カスタマーエクスペリエンスとは何か？
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客が自社との関わりをどのように感じ、認識しているかを示す指標です。
これは、顧客の期待と自社のブランド約束との比較を反映するものであり、カスタマーエクスペリエンスの全ての段階を対象としています。広告資料で最初に目にする印象から、購入後のカスタマーサポートとのやり取りまで、あらゆる接点が含まれます。一貫して高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供することで、CX指標は顧客の好意的な感情を反映することができます。
カスタマーサービスや顧客関係管理とは異なり、カスタマーエクスペリエンスはビジネスの単一の部門に分類されるものではありません。本質的には、顧客がブランドに触れた経験を通じて、そのブランドをどう認識するかを示すものです。
カスタマーエクスペリエンス管理は、特に長期的な戦略や計画において重要なビジネス分野です。企業は、製品やサービス、メッセージ、販売時・販売後のあらゆる接点におけるやり取りを通じて、カスタマーエクスペリエンスの全体的な文脈を設定します。しかし、これらの接点が顧客にどう体験されるかは、企業が直接制御できるものではなく、あくまで顧客自身とその旅路によって形成されます。影響を与えることはできますが、最終的な認識は顧客側にあります。
私たちは顧客を、招待されたパーティーのゲストのように考えます。そして私たちはホストです。カスタマーエクスペリエンスのあらゆる重要な側面を、日々少しずつ向上させることこそが、私たちの使命なのです。
– Jeff Bezos, Amazon
カスタマーエクスペリエンスの重要性
多くの組織は、カスタマーエクスペリエンスの重要性を事業の中心として認識しています。ブランド約束を一貫して実現し、顧客に最適化された体験を提供することで、経済的な成果がもたらされるからです。しかしこれは、従来の「満足度や推奨度といった感情スコアを向上させるだけで、財務や業務パフォーマンスと結びつけていなかった」姿勢からの大きな転換を示しています。
組織がCXマインドセットを進化させる中で、CXは単なる目標ではなく、目的達成のための手段であることが明らかになりました。財務パフォーマンスと連動しなければ、高いCX指標は意味を持たないのです。
CX改善の5つのメリット：
優れたカスタマーエクスペリエンスとは？
カスタマーエクスペリエンスがブランドの完全な管理下にあるわけではないことには、いくつかの理由があります。
- まず、カスタマーエクスペリエンスは多様な要素で構成されており、その一部は企業の直接的な影響範囲外にあります。例えば、ユーザーが生成するソーシャルメディアの投稿や、第三者によるレビューなどが該当します。
- 次に、顧客は決められたプロセスに従うわけではなく、自分自身のジャーニーを創造します。途中で中断したり再開したり、異なるプラットフォームやチャネルを行き来したり、時には足跡を辿ったりすることもあります。カスタマーエクスペリエンスは、個々の接点の質だけでなく、ジャーニー全体から生まれるものです。
- さらに、顧客の期待値は自社だけでなく競合他社の行動によっても形成されます。競合が提供内容を変えれば、その種の製品・サービス全般に対する顧客の期待がリセットされる可能性があります。
では、このような状況を踏まえて、良好なカスタマーエクスペリエンスとはどのようなものなのでしょうか。また、企業全体としてカスタマーエクスペリエンス管理の目標達成をどう評価すべきでしょうか。
多くの場合、答えは顧客自身に問うことにあります。以下では、カスタマーエクスペリエンスを測る指標と、優れたカスタマーエクスペリエンス管理プログラムの基盤となる要素の入門リストを紹介します。
顧客努力スコア（CES）、顧客満足度スコア（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）といった定量的指標の追跡に加え、顧客から得られる定性的な体験データを収集し、それに基づいて行動できる体制を整えることが重要です。
成功するカスタマーエクスペリエンス管理
成功するカスタマーエクスペリエンス（CX）管理戦略は、顧客を戦略と日常的な意思決定の中心に据えます。これにより、顧客満足度が向上し、ブランドロイヤルティの醸成やサービス提供コストの削減につながるため、顧客だけでなく自社ビジネスにも利益をもたらします。
以下に、カスタマーエクスペリエンスプログラムの枠組みを構築する際のベストプラクティスと、CX管理をビジネス上の優先事項として位置づけるためのステップを示します。
