カスタマーエクスペリエンス

オムニチャネル顧客フィードバック分析

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オムニチャネル分析は、顧客とのあらゆる接点、あらゆるやりとりから、フィードバックを収集して評価します。 従来は、フィードバックの収集やエンゲージメント向上の対象となるのは、限られたマーケティングチャネルの顧客のみでした。Qualtricsのオムニチャネル顧客フィードバック分析を使えば、顧客のライフサイクルにおけるあらゆる段階で、より深く、包括的なインサイトを得られるようになります。

オムニチャネルのテクノロジーにより、あらゆるチャネルの顧客に働きかけることができ、顧客、市場、従業員データを結びつけることもできます。

オムニチャネル顧客フィードバック分析が重要な理由

企業・団体の多くは、顧客との関係を測定し最適化するのに、ひとつか、多くて2つのチャネルに頼っており、得られるカスタマーインサイトの正確性や深さは限られます。 オムニチャネル用のフィードバックツールを持たないカスタマーエクスペリエンスや顧客フィードバックのプログラムから、顧客志向、購買行動、顧客満足度などの情報を集めたとしても、不完全です。

業界トップクラスのブランドや組織は、顧客のいるすべてのチャネルからフィードバックを収集し、よりシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現しようとしています。 顧客がどのチャネル経由で自社と接点を持とうとしているのかを判別するには、カスタマージャーニーマップを作成します。このマップは、顧客に接触し、カスタマーエクスペリエンスを高めるのに最適なチャネルと手法を見出すために用いられます。

顧客は、対話やフィードバックのやりとりを、より大きく継続的な関係性の一部とみなす可能性があります。 顧客の目線から見れば、カスタマーエクスペリエンスのどの時点であっても、顧客のフィードバックはより長い、一連の対話の一部と考える必要があります。

カスタマージャーニーマップに使用される主なステージ分類

直接/間接/推定フィードバック

顧客フィードバックのチャネルは主に 「直接」、「間接」、「推定」の3つのタイプに分類されます。 直接チャネルは、企業が自ら積極的に顧客フィードバックを収集する方法です。 間接チャネルは、社外のソースに掲載されたフィードバックを収集する方法です。 推定フィードバックは、カスタマーエクスペリエンスに深いインサイトをもたらすようなデータを参照する方法です。 それぞれのタイプの説明は次をご覧ください。

