エクスペリエンス管理
XMI レポート データ スナップショット
グローバル消費者のチャネル嗜好
本レポートは、グローバル消費者調査の⼀環として、⼀般的な企業とのやり取りが発⽣する９種類のシチュエーションで、消費者が利用を希望するチャネルについて調査した結果をまとめたものです。
この調査からは、「請求書の問題を解決する」「テレビを購入する」「医療機関を予約する」等の場面において、日本を含む各国・地域の消費者が、「電話」「対面」のオフライン、「PC でのセルフサービス」「携帯電話でのセルフサービス」「PC での担当者とのチャット」のオンラインの計５種類のチャネルのうち、どの方法を好み、どの方法を敬遠するかを浮き彫りにしています。
本レポートの内容
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消費者はオフラインのチャネルをより好む傾向にある：全体的にみると、53％ の消費者は、９種類の⼀般的な企業とのやり取りのために使⽤する⽅法として、３種類のオンラインチャネル（コンピューターでのセルフサービス、携帯電話でのセルフサービス、コンピューターでのチャット）よりも、電話での通話もしくは対⾯を好みます。
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若い消費者は、PC でのセルフサービスを好む傾向が最も低い：他の年齢層と⽐較して、若年層の消費者は、PC のセルフサービスを嗜好する可能性が最も低くなっています。代わりにこの世代に好まれるのは、携帯電話でのセルフサービスやPC のチャットです。