Messages d’erreur de distribution par e-mail

À propos des messages d’erreur de distribution par e-mail

Qualtrics dispose de messages intégrés pour vous indiquer quoi faire pour envoyer vos e-mails avec succès. Les erreurs décrites sur cette page concernent les invitations à des enquêtes et les rappels.

Astuce : pour vous assurer que vos e-mails ne soient pas bloqués par les filtres anti-spam, consultez la page d'aide accessible via le lien ci-dessous.

Recherche des messages et codes d'erreur

Les messages d'erreur et les codes définis sur cette page d'assistance se trouvent dans l'onglet « Distributions » de votre projet d'enquête, dans la section « E-mails ».

---

×

close

Les codes d'erreur et les messages abordés sur cette page d'assistance ne sont pas disponibles dans le Répertoire XM ni dans le Répertoire XM Lite.

Ces codes d'erreur et ces messages n' apparaissent pas non plus pour les types de projets autres que les enquêtes, tels que les projets liés à l'expérience employé.

Codes d’erreur de distribution

Des codes d'erreur peuvent s'afficher à côté d'une invitation à une enquête pour indiquer la raison pour laquelle celle-ci n'a pas été envoyée. Le tableau ci-dessous fournit une liste des codes d’erreur et des solutions possibles.

Limites d’e-mails

En fonction de votre type d'utilisateur et de vos autorisations, le nombre d'e-mails que vous êtes autorisé à envoyer est limité. Cette fonctionnalité est régie par deux autorisations utilisateur distinctes :

En outre, les licences ont une limite globale de courrier électronique qui s'applique à tous les courriels envoyés par tous les utilisateurs de la licence.

Astuce : Les limites de courrier électronique par défaut sont basées sur votre licence et les autorisations de l'utilisateur.

• Les organisations universitaires ont une limite hebdomadaire par défaut de 300 000 courriels pour tous les utilisateurs de l'organisation. Les utilisateurs universitaires individuels ont une limite par défaut de 500 courriels par semaine. Un Administrateur de l'Organisation peut ajuster votre limite hebdomadaire personnelle d'emails en modifiant votre autorisation d'utilisateur"Emails sortants autorisés par semaine".
• Si une organisation non universitaire a 10 000 réponses ou plus pour sa limite de réponses, aucune limite n'est appliquée au Nombre total de réponses autorisées pour les courriels sortants.
• Si une organisation non universitaire a moins de 10 000 réponses pour sa limite de réponses, alors le nombre total de réponses autorisées est égal à 100 x le nombre total de réponses autorisées.
  • Par exemple, si vous avez 2 000 Réponses autorisées, votre limite de nombre total d'e-mails sortants autorisés sera de 200 000 (2000 x 100).

Astuce : Si l'ensemble de votre organisation a besoin d'une limite hebdomadaire d'e-mails plus élevée, l'administrateur de l'Organisation peut demander une augmentation de cette limite en contactant le service d'assistance. Lorsque vous demandez une augmentation de la limite, veuillez indiquer la nouvelle limite demandée, une description de la raison pour laquelle votre organisation a besoin d'une limite d'e-mails plus élevée, ainsi qu'une description générale des personnes interrogées. Nos équipes de support vérifieront les mesures de délivrabilité des e-mails de votre organisation pour s'assurer que le taux de rebond et le taux de réclamation sont faibles ; cela permet de conserver un bon score d'expéditeur Qualtrics et d'éviter que les e-mails Qualtrics ne soient notés comme spam dans les systèmes externes de protection contre les spams.

Si vous essayez d'envoyer une distribution qui vous fait dépasser votre limite, celle-ci échouera et s'accompagnera d'un code d'erreur. Les codes d'erreur relatifs aux limites de courrier électronique sont EQD03, EQD04, EQD25 et EQD26.

Exemple : supposons que vous ayez une limite de 100 e-mails par semaine. Si vous en avez déjà envoyé 50 et que vous essayez d'en envoyer 60 de plus, la distribution échouera. Mais si vous réduisez la distribution à 50, les courriels seront envoyés avec succès.

Visualisation de l'utilisation du courrier électronique

Tous les e-mails sont pris en compte dans le calcul de la limite, y compris les invitations à des enquêtes, les rappels et les e-mails de remerciement. Si vous ne connaissez pas la limite de votre messagerie ou ne savez pas quelle part de celle-ci vous avez déjà utilisée, vous pouvez consulter ces informations sur la page d'utilisation de l'ancien compte. En plus de voir l'utilisation du courrier électronique de votre compte personnel et des groupes auxquels vous appartenez, les administrateurs de l'Organisation peuvent utiliser cette page pour voir l'utilisation de la limite de courrier électronique à l'échelle de l'organisation.