顧客フィードバックを依頼する手法

  • メールアンケート
    顧客からフィードバックを提供してもらえるよう積極的に働きかける手段として、メールが最も一般的です。それにはいくつか理由があります。 まず、メールアンケートが、回答1件あたりで見ると最もコスト効率のよい方法のひとつだということです。最小限の手間で、大量の回答を回収できます。 次に、メールが広く普及しており、メール形式のアンケートが幅広い消費者層に受け入れられていることです。 最後に、最新のアンケート設計やグラフィック表示によって、メールアンケートが、回答者にとってこれまでより取り組みやすいものになったことがあります。 これにより、企業は、顧客がアンケートの回答に費やすわずかな時間を最適化することができます。
  • ショートメッセージ(SMS)アンケート
    SMSアンケートは、顧客の携帯電話番号を入手する手段があり、設問数の少ないアンケートを考えている企業には非常に有効な手段です。 コスト面では、通信コストの関係でSMSアンケートがメールアンケートよりやや高いものの、開封率(受信者がアンケートを開始する割合)はSMSアンケートの方がかなり高くなります。
  • SMSショートコードアンケート
    メールとSMSを組み合わせた手法です。回答者がSMSでメッセージを受け取ると、その中にモバイルに最適化したアンケートサイトへのリンクが含まれています。 SMSショートコードの利点は、SMSの高い開封率と、メールアンケートの踏み込んだフィードバックをいずれも見込めることにあります。
  • 自動音声応答(IVR)アンケート
    IVRは人とのやりとりを必要としないシステムです。回答者は電話のプッシュボタンを操作して質問への回答を入力します。 IVR技術は電話アンケートの一環で用いられるのが一般的です。
  • アプリ内フィードバック
    モバイルユーザーとのやりとりは、年々、アプリが中心になっています。 アプリ内フィードバックを使うと、重要な設問とアンケートフォームを、アプリ自体にシームレスに埋め込むことができます。 ユーザー設定とアンケート配信の設定に基づき、適切なタイミングでアンケートを依頼します。
  • ウェブサイトインターセプト
    一定数以上の訪問ユーザーがあるサイトを持つ企業が使用します。サイト上での閲覧行動に基づいて、サイトから情報を発信したり、ユーザーから情報を収集したりできます。 インターセプトアンケートは、ウェブサイトを閲覧するか、オンラインアプリを利用する訪問者から回答を得るのに適しています。
  • 情報端末/オフラインアプリ
    インターネット接続ができない場所でアンケート回答を収集する場合に便利です。 この方法は主に、 イベントアンケート、情報端末アンケート、消費者アンケートの3つで使用されます。 イベントアンケートは、イベント参加者を対象に、イベント直後の記憶が鮮明なタイミングで実施します。 消費者アンケートはショッピングモールや街頭などの公共スペースで実施されます。 情報端末アンケートは、展示会などの場所に設置されるのが一般的で、インターネット接続の有無にかかわらず実施できます。
  • 電話インタビュー
    主に、 オペレーターが行うものと自動音声の2つのタイプがあります。 自動音声はアンケート内容を均一に保つ利点がある一方、オペレーターが質問を行うと高い有効回答率が期待できます。 オペレーターによる電話アンケートは、多くの人員が確保でき、インタビュー完了期日に余裕がある場合に適しています。電話インタビューの回答は予測不可能な面があり、収集に時間がかかるためです。
  • 郵送アンケート
    設問数は少ないのが一般的で、記入済みの回答用紙を返送してもらいます。 郵送アンケートは、インターネットやSMS経由で接触しづらい既存の顧客に効果を発揮します。 また、長年の顧客にも有効です。取引の御礼状にアンケートを同封できるためです。 一方で郵送アンケートは、ミレニアル(デジタル)世代には効果的とはいえず、コストも高くなります。
  • 問い合わせフォーム
    ウェブサイト訪問者からフィードバックを収集する手段として非常に有効です。 問い合わせフォームは主に、顧客が質問したり、問題を報告したりする際に利用されますが、自由記述式のフィードバックを簡単に集めることができます。

間接型の顧客フィードバック手法

  • ソーシャルメディア
    ソーシャルメディアは、普及するに連れ、顧客のフィードバックを収集する強力な手段となりました。 ソーシャルメディアからのフィードバックは、投稿記事へのLike(参考になった)/Dislike(参考にならなかった)の反応、投稿へのコメント、あるいはツイートそのものとして提示されます。 ただし、特定の問題の原因を特定したり、解釈したりするのは困難なため、ソーシャルデータを解析する専用ツールが別途必要になる可能性もあります。 ソーシャルデータを他の指標と照らし合わせると、顧客の認知の全体像をつかむことができ、より適切なフォローアップができます。
  • メール
    間接型のメールアンケートは、依頼型のアンケートに参加しない顧客から回答を収集するのに適しています。 ただし、不満な体験をした顧客ほどアンケートに回答する傾向があるので、このタイプのフィードバックはマイナスの結果が出る可能性が高いといえます。

推定型の顧客フィードバック手法

  • ウェブサイトエクスペリエンス
    ウェブサイトは、顧客のカスタマーエクスペリエンスについて多くの情報を与えてくれます。 クリックストリームデータやコンバージョン率といった情報が分析に役立ちます。
  • コールセンター
    待ち時間、相互の通話、問題解決までの電話回数といった役立つデータソースを収集できます。