カスタマーエクスペリエンス

顧客サポートと課題管理

製品デモを依頼

業界最高のカスタマーエクスペリエンス管理 (CEM) ソリューションが、膨大な量のフィードバックへのフォローアップを可能にします。課題解決ツールの使用により、特定の顧客をフォローアップして問題を解決すると同時に、問題の原因を突き止め、他の顧客にも同じ問題が発生するのを未然に防ぎます。

業界最高のカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションを使うと、次のことができるようになります。

  • フィードバックを受信した際に、顧客満足度のスコアまたは自由記述欄からピックアップしたキーワードに基づき、チケットを課題管理システムに自動登録
  • 新しいフィードバックが届いたことを関係部門に知らせる通知を送信
  • 課題が解決するまでの間、顧客フィードバックを追跡・管理
  • 顧客とのやりとりを簡潔にし、課題解決のスピードを向上
  • 顧客分析データを掘り下げて詳細情報を見る、あるいはサマリーを表示して大局を把握
  • 根本原因を分析し、戦略レベルで課題を発見し解決することで、問題の再発を防止

カスタマー課題管理ダッシュボード

課題管理

効果的な課題管理ソリューションを活用すると、自動で課題を登録して顧客をフォローアップし、適切な担当者につなぐことができます。課題は既存の問い合わせ受付システムに統合され、課題の解決までを追跡できます。 通常、フィードバック対応とは、顧客が批判者となるリスクを回避することですが、多くの場合、中立的な立場からフィードバックを提供した顧客のニーズに適切に対応することで、エンゲージメントのレベルが中立者から推奨者になります。

つまり、フィードバック対応によって、中立的な顧客を熱烈な推奨者に変えることができるのです。

課題管理プラットフォームは、役割や部門、内容に応じ、課題を自動的に適任者に割り当てます。 自動アラート機能によって、現場スタッフは急を要する問い合わせをキャッチでき、部門の責任者は対応の進捗と目標に対するチームの指標を追跡できます。 受け付けた課題を既存のシステムに統合することで、課題対応のプロセスが現在の業務にシームレスに適合します。 モバイル用のインターフェイスなど、さらに踏み込んだソリューションを利用して、スタッフの生産性を上げることもできます。

課題管理システムを顧客の声 (VOC) プログラムに統合させることで、次のようなメリットがあります。

  • 顧客のフィードバック、問題、問い合わせの対応漏れを防止できる
  • 新しい問題が発生した際に、内容に応じて適切なスタッフや責任者に通知されるようにする
  • 部門の責任者が、進捗状況や、課題解決率から導かれる指標を追跡できる
  • 上層部に報告したり、担当を変更できる
  • 満足度の高い顧客に好意的なカスタマーレビューや新規顧客の紹介を促す
  • 問題がより大きな課題の一部であることがわかった場合に、それぞれを紐づけて管理できる
  • 問い合わせ内容を分析し、根本原因を探ることで、戦略的な組織変革を実現する

CRMの統合

データの統合とは、データへのアクセス性を高めることです。カスタマーエクスペリエンスのプラットフォームを使って収集された情報は、新しい情報(未知)と古い情報(既知)に分類されなければなりません。データが重複すると、時間とコストの両方が無駄になるからです。本格的な調査プロジェクトでは、あらゆる情報源からデータを一箇所に集約し、対象のアンケート・調査研究に取り込む機能が必要になります。業界最高レベルの課題管理システムがあれば、既存のシステムに統合できる柔軟性を利用して、さまざまな方法で課題に対応することができます。

たとえば Salesforce、Tableau、Marketo、Slack、Canvas といったソフトウェアを導入している場合、課題管理システムはこうした既存ソフトウェアに統合でき、情報の参照や更新、進捗の自動更新など、課題対応に役立つものである必要があります。

自動アラート

優れた課題解決システムがあれば、自動通知機能により課題の認知、対応、フォローアップが容易になります。 新しい課題が発生すると、主要な関係者のPCやモバイル端末に課題の詳細と解決期限が通知されます。 問題が拡大すると、自動的に上司に転送され、確実に課題を解決します。

問い合わせ自動受付システムは、課題解決をよりスピーディーにするだけでなく、ポジティブなフィードバックを寄せた顧客の影響力を活用するのにも役立ちます。 ポジティブなフィードバックが寄せられると、感謝のメッセージが自動的に送信され、友人への紹介やレビューコメントの記入を促します。