Présentation générale des benchmarks (CX et EX)

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Qualtrics

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À propos des benchmarks

Les critères de référence sont une norme métrique qui vous aide à comprendre comment vos résultats se comparent à ceux de vos homologues du secteur ou à une moyenne mondiale. Dans les tableaux de bord WithinCX, ils permettent de définir des objectifs globaux en matière d'expérience client, de NPS ou d'expérience numérique, en s'appuyant sur des comparaisons au niveau de l'entreprise et du secteur d'activité. Dans les tableaux de bord WithinEX, ils peuvent être utilisés pour définir des objectifs en fonction des résultats de votre enquête d'engagement.

Les repères peuvent être basés sur les objectifs fixés par votre entreprise, ou s'inspirer de ceux élaborés par les experts de Qualtrics. Quoi qu'il en soit, l'affichage de points de référence dans votre tableau de bord donne à vos collaborateurs de la transparence sur leurs objectifs et leurs performances.

Attention : l'éditeur de point de référence est disponible dans plusieurs types de tableaux de bord CX et EX. Cette fonctionnalité n'est pas disponible dans les tableaux de bord BX ou 360.

S'inscrire et se désinscrire du nouvel éditeur de points de référence

Le nouvel éditeur de point de référence propose plusieurs améliorations qui rendent l'expérience globale plus simple et plus rapide. Nous avons séparé le processus de sélection des mesures et d'ajout de filtres, ce qui signifie que vous n'avez plus besoin de faire de nombreux benchmarks séparés et que vous pouvez rapidement saisir les données que vous recherchez lorsque vous configurez des widgets. Les changements spécifiques permettant ces améliorations sont les suivants

Création plus rapide de benchmarks Qualtrics.
Possibilité d'ajuster les mesures une fois que vous avez ajouté les critères de Qualtrics aux widgets.
Filtres sectoriels et régionaux que vous pouvez sauvegarder pour plus tard ou définir comme valeurs par défaut de la page.
Mise à jour de la version améliorée.

Attention : Si vous activez le nouvel éditeur de référence, les références Qualtrics que vous avez créées avant de vous inscrire ne seront pas supprimées et vous pourrez toujours les utiliser dans les widgets. Cependant, ils deviendront en "lecture seule", ce qui signifie que vous ne pourrez pas les modifier.

S'inscrire dans le nouvel éditeur

Une fois que vous aurez ouvert l'éditeur de point de référence, vous verrez une bannière en haut de l'écran. Cliquez sur Essayer le nouvel éditeur pour vous inscrire au changement.

une bannière en haut de l'éditeur de points de référence vous informant de l'amélioration de l'expérience, avec un gros bouton bleu sur lequel vous pouvez cliquer pour convertir les points de référence en points de référence

Toutes nos pages d'aide consacrées aux tests de performance sont axées sur le nouvel éditeur de point de référence. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités disponibles, consultez nos rubriques consacrées aux tableaux de bord expérience client sur ou aux tableaux de bord EX sur .

Désinscrire le nouvel éditeur

Si vous souhaitez revenir à l'ancien éditeur, cliquez sur « Utiliser l'ancien éditeur ».

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Une bannière en haut de l'éditeur de point de référence indique d'utiliser l'ancien éditeur

Navigation dans l'éditeur de point de référence

L'éditeur de points de référence offre un certain nombre d'avantages, notamment la possibilité d'explorer les points de référence du secteur développés par les experts en recherche de Qualtrics, de télécharger des points de référence personnalisés en masse et de configurer les points de référence de manière à ce qu'ils soient faciles à réutiliser et à maintenir dans le tableau de bord.

Allez dans les paramètres de votre tableau de bord.

navigation along top of dashboard, gear highlighted

Sélectionnez Éditeur de point de référence.

