Etapa 3: Melhorar seu diretório

Aprimorando seu Diretório

Agora que já abordamos as etapas básicas de configuração, vamos analisar algumas das formas mais avançadas de aproveitar o Diretório XM e os dados que ele contém.

Perfis Contato

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Seja para visualizar um contato individual no diretório ou em uma lista de destinatários, Diretório XM oferece uma visão holística do perfil de cada contato. Ao fornecer esse tipo de visão específica de contatos individuais, você pode começar a entender as pessoas que se envolvem com a sua marca. Com essa visão centralizada, você pode ver quem é seu cliente, quais interações essa pessoa teve com a marca e como essas experiências foram percebidas por ela. Além disso, esse perfil é enriquecido com metadados adicionais que descrevem os dados demográficos, as preferências, os dados de consentimento, as interações destiladas anteriores com a marca, os dados de experiência associados à pessoa com base em respostas pesquisa, insights automatizados e análises preditivas.

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Aprender e entender profundamente nossos clientes nos fornece dados acionáveis sobre como agir para melhorar ainda mais a experiência deles.

Qdica: para saber mais sobre o tipo de informação que pode ser encontrada para cada contato, consulte Edição de contatos Diretório.

Segmentos

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Os segmentos permitem definir coortes de clientes para que você possa entender melhor suas necessidades e adaptar experiências mais personalizadas em escala. Diferentemente das listas de mala direta, os segmentos são dinâmicos e fornecerão uma representação atualizada das coortes com base nas regras de segmentação.

Os segmentos, quando usados em conjunto com as jornadas, podem revelar insights profundos em escala entre segmentos, em vários pontos de contato e ao longo do tempo.

Reunir dados de experiência

Todos esses dados operacionais que trabalhamos para colocar no Diretório XM são apenas a primeira etapa de sua jornada – agora é hora de começar a coletar dados de experiência! Uma etapa fundamental para criar a melhor experiência é entender onde estão as lacunas. Como os dados comportamentais podem ser bastante complexos, a fonte de dados mais confiável que pode informá-lo sobre a experiência de cliente, Customer Experience é a dos próprios clientes. Elabore as perguntas certas para seu destino identificado usando o poderoso gerador de pesquisas.

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Cada resposta pesquisa estará disponível na linha do tempo do ponto de contato do contato. No entanto, para obter um pouco mais desses dados, você pode usar fluxos de trabalho como a Tarefa Atualizar contatos Diretório XM para carregar dados-chave diretamente nos contatos como atributos (dados integrados), que podem ser filtro, pesquisados e criados a partir de segmentos.

Qdica: Para saber mais sobre a criação de questionários, desde o início até distribuição e a geração de relatórios, consulte a página Introdução.

Além disso, se você estiver interessado em coletar feedback sobre a experiência digital dos clientes, tente criar projetos de feedback de sites. Alcance seus clientes com gráficos profissionais e bonitos, questionários incorporados diretamente na página e muito mais. Além de oferecer outro canal para coletar feedback dos clientes, o Website Feedback é altamente compatível com o Diretório XM, permitindo aplicar regras frequência de contato aos visitantes do site e destino os usuários com base nos segmentos aos quais eles pertencem.

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Qdica: Website/App Feedback não está incluído em todas as licenças do Diretório XM. Entre em contato com seu executivo Conta se estiver interessado em saber mais. Observe que Website/App Feedback exigirá que você trabalhe com a equipe de desenvolvimento da Web da sua organização.

Dados transacionais

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Um dos recursos mais inovadores disponíveis no Diretório XM é a capacidade de manter um registro das alterações atributo atributos, categorizando-os como dados transacionais.

Como os dados transacionais podem ser úteis para você? Pense da seguinte forma. O mesmo cliente pode comprar uma dúzia de produtos diferentes e entrar em contato com a sua equipe de suporte dezenas de vezes diferentes. Sempre que o fizerem, o produto, a loja ou outros detalhes da situação serão alterados, mas você não quer perder esse registro histórico. Além disso, você pode obter muitas informações valiosas sobre como essas interações variaram para cada cliente.

Preenchimento de lacunas com fluxos de trabalho adicionais

Anteriormente, falamos um pouco sobre a Tarefa Atualizar contatos Diretório XM e como ela pode ajudá-lo a identificar insights adicionais salvando informações como dados integrados em seu diretório. No entanto, há muitos fluxos de trabalho diferentes que você pode criar para ajudá-lo a eliminar as lacunas de experiência.

Para obter uma introdução aos fluxos de trabalho e uma lista de tarefas específicas do diretório que você pode automatizar, consulte Fluxos de trabalho no Diretório XM.

Exemplo: Envie uma notificação para um membro da equipe técnica de vendas quando receber um novo lead por e-mail, Slack, Microsoft Teams ou até mesmo dentro do Qualtrics.

Exemplo: Quando um cliente registrar uma reclamação, aja de acordo! Crie um tíquete para sua equipe de escalonamento no Qualtrics ou em outro software popular de atendimento ao cliente, como o ServiceNow ou o Zendesk.

Qdica: saiba mais sobre fluxos de trabalho na Visão geral básica dos fluxos de trabalho. Saiba mais sobre como criar um programa de feedback e tíquetes em Closing the Loop.

Relatórios sobre distribuições

Por último, mas não menos importante, é importante pensar em como você está relatando esses dados. No caso de dados pesquisa, isso pode ser visualizado facilmente em relatórios ou painéis. Mas, para gerar relatórios sobre métricas exclusivas do Diretório XM, como o número de convites enviados, taxa de respostas, os métodos de distribuição mais usados e muito mais, você deve recorrer ao Funil de respondentes.

O Funil de respondentes vem com uma série de insights importantes e até mesmo um modelo de página do dashboard, para que você não precise criar seus relatórios do zero antes de começar a compartilhá-los com as principais partes interessadas.

Qdica: o Diretório XM Respondent Funnel não está incluído em todas as licenças do Diretório XM. Entre em contato com o Conta Services se estiver interessado em saber mais.

Listas de verificação do administrador

Abaixo, adicionamos algumas listas de verificação rápidas que resumem as etapas que discutimos nestas páginas de Introdução e o que você deve ter em mente ao manter o diretório a longo prazo.

Lista de verificação de implementação do Admin Diretório

Lista de verificação de manutenção Diretório administradores