コストセンターからバリュードライバーへ

最新のコンタクトセンターを実現するための
チェックリスト

カスタマーケア全体の一環として、コンタクトセンターはカスタマージャーニーの中で最もパーソナルで重要なタッチポイントです。顧客が疑問を抱えていたり、動揺している時に、最初に接するコンタクトセンターの担当者は顧客の信頼を 得るために重要な力になります。顧客や従業員の両方にとってストレスがかかる環境です。重いプ
レッシャー、高い離職率、そして業績評価が明確な環境下で 働いているコンタクトセンターのスタッフは縁の下の力持ちとして活躍しています。昨今ではこれまで以上に、コンタクトセンターは顧客をファンに変える個別化 体験を提供する重要な拠点となっています。

進化したコンタクトセンターは、適切なテクノロジーを活用することから、トレーニングの実践、そして組織文化に至るまで、外観も機能も全く異なります。このチェックリストは、コンタクトセンターの変革に必要な極めて重要な3つの分野についてご紹介します。

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3つの分野とは:



  • コンピテンシー:進化したコンタクトセンター担当者は、十分なスキルを備えているだけではなく、自由な発想を持ち、即座に柔軟に対応できます。
  • テクノロジー:進化したコンタクトセンターは、あらゆる顧客接点の瞬間のカスタマーエクスペリエンスを密接にモニターし、適切な データとインサイトを担当者に共有することで、顧客に パーソナライズされた有意義なエクスペリエンスを提供することができるようになります
  • カルチャー:顧客とビジネス上の価値の成果が連動した指標を目標に設定し、 その目標に向かって進むコンセンサスを得ることが、コンタクト センターを変革する出発点となります。

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