Restez dans l'onglet Repères sauvegardés. Ici, vous pouvez créer :

Sous Nom du repère, vous pouvez rechercher les repères que vous avez créés. Tous vos points de référence n'apparaîtront pas en même temps dans l'éditeur. Ce filtre est donc le moyen le plus rapide de voir tous les points de référence que vous avez créés auparavant. Des critères de référence sectoriels prédéfinis et des critères de référence personnalisés apparaîtront ici.

Astuce : Lorsque vous créez un repère, vous pouvez associer des objectifs à plusieurs champs du tableau de bord. Ces champs multiples au sein d'un même référentiel sont les "lignes" du référentiel Il se peut que certains benchmarks ne comportent qu'une seule ligne et que d'autres en comportent plusieurs.

Les filtres supplémentaires varient en fonction de l'indice de référence choisi.

Astuce : Pour des références sectorielles, voir les groupes de filtres.

Références Qualtrics prêtes à l'emploi

Qualtrics propose également des critères d'évaluation prêts à l'emploi. Ces critères de référence ont été créés par des experts en recherche afin d'évaluer les performances mondiales dans différents domaines. Ils peuvent constituer un excellent moyen d'étalonner les performances de votre entreprise par rapport à celles d'entreprises de secteurs similaires. Pour découvrir les références prédéfinies proposées par Qualtrics, consultez la section « Utilisation des références prédéfinies de Qualtrics ».

Astuce: Les benchmarks prédéfinis peuvent être utilisés dans tous les tableaux de bord compatibles avec les benchmarks, y compris les tableaux de bord expérience clientet les tableaux de bord EX de Engagement, Lifecycle, Pulseet Études ad hoc sur les collaborateurs.

Création de repères personnalisés

Vous pouvez télécharger vos propres objectifs de référence et les associer à différents indicateurs de performance clés dans votre tableau de bord. Si votre organisation a déjà fixé ses propres cibles, vous souhaiterez probablement ajouter vos propres critères de référence.

Pour connaître les étapes à suivre dans un tableau de bord expérience client, consultez Création de repères CX personnalisés.

Pour connaître les mesures à prendre dans un tableau de bord EX, voir Création de références EX personnalisées.

Affichage des benchmarks dans les Widgets

Avant de les ajouter à vos widgets, les benchmarks peuvent soit être importés dans l'éditeur de point de référence, soit être configurés directement au sein d'un widget.

Pour découvrir comment cela fonctionne dans de nombreux widgets communs aux tableaux de bord expérience client et EX, consultez la section « Affichage des valeurs de référence dans les widgets ». Cette page présente les widgets courants, tels que les graphiques linéaires, les diagrammes à barres, les graphiques numériques et les graphiques jauge.

un diagramme à barres comportant une barre de référence à côté des résultats de l'entreprise

Il existe également des widgets spécialisés qui ne sont disponibles que dans les tableaux de bord EX. Il s'agit notamment de widgets tels que les listes de questions, les cartes thermiques et les scorecards. Pour plus d'informations, consultez la section « Affichage des benchmarks dans les widgets EX ».

widget de scorecard avec des valeurs de référence à côté de chaque répartition des notes

Rédiger des questions qui peuvent être mises en correspondance avec des critères de référence

Lorsque vous mappez les questions de votre enquête sur les critères de référence Qualtrics, il est important de vous assurer que le texte de la question et les échelles de réponses que vous utilisez correspondent étroitement aux champs des critères de référence afin de garantir des comparaisons valides. Les bonnes pratiques suivantes doivent être utilisées lors de la création et de la mise en correspondance des questions avec vos champs de référence Qualtrics.

