Distributions SMS (EX)

À propos des distributions par SMS pour EX

Les distributions SMS Qualtrics pour EX vous aident à recueillir les avis de vos collaborateurs sur leurs appareils mobiles. Cette page abordera les étapes de préparation de votre enquête en vue d’une distribution par SMS et fournira des conseils sur les meilleures pratiques en matière d’enquêtes par SMS.

Les projets EX autorisent les enquêtes SMS à sens unique, où vous envoyez un lien d’enquête par SMS et où le participant ouvre l’enquête dans le navigateur Web de l’appareil mobile. Vous pouvez envoyer à la fois des invitations aux enquêtes et des rappels d’enquête par SMS.

Exemple : dans cet exemple, le participant reçoit une invitation par SMS sur son téléphone contenant un lien vers l’enquête.

Après avoir cliqué sur le lien, l’enquête s’ouvre dans le navigateur mobile du participant.

Crédits & Modèles d’intégration

Les enquêtes par SMS représentent un coût supplémentaire à envoyer. Chaque message envoyé à un participant coûtera un montant prédéterminé. Les prix et les exigences de ces modèles peuvent différer. Par conséquent, assurez-vous d’en parler à votre représentant de compte ou à XM Success Manager. Pour envoyer des enquêtes par SMS, vous disposez de deux options :

• Modèle de sous-compte : Le modèle par défaut et notre recommandation. Les avantages de ce modèle incluent l’aide à l’intégration, la maintenance et le dépannage de l’intégration avec l’aide de votre XM Success Manager. Dans le modèle de sous-compte, vous devez acheter des crédits SMS pour envoyer des enquêtes SMS via Qualtrics. Pour plus d’informations sur la tarification des crédits SMS, contactez votre Responsable de compte. L’utilisation du crédit dépend du pays/de la région du destinataire.
• Modèle en libre-service : recommandé si votre entreprise entretient une relation existante avec un fournisseur et une équipe de support dédiée capable de gérer directement les problèmes. Ce modèle vous permet de contrôler vous-même l’intégration, la gestion et la résolution des problèmes liés à l’intégration avec votre fournisseur. Dans le modèle de libre-service, les coûts de distribution des messages SMS sont gérés directement par les clients avec leur propre fournisseur. Pour en savoir plus sur la configuration de cette intégration, consultez la page de support Utiliser votre propre fournisseur de SMS.

Crédits disponibles

Il existe plusieurs endroits où vous pouvez voir le nombre de crédits restants :

• Avant de planifier un nouveau SMS, le nombre de crédits disponibles sera indiqué en haut de la page.
• Les Administrateurs de la marque peuvent consulter le rapport d’administration Utilisation de la licence pour voir le nombre de crédits consommés sur une période donnée et le nombre de crédits restants sur la licence.

Ajout de numéros de téléphone aux participants

Avant de pouvoir distribuer une enquête par SMS, vous devez vous assurer que vos participants disposent d’un champ de métadonnées Numéro de téléphone ou Téléphone. Ce nom de champ n’est pas sensible à la casse.

Lors de l’envoi d’un SMS, Qualtrics recherchera un numéro de téléphone ou un champ de téléphone et le distribuera au numéro enregistré dans ce champ :

1. Qualtrics recherchera d’abord un champ de métadonnées « Numéro de téléphone » et le distribuera au numéro enregistré dans ce champ s’il n’est pas vide.
2. Si le participant ne dispose pas d’un champ de métadonnées « Numéro de téléphone » (ou s’il est vide), Qualtrics recherchera alors un champ de métadonnées « Téléphone » et le distribuera au numéro enregistré dans ce champ.
3. Si un participant n’a pas de champs de métadonnées « Numéro de téléphone » ou « Téléphone » (ou s’il est vide), Qualtrics n’enverra pas de SMS au participant.

Pour la mise en forme des numéros de téléphone, voir Importation de numéros de téléphone. Notez qu’il existe différentes façons de formater les numéros de téléphone en fonction du pays du destinataire.

Pour mettre à jour les participants de votre projet avec leur numéro de téléphone, voir Mettre à jour les participants. Nous vous recommandons de mettre à jour vos participants avec un téléchargement de fichier au lieu de les mettre à jour manuellement, sauf si vous n’en avez que quelques-uns à mettre à jour.