体験管理フレームワークの構築
カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）とは、顧客のブランドに対する認識を理解・改善し、投資先や手法を判断するための戦略です。
成功のためには、テクノロジーと文化、そして以下の6つの能力を組み合わせた「体験管理オペレーティングフレームワーク」を採用することが推奨されます。
- リード – 複数年にわたり、異なる人材やプロジェクトを横断して、成功するカスタマーエクスペリエンスの取り組みを設計・調整・維持する
- 実現する – 明確なビジネス目標達成を保証するために、適切な指標を特定・追跡する
- 活性化させる – 組織が望ましいカスタマーエクスペリエンス成果を達成するためのスキル、支援、動機付けを確保する
- 啓発する – 実践可能なインサイトを収集・分析・共有する
- 対応する – インサイトに基づく継続的な行動を可能にする組織的仕組みを構築する
- 革新する – 既存の枠組みを打破する新しい体験を特定・導入する
XM Instituteでは、6つのエクスペリエンス管理能力における組織の強みと弱みを特定できる、カスタマーエクスペリエンス成熟度評価を提供しています。
現状の位置付けと到達可能な目標を明確にし、市場シェアの拡大や事業成長に向けた取り組みを進めましょう。
カスタマーエクスペリエンス戦略のためのセンター・オブ・エクセレンスを構築する
チームを支援し、期待に応えるカスタマーエクスペリエンスを創出するための全社的な枠組みを構築したら、次にこの枠組みを活用してカスタマーエクスペリエンス戦略を策定する必要があります。CX戦略は、フィードバックを収集するだけでなく、それを実践可能な知見に変換し、顧客にとってポジティブな体験を生み出すものでなければなりません。
このカスタマーエクスペリエンス戦略には、以下の3つの主要な柱があります。
1. 顧客の視点に耳を傾け、理解する
顧客が自発的にブランド体験について語るのを待つのではなく、積極的にフィードバックを収集しましょう。顧客アンケートで満足度を測定するだけでなく、顧客サポートへの電話やウェブサイトのチャット機能など、顧客がすでに交わしている会話から得られる貴重なデータも分析することが重要です。
オムニチャネルの会話分析などのカスタマーエクスペリエンスツールを活用すれば、顧客がどのチャネルで情報を共有しているかにかかわらず、体験データを収集し、その意味を正確に理解することができます。
2. 顧客満足度向上のための顧客プロファイル構築
顧客がブランドと関わる際には、カスタマーエクスペリエンスの各接点で一貫した体験と認識を期待しています。マーケティングでの好みの反映から、カスタマーサービスチームとの対話まで、顧客はブランドからパーソナライズされた体験を受けることを望んでいます。
あらゆる顧客接点のデータを網羅した詳細な顧客プロファイルを構築することで、体験の細部までパーソナライズが可能になります。画一的で非個人的な体験を提供するのではなく、顧客のニーズや期待に応じた体験を提供できるため、顧客満足度の向上につながります。
顧客データは企業内で分散したサイロに蓄積されることが多いですが、エクスペリエンス管理フレームワークを導入することで、チームや部門間の連携を強化し、業務全体で顧客情報を共有するプロセスを組み込むことができます。顧客のあらゆるインタラクションの詳細、その体験に対する感情、そして将来的に取りうる行動までを網羅した強力な顧客プロファイルを構築することで、真に影響力のあるカスタマーエクスペリエンスを創出できます。
異なるフィードバックデータのバランスを理解する
顧客から収集できるデータには主に4種類があります：
- 依頼型（自社が求める）
- 自発的（顧客が自ら提供する）
- 構造化データ（5段階評価など）
- 非構造化データ（会話データ、コメント、レビューなど）
ベストプラクティスに基づくカスタマーエクスペリエンス管理プログラムでは、これらすべての要素を取り入れることが重要です。
組織内で行動を起こすためには、経験データを業務データや財務データと結びつけることが必要です。これにより、変化の影響を理解し、ROIの改善が期待できる分野を特定して、投資の優先順位を付けることが可能になります。
KPIは、フィードバックの「構造化された」側面から抽出されます。これは数値として表現されるためです。一方で、ニュアンスは非構造化側面から導き出されることが多くあります。具体例として、CSAT（顧客満足度）と平均注文額の相関分析が挙げられます。直感的には「満足した顧客はより多く消費する」と分かっていても、核心的な問いは「どの程度多く消費するのか？」という点です。感情の変化が財務に与える影響を理解することは、多様なステークホルダーの意思決定に影響を与える最も強力な手段です。