Texte de la question

Faites correspondre le contenu de votre question au champ de référence auquel vous l'associez.
Veillez à ce que toute référence à une organisation dans votre question soit synonyme de références dans le domaine de référence.
Exemple : Si le champ de référence utilise le mot "département", veillez à ce que votre question utilise le même mot ou un mot similaire, comme "unité opérationnelle" ou "fonction".
Tenez compte du niveau de difficulté de vos questions. Choisissez des questions susceptibles de fournir un retour d'information objectif plutôt que des questions qui suscitent des réponses favorables.
Veillez à ce que la spécificité utilisée dans votre question corresponde au champ de référence.
Exemple : Si le champ du point de référence est "Je reçois un retour d'information qui m'aide à améliorer mes performances" mais que le texte de votre question est "Je reçois un retour d'information et un accompagnement continus qui m'aident à améliorer mes performances", reformulez votre question pour qu'elle corresponde à la spécificité du point de référence. L'utilisation de "feedback et coaching continus" est plus spécifique que le "feedback", qui est ce que le critère de référence évalue.
Assurez-vous que les qualificatifs utilisés dans votre question correspondent au champ de référence.
Exemple : Si votre champ de référence est "Je recommanderais cette entreprise comme lieu de travail" mais que le texte de votre question est "Je recommanderais cette entreprise comme lieu de travail formidable", reformulez votre question en supprimant le qualificatif "formidable", car le critère de référence ne l'inclut pas.
Veillez à ce que votre question ait la même tension que le champ de référence auquel vous l'associez. Si un champ de référence évalue les sentiments du répondant dans le présent, assurez-vous que votre question porte également sur le présent.
Exemple : Si le champ du benchmark est "Je suis satisfait des opportunités de carrière dans cette entreprise" mais que le texte de votre question est "Je suis intéressé par l'évolution de ma carrière dans cette entreprise", modifiez votre question pour qu'elle corresponde au sens du benchmark.
Ne faites pas correspondre le même champ de référence à plusieurs questions d'enquête. Si le même critère de référence s'applique à plusieurs questions de l'enquête, celles-ci peuvent être redondantes. Envisagez de combiner ou de supprimer les questions redondantes de votre enquête.

Échelles de réponses

Utiliser une échelle de réponse approuvée pour garantir la validité des comparaisons avec les critères de référence.
Veillez à ce que l'échelle de réponse de votre question corresponde à l'échelle de réponse de votre point de référence. Il s'agit à la fois des étiquettes d'échelle et du nombre de repères d'échelle.
Astuce : le choix « Je ne sais pas / Sans objet » peut également être inclus dans l'échelle, car il n'intervient pas dans les agrégations de référence. Pour exclure ces choix de réponse de l'analyse, voir Recodage des champs (tableaux de bord CX) ou des échelles (tableaux EX).
Assurez-vous que la formulation et le sentiment de l'échelle de réponse de votre question correspondent à la formulation et au sentiment du point de référence.
Exemple : L'échelle Tout à fait en désaccord - Ni d'accord ni en désaccord - D'accord - Tout à fait d'accord ne correspond pas à l'échelle Tout à fait en désaccord - Plutôt en désaccord - Ni d'accord ni en désaccord - Plutôt d'accord - Tout à fait d'accord.

Échelles de réponses approuvées

Cliquez ici pour consulter les échelles de réponse validées pour les différents types de références.

Critères de référence pour l'Engagement des employés

échelles de Likert en 5 points :
- Pas du tout d'accord Pas d'accord Ni d'accord ni de désaccord D'accord Tout à fait d'accord
- Pas du tout d'accord - Pas d'accord - Neutre - D'accord - Tout à fait d'accord
- Très insatisfait - Insatisfait - Ni satisfait ni insatisfait - Satisfait - Très satisfait
Autres échelles :
- J'ai l'intention de continuer à travailler dans cette entreprise pendant… (6 mois ou moins – Plus de 6 mois, jusqu'à 1 an – Plus de 1 an, jusqu'à 3 ans – Plus de 3 ans, jusqu'à 5 ans – Plus de 5 ans)
- Globalement, dans quelle mesure votre expérience professionnelle dans cette entreprise est-elle conforme à vos attentes ? (Très inférieur à mes attentes - Inférieur à mes attentes - Répondant à mes attentes - Dépassant mes attentes - Dépassant largement mes attentes)