Envoi d’une enquête à sens unique par SMS

Cette section expliquera comment envoyer à la fois des invitations et des rappels. Les étapes sont en grande partie les mêmes, sauf pour le choix du type de distribution.

1. Si ce n’est pas déjà fait, ajoutez le numéro de téléphone de vos participants comme champ de métadonnées.
2. Dans l’onglet Messages, sélectionnez SMS (SMS).
   
3. Cliquez sur Envoyer un message.
4. Choisissez si vous souhaitez envoyer une invitation à une enquête ou un rappel autonome. Indépendamment de votre choix, les étapes restantes sont les mêmes.
   
5. Cliquez sur Suivant.
6. Choisissez à qui vous souhaitez envoyer votre SMS :
   
   • Tous les participants qui n’ont pas encore reçu l’invitation à l’enquête par SMS : chaque participant qui n’a pas encore été invité.
   • Participants personnalisés : ensemble limité de participants en fonction des critères que vous avez définis. Pour plus d’informations, voir Limiter qui reçoit les SMS.
7. Examinez les participants qui recevront le texte. Si vous voulez modifier la personne qui recevra votre message, ajustez vos conditions à l’étape précédente.
8. Cliquez sur Suivant.
9. Commencez à créer votre SMS. Si vous avez un message prédéfini de la bibliothèque, vous pouvez le charger à l’aide de la liste déroulante au-dessus de l’éditeur de message.
   
   Astuce Qualtrics : les messages de la bibliothèque vous permettent d’ajouter des traductions pour les distributions multilingues.
10. Modifiez votre message en tapant dans la zone.
11. Utilisez les outils en haut de l’éditeur de message pour vous aider à créer votre message. Ces outils sont les suivants :
    • Flèche arrière : annule l’édition précédente.
    • Flèche vers l’avant : rétablit l’annulation précédente.
    • Presse-papiers : insère le lien vers votre enquête. Par défaut, le lien vers votre enquête apparaîtra déjà dans le message.
    • {a} : Insère du texte inséré. Vous pouvez insérer les informations personnelles de votre participant et toutes les métadonnées dont il dispose dans le projet.
12. Pour tester votre message avant de l’envoyer officiellement, cliquez sur Aperçu du message.
    Astuce Qualtrics : pour envoyer le test, sélectionnez le code pays et saisissez le numéro de téléphone avant de cliquer sur Envoyer.
    
13. Cliquez sur Suivant.
14. Choisissez quand vous souhaitez envoyer votre message, soit Envoyer maintenant, soit Planifier pour plus tard.
    
15. Si vous êtes dans un projet de cycle de vie, vous verrez l’option Configurer une invitation récurrente pour inviter automatiquement de nouveaux participants. Pour en savoir plus sur les messages récurrents, voir Messages SMS récurrents pour le cycle de vie.
16. Si vous planifiez votre message pour une date ultérieure, sélectionnez la date de début, l’ heure et le fuseau horaire. En outre, si vous configurez une invitation récurrente, sélectionnez votre planification Répétitions.
17. Cliquez sur Définir la fenêtre de livraison pour configurer une fenêtre de livraison pour votre message. Cela détermine quand les contacts recevront vos messages.
18. Sélectionnez Ne pas définir de période de livraison ou Définir une fenêtre de livraison personnalisée.
    
19. Si vous définissez une fenêtre de livraison personnalisée, sélectionnez les zones Heure de début, Heure de fin et Fuseau horaire.
    Attention : Qualtrics ne stocke aucune information sur le fuseau horaire des destinataires SMS. Assurez-vous donc que le fuseau horaire que vous sélectionnez correspond aux destinataires souhaités.
20. Sélectionnez le mode de traitement des SMS planifiés en dehors de la fenêtre de livraison. Cochez Ne pas envoyer automatiquement de distributions par SMS dans la fenêtre suivante si vous ne voulez pas envoyer de distributions par SMS pendant la fenêtre suivante. Si la case n’est pas cochée, toutes les distributions qui ont été planifiées pour être envoyées en dehors de la fenêtre de livraison sont sauvegardées et envoyées dans la fenêtre de livraison suivante.
    Attention : lorsque cette option est décochée, le statut de distribution dans l’historique de distribution est En cours jusqu’à ce que toutes les distributions soient envoyées. Lorsque cette option est cochée, le statut de distribution est Échec si toutes les distributions n’ont pas été envoyées dans la fenêtre de temps donnée.
21. Cliquez sur Enregistrer.
22. Cliquez sur Suite.
    