3. 共感を持って行動し、迅速に体験を改善する
顧客は常に情報と時間、そして資金を提供しています。優れたカスタマーエクスペリエンス戦略は、顧客関係を双方向のものとし、ブランドは顧客から受け取るのと同じだけ与えるべきです。
顧客フィードバックの収集は重要ですが、CXリーダーとしての鍵は、聴取した内容を反映した改善を顧客に示すことです。当社の2023年調査では、消費者の62%が「企業は顧客をもっと気にかけるべき」と回答しており、CXリーダーが顧客の選好の最前線に立つ重要な機会を示しています。
収集した顧客データを活用し、カスタマーエクスペリエンスデータを分析した上で得られた知見に基づき行動を起こすことで、顧客とその意見が重要であることを示すことができます。リアルタイムの知見を活用すれば、顧客が常に良好な体験を得られるよう、瞬時に変更を加えることが可能です。
行動と配慮を示すことで得られるのは、単に高い顧客満足度スコアだけではありません。市場や経済の変化に直面しても、一貫してブランドへの忠誠心を示す顧客を獲得できます。彼らは、貴社ブランドが常に良好な体験を提供すると信頼できることを理解しています。
顧客関係管理（CRM）をCX戦略に統合する
組織の優先事項は往々にして顧客関係管理（CRM）であり、顧客が閲覧者から購入者へ転換することを確保することです。しかし、カスタマーエクスペリエンスを駆動する定性的な側面よりも、定量的な側面に注目されがちです。また、事後的に悪いカスタマーエクスペリエンスを修正することに注力し、最初から良好なカスタマーエクスペリエンスを提供することより優先される場合もあります。
これは特にカスタマーケアチームの主要な懸念事項です。彼らは「後始末係」と見なされ、根本的な問題解決よりも、戦術的に顧客の問題を処理する役割を担っています。総合的なCXと財務実績の相関関係を理解することで、最前線チームは高いサポートコストと戦略的課題解決の影響を定量的に評価できるようになります。
カスタマーエクスペリエンスの向上と顧客中心のアプローチにより、顧客関係管理はより簡素で効果的になります。顧客関係に対する進化する期待に応えるには、貴重なデータを重要な顧客インサイトに変換するカスタマーエクスペリエンス管理戦略が最適です。
カスタマーエクスペリエンス戦略の主要要素
優れたカスタマーエクスペリエンスの提供は、ビジネスパフォーマンスの向上につながります。また、顧客が自社ブランドに抱く期待や、顧客満足にとって重要な要素を理解することは、優先順位を設定し、投資リスクを軽減するうえで役立ちます。以下に、優れたカスタマーエクスペリエンス戦略の基盤となる要素を示します。
1. カスタマージャーニーを理解するためのカスタマージャーニーマッピング
現状の体験を理解する第一歩は、カスタマージャーニーマッピングを行うことです。顧客が各接点でどのような体験をしているかを把握します。多くの企業は旅程の一部で良好な対応を実現していますが、顧客中心の視点が欠けていると、特定の接点で不満が生じる可能性があります。単なる接点の確認にとどまらず、マップを通じてカスタマーエクスペリエンス全体を包括的に捉えることで、顧客視点に基づいた体験設計が可能になります。
カスタマージャーニーマップは、現状のカスタマーエクスペリエンス全体を可視化するだけでなく、コンバージョン率向上やカスタマーエクスペリエンス改善のための新たな顧客経路構築も支援します。
顧客中心のアプローチによる主な利点
- カスタマーエクスペリエンス全体の測定指標を連携させやすくなる
- 組織内の異なるチーム間で旅程への責任感が共有される
- 重要な影響ポイント（「重要な瞬間」）の共通認識が得られる
- 共有スコアカードやKPIに基づく協働が促進される
組織内のサイロ化を解消できる
カスタマージャーニーをクロスファンクショナルなステークホルダー向けのプログラム可視化ツールとして活用することは、行動を促す強力な手段となり得ます。顧客が体験（オンボーディング、修理、更新など）をどのように進めるかを示すことは、データのストーリーを伝え、洞察を文脈に置く方法です。
2. クロスファンクショナルな連携
ジャーニー全体での一貫した提供は課題となりやすく、部門や業務の縦割り構造によってさらに複雑化します。ビジネスのあらゆる部門が、自部門がカスタマーエクスペリエンスに与える影響を理解するまでは、進捗は限定的です。例えば、請求・与信業務部門は自部門をフロントライン業務から切り離された存在と捉えるかもしれません。しかし顧客にとっては、困難な請求体験が店舗やデジタル体験の好印象を上書きしてしまう可能性があります。
