QualtricsをB2Bで活用

顧客インサイトを活用して、強固な関係を構築

アルミニウム関連メーカー大手の米国企業アルコア社は、Qualtricsに切り替えることで、カスタマーエクスペリエンスプログラムのコストを50%削減し、顧客中心のアクションプランの策定を、予定より数か月も早く実現することに成功しました。

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カスタマーエクスペリエンス

すべての接客機会を活用してパートナーシップを強化

  • リレーションシップ/トランザクショナル顧客満足度調査
  • オンラインエンゲージメントの絞り込み/フィードバック
  • 自動課題管理ツール
  • 統合CRM/オペレーションデータ

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ウェブサイト顧客誘導

ウェブサイトを訪問した潜在顧客を属性で絞り込み、適切なタイミングで関連情報やサポートを表示するとともに連絡先情報を収集します。

CRMの統合

顧客エンゲージメントの全データを同期し、社内の適切な担当者と即座に共有します。

課題管理

サービスに関わる問題を自動で追跡して、組織内の適切な人材に割り振ることができます。

NPS®(ネットプロモータースコア)

Qualtricsのベイン社認定NPS質問タイプを利用すれば、顧客満足度に関するフィードバックを、短期的および長期的に収集できるため、カスタマーエクスペリエンスを正確に測定し、向上させることができます。

ウェブサイトのエンゲージメントと満足度

ウェブサイトの訪問者が探している情報を正確に理解し、ターゲットを絞ったコンテンツ、イベント招待やコンバージョンを促す特典を表示します。

ウェブサイトフィードバック

ウェブサイトへの訪問者から、コンテンツに関する全体的またはページ別のフィードバックを取得して、改善が必要なポイントを絞り込みます。

リレーションシップ/トランザクショナル顧客満足度調査

取引ごと、または全体的な顧客満足度に関する指標を測定します。

コールセンターの評価と最適化

コールセンターのオペレーションに、リアルタイムのカスタマーフィードバックを活用することで、正確な情報に基づいた、よりシンプルな改善指示を出すことができます。

動的ダッシュボード

役割ベースの動的ダッシュボードとモバイル分析を使って、適切な人材に必要なデータをリアルタイムに提供します。

接客後アンケート

特定の接客機会の直後に臨時アンケートを実施して、インサイトを収集します。 そうした機会に、他の商品やサービスをクロスセルして、売上アップにつなげることもできます。

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マーケットリサーチ

Qualtricsで市場と業界のトレンドをリアルタイムに把握

  • 顧客の志向とコンジョイント分析
  • 市場セグメンテーション調査
  • ベンチマーク企業との競争力の比較
  • オンライン購買要因分析

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コンジョイント分析

顧客が商品やサービスのどのような点を気に入っているかを把握するための分析です。 コストをかけずにカスタマーエクスペリエンスを最適化します。

市場セグメンテーション

各セグメントで、顧客がどのような行動をしているのかを追跡します。 それぞれの顧客タイプに関連する数値データに基づいて、アクションを実施します。

顧客志向調査

「購入者」の特定から「購入理由」の絞り込みへ、顧客に対する理解度を深めます。 意思決定に影響を及ぼす行動や習慣を分析します。

ベンチマーク企業との競争力の比較

競合他社との関係において貴社がどの位置にいるのかを把握することで、すべてをバランスよく見ることができます。 主な事業差別化要因を十分に生かし、製品とサービスにあるギャップを特定します。

市場のトレンド

業界と市場のトレンドをチェックし、チャンスの芽に投資します。

モバイルエクスペリエンスの最適化

顧客がモバイルサイトやアプリをどう感じているかを理解して、カスタマーフィードバックに基づいて改善を図ります。

オンライン広告テスト

ブランドに対するお客様の考え方や購買促進に広告内容はどのような影響を及ぼしているでしょうか? 主な顧客層にオンラインや直接的に詳細な広告テストを実施してこうした質問などに答えます。

A/Bテスト

新しい商品、スタイル、ルック&フィール、プロモーション、機能をテストして、それらがカスタマーエクスペリエンスに与えるポジティブな影響を、カスタマージャーニーの全期間、あらゆるチャネルにわたってスピーディーに調査できます。

新商品の開発と料金設定

開発初期段階で新製品や新サービスに対するカスタマーフィードバックを得て、時間とお金を節約します。

ブランド調査

ブランドの認知度や認識度を簡単に追跡します。 短所を改善しながら、長所をフルに生かします。

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従業員インサイト

ブランド力に直結する
人材の能力を開発

  • 従業員の能力開発
  • 従業員360度評価
  • 従業員エンゲージメント
  • 新人社員・新人研修のフィードバック

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従業員エンゲージメント

従業員エンゲージメントを向上させるには何をすればよいかを特定します。

従業員360度評価

カスタマイズ可能な360度評価によって、従業員のチームへの貢献度を、さまざまな角度から理解できるようになります。

従業員の能力開発

従業員自身が習得を希望するスキルを把握し、組織の中で成長する機会を与えます。

新人研修フィードバック

内定者や入社直後の従業員が新しい職場環境にスムーズになじみ、即戦力として活躍できるよう、入社前後のサポート体制を整備・改善します。

退職者インサイト

退職理由を把握し、改善点を絞ることで、在職率を向上させ、人材資源の質向上につなげます。

研修後のアンケート

研修直後に参加者から募ったフィードバックデータを使って、プログラムを迅速に変更します。

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最先端のインサイトをご活用ください


カスタマーエクスペリエンス

お客様の経験について尋ね、そのフィードバックに基づいて行動することで、優れたブランドロイヤルティを築きます。

従業員インサイト

幸せな従業員はお客様を幸せにします。 積極的な接客を促すための従業員エンゲージメントと満足度を高める要因を特定します。

マーケットリサーチ

市場を十分に理解し、お客様の期待の一歩先を提供します。

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