ウェビナー企画

カスタマーエクスペリエンスにおけるROIとは


カスタマーエクスペリエンス(CX)について語る際、過度な期待が含まれることが多々ありますが、CXプログラムの導入が上手く実施されない事例には一定の傾向があります。 フォレスターによると、84%の企業がCX分野におけるリーディングカンパニーとなることを目標にしている一方、実際に優れたCXを提供できるのは5社中1社だけであるといいます。さらに、企業のCXへの投資額は過去数年間で3倍以上に増加しています。

このため、企業はCXへの投資に見合う効果を提示する必要があります。現状、CXプログラムの価値を証明するために、カスタマーエクスペリエンスの向上と収益の増加どのように紐づけるか、多くのCX担当者は試行錯誤しています。良い傾向としては、カスタマーエクスペリエンスイニシアチブの投資収益率を示す方法が数多く存在することです。適切な測定・戦略・及びツールを導入することで、ビジネスケース(費用対効果等)を組み立てることができ、効果を定量的にもモニタリングすることができます。

このウェビナーでは、企業のCX担当者がカスタマーエクスペリエンスの価値を提示するKPI(重要業績評価指標)とツールについて解説します。

当ウェビナーでは、以下のトピックを扱います。

  • CXのビジネスケースを組み立てる方法
  • CXの効果測定およびモニタリングするために重要な指標(KPI)
  • 全社的な意識改革を推進するために必要なステークホルダーを巻き込む方法


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    講師紹介


    久崎 智子(きゅうざき ともこ)

    クアルトリクス・ジャパン
    CXソリューション・ストラテジー・ディレクター

    サンダーバード国際経営大学院(International MBA)
    テキサス州立大学ダラス校 (B.S. Computer Science)

    欧米系保険会社にて代理店向けシステム開発・引受査定リスク分析・商品開発などを通じてB2B及B2Cのお客さま向けサービス品質向上を担当しカスタマーエクスペリエンス向上に貢献。General Electric社にてマスターブラックベルト・マスタークオリティトレーナーとしてお客さまの声を起点に社内プロセスカイゼンをリーン・シックスシグマを活用し推進。

    その後、ビジネストランスフォーメーション及びチェンジマネジメントプロフェッショナルとしてカスタマーフォーカスへの改革を支援。NPSシステム導入・データの解釈と活用・アクション策定をボトムアップ(カルチャーシフト)・トップダウン(経営戦略)の両方からアプローチ。金融サービスをはじめヘルスケア・製造業等複数業界にて経営戦略にカスタマーエクスペリエンスの融合を支援。

    2020年にクアルトリクスに入社、長年のお客さま中心のカイゼン活動・コンサルティングの経験をベースに、カスタマーエクスペリエンス(CX)分野におけるエキスパートとして、顧客本意の経営・お客さま満足度調査活動の推進支援のほか、CX領域に関する情報発信などを担当。

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