部門横断的な体験ガバナンスは、こうした縦割り構造を打破し、顧客ジャーニー体験を意味ある形で改善する手助けとなります。顧客中心の視点にコミットすることで、既存プロセスを再調整し、改善された体験を提供できるようになります。効果的で生産的なカスタマーエクスペリエンス戦略は、この多分野にわたる関与の上に構築されます。従業員全員が、何らかの形でカスタマーエクスペリエンスに関わっていることを確実に理解させるのです。
3. 常に耳を傾ける姿勢
完全に顧客中心のカスタマーエクスペリエンス戦略を設計するためには、企業が顧客ジャーニーにおける現在の提供状況を理解し、効果的な改善手段を特定する必要があります。
顧客が最も重視するブランド体験の要素を一貫して提供するためには、継続的なリスニングが極めて有効です。あらゆる接点におけるリアルタイムの顧客フィードバックを得るため、自発的データと非自発的データを収集・報告することで、改善すべき事項の特定と優先順位付けが可能になります。
非自発的データには、ソーシャルメディアプラットフォーム上の会話や第三者のレビューサイトへのコメントなど、さまざまな形態があります。また、コンタクトセンターへの電話通話内に隠れている場合もあります。この情報は顧客とのやり取りに追加の文脈を提供し、顧客の感情、情緒、労力、意図を明らかにします。
あらゆるコミュニケーションチャネルからのあらゆるシグナルを識別し、すべてのデータを意味のある洞察に変換できるプラットフォームの使用は、顧客の全体像を把握するために不可欠です。自然言語理解（NLU）を基盤としたテキスト分析機能を備えることで、文脈を伴った洞察のためのデータを自動的に収集・整理できます。
4. コミュニケーション – 外部と内部
体験改善の取り組みを伝えることは不可欠です。顧客は単に耳を傾けるだけでなく、実際に行動していることを知りたいのです。コミュニケーションチャネルでの直接的な顧客エンゲージメントや問題解決から生まれるポジティブな口コミは、既存顧客と潜在顧客の双方における企業イメージ形成に大きく貢献します。これは顧客獲得の向上と顧客離脱率の低減に極めて重要です。
顧客ロイヤルティは、顧客が体験するブランド約束を一貫して果たすことで得られます。顧客が最も重視する側面で優れた成果を上げることがCX成功の鍵です。また、体験上の失敗を認識し解決することで、ブランドへの信頼が築かれます。
内部コミュニケーションも極めて重要です。進捗を関係者に周知し、計画された改善策の進捗を追跡することはその一面に過ぎません。もう一つの核心要素は、日々のブランド約束を実践する現場スタッフへのコミュニケーションです。これは双方向のチャネルであるべきで、現場への情報伝達と彼らからのフィードバック収集を両立させます。顧客が問題点を指摘しても、現場担当者はその背景や解決策の提案まで把握しているケースが多々あります。このチャネルを活用すれば、改善を促進し、タイムリーな知見を提供する好循環が生まれます。
カスタマーエクスペリエンスの測定 – 全体像の把握
カスタマーエクスペリエンス測定において最も重要なのは、指標そのものが目的ではないという点です。NPSやCSATの向上を追うことが目的ではありません。カスタマーエクスペリエンスの取り組みを測定する目的は次の通りです：
- 実施したアクションの進捗を追跡する
- 改善領域を特定する
- CXのROIを算出する
- アクションの優先順位付けと適切な投資を行う
NPSのようなXデータ指標と、平均支出額や顧客維持率のようなOデータ指標を組み合わせることが極めて重要です。なぜなら、NPSが急上昇していても、それは不満を持つ顧客が離脱した結果である可能性があるからです。受け取るフィードバックの要因を把握するには、全データで全体像を捉えることが不可欠です。
顧客の声に耳を傾け、改善状況を追跡する
顧客から直接意見を収集する最も一般的な方法の一部は以下の通りです：
C顧客満足度スコア（CSAT）
CSAT は、自社の製品やサービスに対する顧客の満足度を把握するのに役立ちます。さまざまな接点でこのデータを収集することで、カスタマーエクスペリエンスの異なる段階におけるポジティブまたはネガティブな体験の主要な要因を特定できます。総合満足度（OSAT）も、顧客と組織の全体的な関係性を測る指標として活用可能です。
顧客負担スコア（CES）