Cliquez sur l'icône de profil dans le coin supérieur droit.

---

×

close

Sélectionnez Paramètres du compte.

Cliquez sur Basculer vers l'ancienne version.

Allez dans Utilisation du compte.

---

×

close

Les colonnes suivantes vous aideront à comprendre votre utilisation du courrier électronique :

• Total des e-mails sortants autorisés : Tous les e-mails que vous avez envoyés sur le total autorisé de votre limite à vie. Tous les types d'e-mail comptent pour la consommation, tels que les rappels, les invitations, les e-mails généraux et les e-mails de remerciement.
• Nombre d'e-mails sortants autorisés par semaine: chaque e-mail que vous avez envoyé au cours de la semaine et qui dépasse la limite hebdomadaire. L'utilisation est réinitialisée séparément pour chaque distribution une semaine après l'envoi. Par exemple, l'utilisation des courriels envoyés le lundi à 9h58 sera réinitialisée le lundi suivant à 10h. Cette colonne indique l'utilisation hebdomadaire actuelle par rapport à la limite hebdomadaire. L'utilisation du courrier électronique inclut les messages programmés pour la semaine à venir, afin de s'assurer qu'ils sont livrés comme prévu.

  

  Exemple : Vous avez prévu une enquête pour vendredi. Si vous regardez votre utilisation du courrier électronique le lundi précédent, le courrier du vendredi est déjà pris en compte dans la limite hebdomadaire. Même si vous atteignez votre limite d'emails le mercredi, l'email du vendredi est déjà assuré d'être distribué.

« Domaine non valide »

Si, lorsque vous essayez d'envoyer votre e-mail, vous voyez un triangle rouge au-dessus de votre « adresse e-mail d'expéditeur » indiquant « domaine non valide », cela signifie que le domaine de votre « adresse e-mail d'expéditeur » ne peut pas être utilisé pour envoyer des e-mails depuis Qualtrics. Cette erreur apparaît généralement lorsque vous utilisez une « adresse d'expéditeur » personnalisée qui n'a pas été configurée pour votre organisation.

Pour résoudre ce problème, vous avez plusieurs possibilités :

• Utiliser l'adresse e-mail par défaut de l'expéditeur qui s'affiche automatiquement dans l'éditeur de message lorsque vous cliquez sur « Rédiger un e-mail ».
• En utilisant l'une des adresses d'expéditeur de Qualtrics.
• En contactant votre Administrateur de l'Organisation et en lui demandant de configurer le domaine pour une utilisation dans Qualtrics en suivant les instructions ici.

• En utilisant un champ « Expéditeur » que votre organisation a déjà configuré.

  

  Astuce : Vous n'êtes pas sûr des domaines que votre organisation vous permet déjà d'utiliser dans Qualtrics ? Créez une tâche e-mail et voyez quels domaines sont disponibles dans le menu déroulant. Vous pouvez supprimer la tâche une fois que vous avez terminé votre vérification.
   

  

  ---

  ×

  close

« Aucun lien de désinscription »

Si vous supprimez le lien de désinscription de votre e-mail, un message indiquant « Les messages ne peuvent pas être envoyés sans liens de désinscription. » s'affichera au-dessus de l'éditeur de message et vous ne pourrez pas envoyer votre e-mail. Afin de se conformer à la loi fédérale CAN-SPAM, Qualtrics vous demandera d'inclure un lien de désinscription dans chaque e-mail que vous envoyez à des personnes extérieures à votre organisation. Il n’y a aucune exception à cette exigence lors de l’envoi d’e-mails à des personnes extérieures à votre entreprise.

---

×

close

 Si vous avez supprimé le lien de désinscription et devez en ajouter un nouveau, suivez les étapes ci-dessous :

Sélectionnez l’icône de texte inséré.

---

×

close

Sélectionnez les liens pour vous désinscrire.

Insérez soit un lien de désinscription, soit une URL de désinscription.

Cela ajoute le texte « Piped » au lien pour vous désinscrire figurant dans votre e-mail. Ce texte inséré généré peut être placé n’importe où dans votre e-mail. Vous pouvez désormais envoyer votre e-mail.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement des liens de désinscription, consultez la page « Utilisation du lien de désinscription ».