    
23. Vérifiez votre distribution pour vous assurer qu’elle est correcte.
    
24. Si vous devez modifier des paramètres, cliquez sur Modifier pour y accéder.
25. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Planifier.

Messages SMS récurrents pour le cycle de vie

Si vous utilisez un projet Cycle de vie, vous pouvez envoyer des SMS récurrents selon le calendrier de votre choix.

1. Suivez les étapes pour envoyer une enquête unidirectionnelle par SMS et sélectionnez Configurer une invitation récurrente.
   
2. Une liste déroulante supplémentaire s’affiche pour Répétitions. Sélectionnez cette option lorsque vos messages SMS se répètent.
   • Ne se répète pas (ne configure pas d’automatisation des messages)
   • Tous les jours
   • Toutes les semaines
   • Tous les mois
   • Tous les ans
3. Sous Fin, sélectionnez à quel moment les messages récurrents doivent cesser d’être envoyés. Vous avez le choix entre les options suivantes :
   
   • Jamais : les SMS continueront à être envoyés jusqu’à ce que vous les arrêtiez manuellement.
   • Le : sélectionnez une date spécifique pour l’arrêt des SMS.
   • Après X occurrences : définissez un nombre limité de fois où les messages doivent être envoyés avant qu’ils ne s’arrêtent.
4. Dans la zone, saisissez les adresses e-mail qui doivent être notifiées lorsqu’un message SMS est envoyé. Saisissez chaque adresse e-mail séparément et cliquez sur le signe plus (+) pour l’ajouter à la liste. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10.
5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur pour afficher les options avancées ou cliquez sur Suivant pour continuer à configurer l’automatisation des SMS.

Limitation de la personne qui reçoit les SMS

Lors de la création de votre distribution, vous avez la possibilité de limiter les participants qui reçoivent la distribution en fonction des critères que vous avez définis.

Après avoir choisi d’envoyer à un nombre limité de participants, choisissez les conditions que vos participants doivent remplir. Vous pouvez limiter les participants en fonction des champs suivants :

• Nom ou e-mail : en fonction de la condition du prénom, du nom de famille ou de l’adresse e-mail du participant.
• Nom : base de la condition sur le nom de famille du participant.
• Prénom : base de la condition sur le prénom du participant.
• Métadonnées : base de la condition sur les valeurs des métadonnées du participant.
• Rôle : base de la condition sur le rôle de projet du participant.

Vous pouvez ajouter plusieurs conditions à votre distribution en cliquant sur les trois points en regard d’une condition et en sélectionnant Ajouter une condition ci-dessous.

Notez que les zones suivantes ne peuvent être utilisées qu’une seule fois dans un ensemble de conditions :

• Nom ou adresse e-mail
• Nom de famille
• Prénom

Lorsque vous utilisez plusieurs conditions, sachez comment elles interagiront :

• Si les critères sont différents (par exemple, deux champs de métadonnées différents), ils sont joints par « et », ce qui signifie que les deux conditions doivent être remplies pour qu’un participant reçoive l’enquête.
• Si les critères sont identiques (par exemple, le même champ de métadonnées, juste des valeurs différentes pour le champ), ils sont joints par « ou », ce qui signifie qu’une seule condition doit être vraie pour qu’un participant reçoive l’enquête.

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Envoyer un rappel à une invitation par SMS

Après avoir envoyé une invitation initiale par SMS, vous pouvez envoyer un ou plusieurs rappels aux destinataires qui n’ont pas répondu.

Pour envoyer un rappel, recherchez l’invitation à l’enquête que vous avez envoyée et cliquez sur le menu déroulant à droite. Sélectionnez Planifier un rappel.

Vous configurerez ensuite les mêmes détails que pour une invitation par SMS, tels que le corps du message et la date à laquelle il doit être envoyé. Vous n’aurez pas à sélectionner de destinataires, car le rappel ciblera toute personne de la distribution par SMS sélectionnée qui n’a pas encore répondu.

Une fois le SMS de rappel envoyé, vous pourrez voir ses informations et télécharger son historique, tout comme vous le feriez avec une invitation SMS.

Affichage des informations de distribution &amp ; téléchargement des historiques

Vos distributions SMS apparaîtront dans l’onglet SMS. Cliquez sur une distribution spécifique pour en savoir plus.