CESは、デジタル提供物の基本機能と顧客ニーズへの適合性を把握するのに役立ちます。この指標は、顧客が特定のタスクを完了する容易さに焦点を当てています。特にB2B企業で有用です（「推奨」要素が重要でない場合―個々のビジネスユーザーはベンダー選択権を持たないことが多いため）。競合他社がクリック一つでアクセス可能なデジタル体験のような戦術的指標でも効果があります。わずかな追加摩擦でも顧客を他へ流す可能性があるからです。
ネットプロモータースコア（NPS）
NPSの価値については議論がありますが、基本的には顧客感情全体の概観を提供します。ただし、組織全体では使用法と限界に関する期待値を設定する必要があります。トランザクションレベルでは効果が低く、文化的な差異やスコアと解釈の整合性不足（例：「6」の評価が本当にデトラクターか？）などの問題があります。NPSは長期的な顧客感情を測定するために設計され、推奨度を問う指標でありながらロイヤルティと相関があります。その長期的な性質ゆえ、戦略レベルで活用できる強力な指標であり、特に経営陣に有用です。他の指標と併用することで、より機敏なCSATやCESと比較し、長期的な洞察を得られます。
間接的なCXデータで文脈を把握する
調査からの直接的な顧客フィードバックは有用ですが、間接的な顧客フィードバックも文脈把握に不可欠です。動画フィードバック、SNSのダイレクトメッセージ、レビューサイトへのコメントなど、顧客が好む方法で連絡できる選択肢を提供することも可能です。間接的・直接的フィードバックの両方を活用することで、顧客の動機や感情を完全に理解した上で行動を起こせます。
カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法
測定は、常に優れたカスタマーエクスペリエンスを創出するための第一歩に過ぎません。CX指標は、カスタマーエクスペリエンスのどの部分に改善が必要か、何をどのように改善すべきかを明確に示します。しかし、カスタマーエクスペリエンスに関する知見を集めるだけでは不十分です。顧客を繰り返し呼び戻すのは、直接的な行動なのです。
1. 顧客が最も重視する価値の提供に注力する
顧客が自社ブランドをどう認識し、どの瞬間を最も重要視しているかを理解することが極めて重要です。ブランド約束を一貫して日常的に実現することが、顧客維持、ブランドロイヤルティの強化、顧客基盤の拡大に不可欠です。
顧客にとって重要な要素を理解することで、行動と投資の優先順位付けが可能になります。あらゆる体験要素の中には、重要度が低いものも存在します。重要なのは、パフォーマンスが最も低い要素が顧客にとって最も重要度の低いものであることを確実にすることです。この整合性（通常は主要な推進要因から導出される）は、ビジネスの焦点を維持し、KPIの関連性を保つのに役立ちます。
改善を目指すロイヤルティ行動を特定することで、それらの行動が主要なCX指標の変化をどのように促進するかを経営陣に示すモデルを構築できます。これにより、継続的なCX投資への賛同を得て、改善の継続を保証できます。
2. 顧客の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動する
非常に効果的なアプローチの一つは、クローズドループプロセスを活用して顧客の懸念に直接対応することです。B2B CXでは、満足度が低い顧客やNPSデトラクターに対してフォローアップすることも可能です。B2Cに比べて回答数が少なく、各顧客との関係が密接であることを考慮すると、このアプローチは非常に生産的です。
B2Cでは、顧客フィードバック調査への回答率が通常はるかに高くなります。顧客が問題として指摘した事項は修正すべきですが、低評価者へのフォローアップは必ずしも効果的ではない場合があります。特に、管理職がそのためのトレーニングや指導を受けていない場合はなおさらです。
また、従業員の声にも耳を傾けましょう。従業員は顧客フィードバックプログラムから得られる情報よりも、問題を迅速かつ深く特定できる場合が多くあります。実際、従業員の声に耳を傾け、それに基づいて行動することで従業員体験を確立した企業が、最高のCXを実現しています。
3. 行動を起こしたことを示す
カスタマーエクスペリエンスプログラムは、ブランドと顧客の継続的な対話です。そのため、特に連絡を希望していない回答者に対しても、フィードバックに基づいて行動を起こしていることを示すことが重要です。顧客主導の取り組みに「ご意見を伺いました。私たちは耳を傾けました」といった簡潔なメッセージを添えることで、フィードバック提供が単なる形式的作業ではないことを示せます。企業がフィードバックを真剣に受け止め、行動に移すと顧客が確信すれば、体験に関するフィードバック提供の意欲は格段に高まります。
