi des indices de référence généraux prédéfinis et que vous souhaitez obtenir des données plus spécifiques à votre secteur d’activité. Par exemple, si vous dirigez une entreprise de logiciels, vous devriez probablement comparer vos résultats à ceux d’autres entreprises du secteur Logiciels et services plutôt qu’à ceux de l’industrie du voyage.
Exemple : Créez des groupes de filtres pour chacune des régions où opère votre entreprise, puis créez une série de widgets les comparant.
Astuce : Vous pouvez toujours ajouter des groupes de filtres ultérieurement, soit à partir de l’éditeur de point de référence, soit directement dans le widget lui-même.
Cliquez sur Nouveau groupe de filtres.
Donnez un nom à votre groupe de filtres.
Si vous souhaitez que ce filtre soit appliqué par défaut à une certaine page du tableau de bord, sélectionnez ces pages du tableau de bord. Cette étape est facultative.
Cliquez sur Ajouter un filtre.
Sélectionnez les critères que vous souhaitez utiliser. L’offre peut varier d’un point de référence à l’autre.
Cliquez sur le signe plus ( + ) pour ajouter d’autres critères.
Astuce : Vous ne pouvez choisir qu’une seule valeur pour chaque critère. Toutes les conditions doivent être remplies pour que les données soient incluses dans le filtre.
Si vous créez plusieurs groupes de filtres, vous pouvez utiliser le menu déroulant pour passer de l’un à l’autre et effectuer des modifications.
Astuce : Les groupes de filtres sont sauvegardés automatiquement au fur et à mesure que vous les modifiez.
Mise à jour des benchmarks Qualtrics vers de nouvelles versions
Certains critères de référence contiennent des données portant sur plusieurs années. D’autres continueront d’être mises à jour avec les données des années suivantes. Si vous utilisez une référence dont les données sont disponibles pour une année plus récente, une bannière s’affiche pour vous en informer. Il est ainsi plus facile et plus rapide d’actualiser vos rapports en fonction des nouvelles normes du secteur.
Cliquez sur Mettre à jour les versions.
Si vous souhaitez surligner les changements apportés par ces données, cliquez sur Télécharger le rapport.
Renommez votre point de référence.
Cliquez sur Suivant.
Procédez aux étapes suivantes pour revérifier vos champs mappés et vos groupes de filtres.
Astuce : Pour un rappel sur le mappage des champs de benchmark, voir Créer des Benchmarks Qualtrics.
Modification et suppression des critères de référence Qualtrics
Vous pouvez modifier et supprimer des points de référence à partir de l’éditeur de points de référence.
- Afficher les détails de la question du benchmark : Ouvrir un panel qui affiche une description du benchmark, ainsi que des détails supplémentaires, notamment les données et les types de questions que le benchmark contient.
- Mise à jour de la version de référence: N’apparaît que si les données de votre point de référence ne sont pas les plus récentes disponibles pour cette série.
- Reconfigurer le benchmark : Si vous souhaitez remapper les données ou modifier les mesures. Voir Création de benchmarks Qualtrics.
- Supprimer l’ensemble de l’indice de référence: Cette option permet de supprimer l’ensemble du référentiel sectoriel. Dans cet exemple montrant “XMI 2022”, toute la collection “XMI 2022” serait supprimée, y compris les repères CES et CSAT.
Attention : La suppression d’un point de référence est permanente. Une fois qu’un point de repère a été supprimé, il ne peut plus être récupéré. Ne supprimez que les points de référence dont vous êtes absolument certain de ne plus avoir besoin.
FAQs
Maintenant que j'ai créé mes critères de référence, comment les ajouter aux widgets ?
Maintenant que j'ai créé mes critères de référence, comment les ajouter aux widgets ?
Quelle est la différence entre la réalisation d'un point de référence sectoriel dans l'éditeur et l'utilisation d'un point de référence ponctuel ?
Quelle est la différence entre la réalisation d'un point de référence sectoriel dans l'éditeur et l'utilisation d'un point de référence ponctuel ?
Vous pouvez trouver les mêmes points de référence industriels de Qualtrics dans l'éditeur de points de référence et directement à l'intérieur d'un widget (ou "points de référence uniques").
Les points de référence réalisés dans l'éditeur peuvent être ajoutés à un widget à titre de comparaison, apparaissant comme une ligne de but. Les avantages de l'éditeur de points de référence sont notamment la possibilité d'explorer les données à l'avance et de pouvoir réutiliser les configurations que vous avez créées dans l'éditeur, y compris les groupes de filtres. Lorsque vous créez des repères à partir de la même étude Qualtrics, vous pouvez également mapper quelques lignes à la fois, ce qui facilite la création d'un plus grand nombre de repères à la fois.
Les chronomètres ponctuels apparaissent comme la mesure principale dans un widget (bien que vous puissiez souvent ajouter d'autres mesures dans le même widget à des fins de comparaison). Les avantages des "chronomètres à usage unique" sont notamment la rapidité et la facilité d'utilisation. En général, nous vous recommandons de les utiliser si vous ne souhaitez créer qu'un ou deux points de référence dans votre tableau de bord.
Les points de référence réalisés dans l'éditeur peuvent être ajoutés à un widget à titre de comparaison, apparaissant comme une ligne de but. Les avantages de l'éditeur de points de référence sont notamment la possibilité d'explorer les données à l'avance et de pouvoir réutiliser les configurations que vous avez créées dans l'éditeur, y compris les groupes de filtres. Lorsque vous créez des repères à partir de la même étude Qualtrics, vous pouvez également mapper quelques lignes à la fois, ce qui facilite la création d'un plus grand nombre de repères à la fois.
Les chronomètres ponctuels apparaissent comme la mesure principale dans un widget (bien que vous puissiez souvent ajouter d'autres mesures dans le même widget à des fins de comparaison). Les avantages des "chronomètres à usage unique" sont notamment la rapidité et la facilité d'utilisation. En général, nous vous recommandons de les utiliser si vous ne souhaitez créer qu'un ou deux points de référence dans votre tableau de bord.
Quelles sont les informations qui me permettent de filtrer les indices de référence du secteur ?
Quelles sont les informations qui me permettent de filtrer les indices de référence du secteur ?
Certains indices de référence peuvent être filtrés en fonction des secteurs d'activité, des pays ou des régions pour lesquels les données ont été collectées. Les filtres disponibles peuvent varier d'un point de référence à l'autre. Nous vous recommandons d'explorer les données disponibles.
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