La section Détails de la distribution contient des informations sur le type de distribution, la personne qui l’a reçue, la date à laquelle elle a été envoyée et le statut de la distribution. Si la distribution a déjà été envoyée, cliquez sur Aperçu de la distribution pour afficher les paramètres de distribution. Si l’envoi de votre distribution est planifié, cliquez sur Modifier la distribution pour afficher et modifier les paramètres de distribution.

La section Métriques contient des informations spécifiques sur le nombre de messages envoyés. Cela inclut le nombre de participants qui ont été inclus dans la distribution, le nombre de messages qui ont été envoyés, le nombre de messages qui ont échoué et le montant des crédits consommés.

La section Distributions associées inclut des informations sur les invitations et les rappels liés. Par exemple, si vous envoyez un rappel à une invitation, ces distributions s’afficheront sous les volets de détail de l’autre partie. Vous pourrez voir la date et l’heure d’envoi des distributions associées et cliquer pour afficher un aperçu des détails de distribution supplémentaires.

Statuts de la distribution

La colonne de statut vous permet de surveiller le statut actuel de chaque message (échec ou envoi réussi).

Vous trouverez ci-dessous une liste descriptive des statuts possibles.

• Échec – La distribution n’a pas été envoyée. En règle générale, cela signifie que l’enquête n’a pas été configurée correctement.
• Envoyé(e) (orange avec avertissement) – La distribution a été envoyée, mais sa taille d’audience était égale à 0, ou il y a des messages d’échec/retour à l’expéditeur.
• Envoyé (vert) – La distribution a été envoyée, tous les messages ont été envoyés, 0 message a échoué.
• En cours – La distribution est en cours.
• Planifiée – La distribution est planifiée.

Téléchargement de l’historique de distribution

Vous pouvez télécharger l’historique de distribution pour les messages qui sont en cours d’envoi ou qui ont déjà été envoyés. Pour télécharger l’historique, sélectionnez la distribution et cliquez sur Télécharger l’historique.

Sélectionnez ensuite les options de délimiteur et d’emballage de zone souhaitées pour votre fichier de téléchargement. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Télécharger l’historique. Vous pouvez ouvrir ce fichier dans n’importe quel tableur de votre ordinateur.

Votre fichier contiendra les informations suivantes :

• ​​PersonID : PersonID du participant.
• Prénom : Prénom du participant.
• Nom : nom de famille du participant.
• Numéro de téléphone : numéro de téléphone du participant.
• Nom d’utilisateur : nom de connexion du participant.
• Répondant : indique si le participant est un répondant ou non. Les valeurs possibles sont Oui et Non.
• Statut : Indique si le statut de l’enquête du participant est. Les valeurs possibles sont les suivantes : Envoyé, Livré, Ouvert, Échec, Rejeté, Bloqué, Dupliqué, Ignoré et Ignoré (opt-out). Pour plus d’informations, voir Statuts de distribution.
• Horodatage : horodatage de la modification du statut du participant. Affiché au format ISO 8601.

Désinscrire des enquêtes par SMS

Les participants peuvent se désinscrire des enquêtes par SMS à tout moment. Nous vous recommandons de commencer par un message d’inscription pour vous assurer que votre enquête est conforme à la loi et que les participants savent comment vous désinscrire si nécessaire. Reportez-vous à l’étape 11 « Envoyer une enquête à sens unique par SMS » pour obtenir des instructions.

Pour se désinscrire, un participant peut également répondre “STOP” à n’importe quel message. Pour obtenir une liste des mots STOP dans différentes langues, voir Désinscription d’une distribution par SMS. Une fois qu’un participant a été désinscrit, il ne recevra plus de messages et sera marqué comme désinscrit dans votre répertoire des employés.

Lorsqu’un participant est désinscrit en répondant « STOP », un champ de métadonnées est ajouté au participant à la fois dans le répertoire des employés et dans le projet. Ils recevront la zone Désinscrit avec la valeur « Oui. »

S’inscrire

Pour inscrire un participant après s’être désinscrit, vous devez effectuer les étapes suivantes :

1. Le participant doit répondre par « START » ou « UNSTOP » à son précédent message STOP.
2. Modifiez la valeur du champ de métadonnées Désinscrit(e) en « Non » ou supprimez entièrement le champ du participant.