Points de référence expérience client

NPS :
- Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/ces produits/ces services à un ami ou à un parent ?
- échelle Net Promoteur® de 0 à 10 (0=pas du tout probable à 10=extrêmement probable)
XMI :
- Extrêmement difficile, Assez difficile, Ni facile ni difficile, Assez facile, Extrêmement facile
- Extrêmement insatisfait, Assez insatisfait, Ni satisfait ni insatisfait, Assez satisfait, Extrêmement satisfait
- Très peu probable, Peu probable, Indécis, Peu probable, Très peu probable
Performance des agents des centres de contact :
- Extrêmement insatisfait, Assez insatisfait, Ni satisfait ni insatisfait, Assez satisfait, Extrêmement satisfait
Benchmarks de l'expérience numérique :
- Extrêmement insatisfait, Assez insatisfait, Ni satisfait ni insatisfait, Assez satisfait, Extrêmement satisfait
- Extrêmement difficile, Assez difficile, Ni facile ni difficile, Assez facile, Extrêmement facile
- Oui, Non
Critères de référence pour les soins de santé aux patients :
- repère de de l'échelle :
  - Pas du tout, un peu, assez, beaucoup, énormément
  - Pas du tout clair, assez clair, moyennement clair, très clair, extrêmement clair
  - Très mauvais, mauvais, moyen, bon, très bon
  - Très peu préparé, assez peu préparé, ni préparé ni peu préparé, assez préparé, très préparé
  - Pas du tout bien, légèrement bien, moyennement bien, très bien, extrêmement bien, médiocre, moyen, bien, très bien, excellent
  - Très insatisfait, Assez insatisfait, Ni satisfait ni insatisfait, Assez satisfait, Très satisfait
  - Très peu de succès, assez peu de succès, ni succès ni manque de succès, assez de succès, très de succès
  - Très difficile, Difficile, Pas facile ou difficile, Facile, Très facile
- repère de de l'échelle :
  - Pas du tout d'accord - Pas d'accord - Neutre - D'accord - Tout à fait d'accord
  - Jamais, Parfois, Habituellement, Toujours
  - Définitivement non, Probablement non, Probablement oui, Définitivement oui
- repère de l'échelle de 3 points avec N/A
  - Oui, tout à fait, oui un peu, non
- repère de l'échelle de 2 points avec N/A
  - Oui, Non

Types de champ pour les champs de référence

Chaque repère, qu'il soit personnalisé ou qu'il utilise des données Qualtrics, doit renvoyer à un champ, qu'il s'agisse d'une question d'enquête, de données intégrées ou d'autres types de données. Dans la section précédente, nous avons montré comment rédiger des questions qui peuvent être mises en correspondance avec des critères de référence. Une fois votre enquête rédigée, il est temps de réfléchir aux types de champ (et aux groupes de champs) compatibles avec les champs chronométrés.

Étant donné que les critères de référence sont naturellement présentés sous forme d'échelles (par exemple, de "très satisfait" à "très insatisfait"), les critères de référence que vous créez peuvent utiliser différents formats adaptés aux échelles. Celles-ci incluent les éléments suivants :

Ce sont les seuls types de champs qui s'affichent lorsque l'on choisit un champ auquel associer un repère dans l'éditeur.

Exemple : Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran de l'éditeur de point de référence. Voici à quoi cela ressemble lorsque vous faites correspondre un champ du tableau de bord à des critères de référence Qualtrics prédéfinis. Ces champs ne correspondent qu'aux types énumérés ci-dessus.

Exemple : Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran de l'éditeur de point de référence. Voici à quoi cela ressemble lorsque vous faites correspondre un champ du tableau de bord à un champ personnalisé. Ces champs ne correspondent qu'aux types énumérés ci-dessus.

FAQs

Quelle est la différence entre les tableaux de bord (EX) et les tableaux de bord (CX) ?

