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Pregunta de Net Promoter Score® (NPS)
Acerca de las preguntas de Net Promoter Score®
Net promoter Score®, comúnmente conocido como NPS®, es una métrica de fidelidad del cliente que mide la predisposición de un cliente a recomendar un producto o servicio. Desarrollado por Fred Reichheld, fundador de Bain & Leyalty Practice de la empresa, Net Promoter Score® ahora se utiliza como una alternativa o complemento a la medición de la satisfacción del cliente en miles de organizaciones de todo el mundo.
En su forma más simple, Net Promoter Score® se puede describir con 1 pregunta simple:
Configuración de Net Promoter Score®
Para facilitar la implementación, Net Promoter Score® se integra directamente en Qualtrics como tipo de pregunta. Para garantizar la consistencia con la teoría de Net Promoter Score®, el tipo de pregunta de Net Promoter Score® a propósito tiene opciones de edición limitadas y se establece en exactamente 11 puntos de escala.
Para configurar Net Promoter Score®
- Haga clic en la lista desplegable Añadir nueva pregunta.
- Seleccione Net promoter Score®.
- Haga clic en el texto de la pregunta para reemplazar [INSERTAR NOMBRE DE LA EMPRESA AQUÍ] por el nombre de su empresa, producto o servicio.
Cálculo de Net Promoter Score®
Net Promoter® Score divide a los encuestados en 3 categorías en función del punto de escala que seleccionaron:
- Promotores (puntos de escala 9 y 10): Los promotores son sus clientes leales y entusiastas de su organización y continuarán comprando y recomendando a otros.
- Pasivos (puntos de escala 7 y 8): Los pasivos son generalmente clientes satisfechos, pero carecen del entusiasmo de los promotores. Este grupo es vulnerable a las ofertas competitivas y no inmune a la deserción.
- Detractores (puntos de escala del 0 al 6): Los detractores a menudo no están contentos y pueden disminuir su marca a través del boca a boca negativo.
Net promoter Score® se obtiene tomando el porcentaje de encuestados que son promotores y restando el porcentaje de encuestados que son detractores.
Análisis de datos
Una vez que haya recopilado sus respuestas, Qualtrics le ofrece varias formas de analizar los datos de sus respuestas. Desde la pestaña Informes, puede ver los datos agregados en informes prediseñados, así como crear sus propios informes desde cero. Desde la pestaña Datos y análisis, puede ver y gestionar los datos de cada uno de los encuestados.
Visualizaciones
En la sección Informes de la pestaña Informes, todas las visualizaciones excepto el mapa térmico y la nube de palabras son compatibles con las preguntas de NPS.
Formato de datos descargados
En el conjunto de datos descargado, se incluye una columna para cada pregunta de Net Promoter Score®, en la que se enumera la puntuación dada por cada participante individual y el grupo que la incluye.
NPS®, Net Promoter® y Net Promoter Score® son marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.