エクスペリエンス管理
オンライン・セッション
クアルトリクスカスタマーXMの
Total Economic Impact
（経済的影響）
フォレスター・コンサルティングが2019年10月に実施した調査「クアルトリクス カスタマーXMの経済的影響TM」では、クアルトリクスのエクスペリエンス管理（XM）ソリューションの導入経験を有する企業が達成した経済的影響について紹介しています。 例えば、3年間で633％の投資収益率・3840万ドルの現在価値（PV）に相当する収益額・170万ドルに及ぶ回避可能費用の創出といった実績が挙げられます。 フォレスターのプリンシパルコンサルタントであるディーン・デービソンと、クアルトリクスのシニアXMサイエンティストであるエリザベス・アーケンブラックが、これらの調査結果についての詳細解説及び、今回の研究結果を実証するに至った方法論、そしてクアルトリクス カスタマーXMがこのような社会的意義を創出するに至った経緯をご紹介します。 当セッションでは、以下のトピックについて扱います。
- 今回の研究結果を実証するに至った方法論
- 調査結果の詳細及び、カスタマーエクスペリエンス分野におけるソリューション導入や改善施策を検討されている方にとっての意義
- 同様の実績を成し遂げたクアルトリクス顧客の実例
講師紹介
ディーン・デビソン
プリンシパル・コンサルタント（フォレスター）
ディーンはB2Bマーケティングプロフェッショナル向けにソリューションの購入から導入までのアドバイスを多く実施しています。ソリューションの購入から実装の過程における顧客への助言を得意としています。ディーンは、ソーシングインタレストグループ、アウトソーシングワールドサミット、RUSSOFT、チャイナアウトソーシングサミットなど世界中イベントで登壇実績があります。ディーンの業績は、CIOマガジンやフォーブスなどのニュース媒体でも広く取り上げられています。
エリザベス・アーケンブラック
シニアXMサイエンティスト（クアルトリクス）
エリザベス・アーケンブラックは博士号を所有する言語人類学者であり、クアルトリクスのシニアXMサイエンティストです。企業が顧客や従業員にとっての優れたエクスペリエンスがどのようなものであるかを理解し、提供できるよう支援を行っています。 クアルトリクス入社以前は、保険・グローバル金融サービス企業でCXプログラムを構築し、複雑かつ規制の厳しい環境下におけるCX施策の実行について数多く実績を上げてきました。エリザベスは、プログラムの戦略と立案、XMの成熟化や規模拡大、XMメトリクスと業務メトリクスを紐づけること、内部のステークホルダー間におけるXMプログラムの促進です。ペンシルベニア大学・ヴァッサーカレッジ卒業。