Il existe deux types de tableaux de bord dans Qualtrics, et ce à quoi vous avez accès dépend de la licence que vous avez achetée.

Tableaux de bord EX: un tableau de bord créé dans le cadre d'un projet consacré à l'Employee Experience. Ces projets ne sont pas seulement axés sur l'élaboration de tableaux de bord, mais comportent également une liste de participants et une enquête uniques.
Tableaux de bord expérience client: ces tableaux de bord consacrés à l'expérience client (CX) vous permettent de générer des rapports à partir des données d'enquêtes ou de fichiers CSV importés. Vous pouvez également mettre en place un filtrage dynamique basé sur les rôles et établir des rapports sur la création de tickets.

Ces deux tableaux de bord présentent certaines similitudes en termes d'apparence et de fonctionnalités, mais certaines fonctions (telles que les widgets) ne sont pas tout à fait identiques. Les fonctions disponibles sont adaptées aux besoins des données d'expérience pour lesquelles chacune est conçue.

Maintenant que j'ai créé mes critères de référence, comment les ajouter aux widgets ?

Voir « Affichage des repères dans les widgets ».

Quelle est la différence entre la réalisation d'un point de référence sectoriel dans l'éditeur et l'utilisation d'un point de référence ponctuel ?

Vous pouvez trouver ces mêmes références sectorielles prédéfinies de Qualtrics aussi bien dans l'éditeur de point de référence que directement dans un widget (ou « références ponctuelles »).

Les points de référence réalisés dans l'éditeur peuvent être ajoutés à un widget à titre de comparaison, apparaissant comme une ligne de but. Les avantages de l'éditeur de points de référence sont notamment la possibilité d'explorer les données à l'avance et de pouvoir réutiliser les configurations que vous avez créées dans l'éditeur, y compris les groupes de filtres. Lorsque vous créez des repères à partir de la même étude Qualtrics, vous pouvez également mapper quelques lignes à la fois, ce qui facilite la création d'un plus grand nombre de repères à la fois.

Les chronomètres ponctuels apparaissent comme la mesure principale dans un widget (bien que vous puissiez souvent ajouter d'autres mesures dans le même widget à des fins de comparaison). Les avantages des "chronomètres à usage unique" sont notamment la rapidité et la facilité d'utilisation. En général, nous vous recommandons de les utiliser si vous ne souhaitez créer qu'un ou deux points de référence dans votre tableau de bord.

Quelles sont les informations qui me permettent de filtrer les indices de référence du secteur ?

Certains indices de référence peuvent être filtrés en fonction des secteurs d'activité, des pays ou des régions pour lesquels les données ont été collectées. Les filtres disponibles peuvent varier d'un point de référence à l'autre. Nous vous recommandons de consulter les données disponibles.

Quelle est la différence entre la création d'un point de référence personnalisé dans l'éditeur et l'utilisation d'un point de référence unique ?

Vous pouvez ajouter un objectif KPI statique aussi bien dans l'éditeur de point de référence que directement dans un widget (ou dans les « références ponctuelles »).

L'éditeur de points de référence permet notamment de réutiliser les configurations créées dans l'éditeur et de télécharger de nombreux points de référence à la fois.

Les avantages des "chronomètres à usage unique" sont notamment la rapidité et la facilité d'utilisation. En général, nous vous recommandons de les utiliser si vous ne souhaitez créer qu'un ou deux points de référence dans votre tableau de bord.
Quelle que soit l'option choisie, le point de référence apparaît comme une ligne de but sur le widget, une comparaison visuelle avec vos données principales.

J'ai suivi toutes les étapes, mais je ne vois pas ma ligne de comparaison sur mon widget. Que dois-je faire ?

Il se peut que la valeur de référence soit beaucoup plus élevée que la notation affichée dans le widget. Essayez d'ajuster l'axe X ou Y pour afficher plus de valeurs. Consultez les options d'affichage des axes pour les widgets à barres et à lignes.

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