カスタマーエクスペリエンス

顧客の声 (VOC) のコンサルティングと外部サービス連携

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ビジネスに対して顧客のレビューが大きな影響力を持つようになった今、トップブランドとそれ以外のブランドを分ける要因は「顧客体験」の質です。しかしながら、カスタマーエクスペリエンス管理 (CEM) プログラムをどこから着手し、どのように作成すればよいのかは、多くのブランドに共通する悩みの種です。 Qualtrics によるコンサルティングを利用すれば、競争優位性を高め、課題を適切に解決し、フィードバックに対処するための明確なプランを作ることができます。

Qualtrics の優秀な VOC(顧客の声)コンサルタントが、次の手順でお手伝いします。

  • カスタマージャーニーマップを使って、顧客との主要な接点や顧客満足の決定要因を特定する
  • 適切な指標を選ぶ
  • 方法的に妥当なフィードバックプログラムを設計する
  • 顧客中心の文化を創る
  • 社内の既存インフラと統合し、定着させる

カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップは、顧客との最初の接点から最後まで、顧客のライフサイクルを可視化する手法です。 カスタマージャーニーマップを作成すると、業界を問わず、カスタマーエクスペリエンスと顧客ロイヤルティを高めることができます。

カスタマージャーニーマップは主に、 現状、将来目標、ライフサイクルの現在地点、そして実現計画の4点で構成されるのが基本です。ただし優れたカスタマージャーニーマップは、これら4点に加えて次の5つの特徴があります。

  • ジャーニー(旅)をする顧客像が明確であること
  • 顧客が取る行動を時系列で示していること
  • ジャーニーの間に顧客が考えたこと、感じたこと、認識したことが描かれていること
  • 顧客の最大の悩み、またはジャーニーを改善する最大のチャンスに着目していること
  • 一目でわかりやすい構成であること

カスタマージャーニーマップの作成によって、各接点の顧客の主な属性を明らかにできるため、より的を絞ったフィードバックを収集できます。 このプロセスで、フィードバック収集の最適なチャネルとタイミングを把握し、そのすべてが顧客フィードバック分析プログラムに含まれているかを確認できます。

カスタマージャーニーの主要ステージ

適切な指標を選ぶ

カスタマーエクスペリエンス管理プログラムを成功に導く鍵は、適切な指標の選定にあります。 カスタマーエクスペリエンス管理プログラムの多くは、適切な指標で裏付けをせずに実施されるため、目的を達することができません。 Qualtricsのコンサルタントは、それぞれの組織に最適な指標の選定をお手伝いします。

カスタマーエクスペリエンスの3つの主要指標

  • ネットプロモータースコア(NPS)
    戦略コンサルティング大手ベイン・アンド・カンパニーが公認するNPSシステムでは、顧客が対象の商品・サービスを家族や友人に勧めるかどうかを尋ねることで、顧客ロイヤルティを計測します。
  • カスタマーエフォートスコア(CES)
    要望が満たされたり、クレームが解決されるのにかかった顧客の労力を測定します。
  • 顧客満足度調査(CSAT)
    特定の商品やサービス、全体的なカスタマーエクスペリエンスに、顧客がどの程度満足しているかを測定します。 ネットプロモータースコアやカスタマーエフォートスコアと異なり、顧客満足度調査のアンケートには、さまざまな形式や言葉の使い方があります。

Qualtrics のコンサルタントが適切な指標を選定した後、改善目標を設定しましょう。現状および将来の理想像を把握することで、組織全体で顧客体験の向上に熱意を持って取り組み続けることができます。

「満足していますか」アンケート

方法的に妥当なフィードバックプログラムを設計する

アンケートのデータの質は、アンケートの質問で決まります。従って、フィードバックプログラムを設計する際は、設問が適切な調査手法に基づいた内容になっているかを Qualtrics のコンサルタントに確認しましょう。

顧客中心の文化を創る

記憶に残るカスタマーエクスペリエンスを創るには、顧客満足度調査のアンケートを送ることではなく、会社が顧客のみに集中するようになることから始まります。 これは簡単ではありませんが、実行できます。 担当コンサルタントが、カスタマーエクスペリエンス管理プログラムの6つの成功要因を満たしているかを調べるお手伝いをします。

  1. 団結と行動
  2. 指標と傾聴
  3. 強力なリーダーシップ
  4. ビジョンと明確性
  5. 粘り強さと結果へのコミットメント
  6. エンゲージメントとチームワーク

普段お使いのシステムとの統合

カスタマーエクスペリエンス管理プログラムをしっかりと定着させ、長期にわたり役立てるために、Qualtricsのコンサルタントが既存システムとの統合をお手伝いします。 チームがすでに、SlackやSalesforceなどのソフトウェアを使っているのであれば、カスタマーエクスペリエンス管理プログラムを統合することで、仕事が合理化され、使い慣れたシステム環境で顧客の課題に取り組むことができます。 CRMの統合に関する詳細は、課題管理のページをご覧ください。