« Les e-mails doivent être validés avant de pouvoir être envoyés. »

Si ce message s'affiche lorsque vous rédigez un courriel, cela signifie que votre distribution doit être approuvée par une personne de votre organisation avant de pouvoir être envoyée.

Une fois la configuration de votre invitation par e-mail terminée, vous devez sélectionner une personne dans le menu déroulant « Sélectionner un validateur ». Vous pouvez ensuite cliquer sur Attribuer à l'approbateur pour envoyer votre e-mail à l'utilisateur sélectionné pour approbation.

---

×

close

Une fois approuvées, les distributions seront envoyées à la date prévue. Si vous sélectionnez l'option « Envoyer maintenant », le message sera envoyé dès que l'envoi aura été validé.

Astuce : Seuls les administrateurs de l'organisation peuvent déterminer quels utilisateurs approuvent les envois. Les administrations peuvent désigner des approbateurs en leur accordant l'autorisation d' approuver les envois.

Statuts de la distribution

Après avoir programmé votre distribution, vous pouvez vérifier l'état des courriels envoyés à chaque destinataire. Cliquez sur le menu à trois points situé à côté de votre distribution, puis sélectionnez « Historique des téléchargements » pour exporter l'historique de distribution.

---

×

close

Nous verrons ci-dessous la signification de chaque statut possible dans votre historique.

Attention : Tous les utilisateurs peuvent télécharger l'historique de distribution des e-mails d'invitation à l'enquête. Si vous avez accès au Répertoire XM ou à la nouvelle interface de gestion des contacts, vous pourrez également télécharger l'historique de distribution des e-mails de rappel et de remerciement .

Statuts

La colonne de statut dans l’historique de distribution vous permet de contrôler le statut actuel de chaque destinataire, et voir qui n’a pas reçu l’e-mail ou qui a déjà commencé l’enquête. Vous trouverez ci-dessous une liste descriptive des statuts possibles.

• Email envoyé : L'email a quitté le serveur Qualtrics. Ce statut s'affiche également pour un répondant dont la réponse incomplète a été supprimée parce qu'elle était à 0 % de cours.

  

  Astuce : Une fois qu'un courriel a quitté notre serveur, nous ne pouvons pas garantir qu'il ne sera pas affecté par les filtres ou listes de blocage mis en place par l'autre partie.

• L'email n'a pas encore été envoyé : Le Qualtrics Mailer n'a pas encore distribué cet email. Ce statut s’affiche également pour les réponses commencées par l’intermédiaire de liens individuels qui ont été supprimés parce qu’elles se trouvaient à 0 % de progression.

• Email non envoyé : Le Qualtrics Mailer n'a pas envoyé cet email. Ce statut s'affichera si l'adresse e-mail du répondant n'est pas renseignée. Lors de la distribution de liens uniques, ce statut apparaîtra également si la personne interrogée n'a pas commencé l'enquête.
• E-mail ouvert : l'e-mail est parvenu dans la boîte de réception du destinataire et a été ouvert par ce dernier.

• L'e-mail a été rejeté : L'e-mail n'est pas arrivé dans la boîte de réception du destinataire. Un e-mail peut être renvoyé pour différentes raisons : l’adresse e-mail n’existe pas, le serveur du destinataire a un pare-feu de haute sécurité, la boîte de réception du destinataire est pleine, le serveur du destinataire est hors ligne, etc. Pour qu'un e-mail soit marqué comme tel, il faut qu'il ait fait l'objet d'un "hard bounced" ou de plusieurs "soft bounces".

  

  Astuce : Il existe deux types de rebonds : les rebonds durs et les rebonds mous. Les « hard bounces » sont des e-mails qui ne peuvent pas être remis pour une raison définitive. Cela peut inclure une adresse e-mail qui n’existe pas, le serveur du destinataire qui n’accepte pas les e-mails ou le domaine qui n’est pas un véritable domaine de messagerie.

  Les « soft bounces » sont des e-mails qui n'ont pas pu être remis pour des raisons temporaires. La boîte de réception du destinataire peut être pleine, l’e-mail peut être trop volumineux ou le serveur de messagerie du destinataire peut être temporairement indisponible. Qualtrics tente automatiquement de renvoyer plusieurs fois les e-mails ayant fait l'objet d'un « soft bounce », et l'intervalle entre chaque tentative peut varier ; pendant ce temps, l'e-mail est marqué comme « en cours d'envoi ». Si l'e-mail ne peut toujours pas être délivré, il est marqué comme "bounce".

  

  Astuce : Si votre distribution contenait des courriels rejetés, vous pouvez survoler l'icône i située à côté du nombre de courriels rejetés afin d'obtenir plus d'informations sur ces courriels.