4. 測定値ではなく改善に焦点を当てる
カスタマーエクスペリエンスは単なる指標ではなく、実質的なビジネス利益をもたらす継続的なプログラムです。つまり、数字を追うだけでは不十分です。測定値は、具体的な成果につながるCXプログラムの改善を推進するために活用しましょう。CX指標を提示またはレビューする際は、常に重要な学びとアクション項目を併せて提示してください。
CXプログラムの勢いをつけるには、短期的な成果を創出し共有することが重要です。組織全体で共有するスコアカードに基づき進捗を伝えることで行動を促せますが、具体的な数値ではなく方向性に焦点を当てましょう。「デルタ」（変化量）を用いることで、部門・製品ライン・地域間のパフォーマンス比較が可能となり、個別の数値を無理に比較する必要がなくなります。
最も不満を持つ顧客こそが、最大の学びの源である。
– Bill Gates
カスタマーエクスペリエンスとAI
企業はAIの可能性を活用するため、AI戦略の導入をますます検討していますが、カスタマーエクスペリエンスやフロントライン業務にAIを統合する最適な方法とは何でしょうか？
顧客との直接的なAI活用
a当社の調査によると、消費者の48％は、組織とのやり取りにAIを利用することに抵抗を感じていません。ただし、この快適さは状況によって異なります。
AIは単純で反復的な作業を効率的に実行できますが、顧客は重要な局面では依然として人間との対話を望んでいます。実際、消費者の73％は注文状況の確認にAIを利用することに満足していますが、AIとのやり取りにおける最大の懸念は「人間との繋がりが欠けること」と「対話の質が低いこと」です。
消費者は、請求書の問題解決などにおいては、依然としてAI主導のチャネルよりも人間主導のチャネルでの対応を好みます。したがって、AI戦略のポイントは、顧客が特に人間と話したい場面を理解し、人間主導・AI主導のすべてのやり取りで高品質なカスタマーエクスペリエンスを提供することを保証することです。
人間らしくパーソナルな体験を創出することで、顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティの維持と継続的な購買意欲の喚起につながります。カスタマーエクスペリエンスの質が低いために、半数の消費者がブランドへの支出を減らしたり停止したりしている現状を踏まえると、対話の質に注力することは極めて重要です。
AIを活用してチームを強化し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供
AI導入で最も効果的な領域は、顧客接点となるデジタル体験ではなくバックエンドです。AIを活用した分析は、感情や顧客の努力に関する詳細など、人間のカスタマーサービスチームに迅速な洞察を提供し、的確な行動を可能にします。
さらに、定型的なタスクの自動化も可能です。適切なAIツールは、通話後のメモを自動作成することでエージェントの時間を解放します。また、すべてのエージェントのやり取りを自動で評価し、評価結果やコーチング計画を提供することで、公平かつ効果的な業績評価を実現し、チームパフォーマンスの向上に寄与します。
まとめ：包括的なCXプログラムの構築
本ガイドでは、コンピテンシー、ジャーニーマッピング、データ収集に関するベストプラクティスのフレームワークを紹介しましたが、プログラムの成功は最終的にビジネスへの影響によって評価されます。
顧客データの収集とインサイトに基づく体験改善に焦点を当てた、反復的かつ行動主導型のプログラムを設計することで、カスタマーエクスペリエンスとビジネス成果に明確な影響を与えることが可能です。XMI カスタマーエクスペリエンス管理のローンチパッドを活用し、カスタマーエクスペリエンス（CX）管理の本質と、組織におけるCX管理能力構築の第一歩をさらに理解してください。
カスタマーエクスペリエンスプログラムを構築する際には、カスタマーエクスペリエンス上の課題を即座に特定し、現場チームを問題解決行動へ導くCX管理ソフトウェアの支援が不可欠です。
そのためには、カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアが、体験データ、運用データ、行動の兆候を統合し、包括的なカスタマージャーニーマップを構築できることが求められます。最初の接触からソーシャルメディア上での購入後の推奨事項まで、CX管理ソフトウェアはカスタマーエクスペリエンスと反応をリアルタイムで追跡できる必要があります。
さらに理想的なのは、ビジネス全体のチームにインサイトを提供し、顧客の摩擦を解消するために必要な理解をチームに与えることです。