  

  ---

  ×

  close
• Échec de l'envoi de l'e-mail : l'e-mail n'a pas pu quitter nos serveurs. La cause la plus courante d’un échec d’envoi est un mauvais format d’adresse e-mail, comme une @ manquante. Ce nombre n’inclut pas les messages de retour.
• Email ignoré : Le courriel n'a pas été envoyé en raison des paramètres de Fréquence de contact dans le Répertoire XM. Voir la page Règles de Fréquence de contact pour plus d'informations sur ces paramètres.

• Ignoré car dupliqué / Email bloqué : L'information n'a pas été envoyée car il s'agit d'un dupliquer. Les doublons sont des e-mails avec exactement le même message, le même objet et le même destinataire qu’un e-mail envoyé il y a moins de 12 heures. Si votre liste de distribution contient plusieurs fois la même adresse électronique, cela sera considéré comme un dupliquer et, pour éviter d'être signalé comme spam, le mailer Qualtrics n'enverra pas ces adresses. Consultez la page Modifier les contacts d'une liste pour obtenir de l'aide sur la consolidation des dupliqués pour les répertoires/contacts de base, ou consultez la section Consolidation de vos contacts dupliqués si votre licence inclut le Répertoire XM.

  

  Astuce : Imaginons que vous demandiez à vos clients de donner leur évaluation sur trois produits différents qu'ils possèdent. Si vous ajoutez trois fois le même destinataire à la liste de distribution avec une valeur de données intégrées différente pour chaque produit et que vous veillez à intégrer ces données intégrées dans votre courrier électronique, les duplicatas seront envoyés sans problème. En effet, les différentes données intégrées rendront les e-mails envoyés suffisamment différents les uns des autres pour qu'ils ne soient pas signalés comme spam.

  

  Astuce : si vous devez renvoyer un message au même utilisateur (par exemple, s'il a perdu son e-mail ou son lien), vous pouvez soit copier le lien depuis l'historique de distribution et lui envoyer manuellement un e-mail, soit lui envoyer un autre e-mail avec un message ou un objet légèrement modifié. La modification du message/de l’objet empêchera l’identification du message comme indésirable.

• Enquête commencée : Le destinataire a cliqué sur le lien vers l'enquête, mais n'a pas encore envoyé l'enquête.
• Enquête terminée : Le destinataire a envoyé l'enquête.
• Session expirée : Le destinataire a commencé l'enquête, mais n'a pas terminé dans le délai imparti et sa réponse a été supprimée. Ce statut s'affiche également pour les réponses éliminatoires qui n'ont pas été enregistrées et pour les réponses incomplètes supprimées.
• Exclusion : le destinataire a été exclu de l'enquête à l'aide de la fonctionnalité complémentaire « Screen Out ». Ce statut comprend le nom spécifié de l’expulsion. Ce statut n'apparaîtra qu' une fois que l’enquête aura été clôturée (ou « mise en pause ») pour les réponses.
• Enquête partiellement terminée : Ce statut se produit lorsque le répondant a fourni une réponse incomplète qui a été enregistrée. Cela signifie qu'ils n'ont jamais terminé leur réponse et que, soit la session de l’enquête a expiré avant qu' ils n'aient pu la terminer, soit vous, en tant qu'auteur de l’enquête, avez choisi de clôturer leur réponse avant qu'ils n'aient pu la terminer.

Attention : aucun e-mail dont l'adresse de domaine se termine par .invalidor  .fake ne sera jamais envoyé. Ces courriels sont ignorés dans les calculs et n'ont pas de statut dans la colonne "statut".

Dépannage des distributions par courrier électronique

Les conseils suivants peuvent vous aider à résoudre les problèmes liés aux courriels qui ont rebondi, qui ont échoué ou qui n'ont pas été reçus.

Astuce : Tenez compte des limites de courrier électronique lorsque vous testez la distribution des courriels.

Astuce : La plupart des conseils donnés dans cette section s'appliquent également aux tâches e-mail et à la tâche Envoyer l'enquête par e-mail. Toutefois, pour ces flux DE TRAVAIL, n'oubliez pas de vérifier également les conditions. Vous pouvez également consulter la page Flux DE TRAVAIL Rapports pour résoudre le problème.

Conseils généraux pour améliorer la délivrabilité

Les e-mails marqués comme « envoyés » ne sont pas remis à leur destinataire

Si un e-mail apparaît comme « Envoyé » dans l'historique de distribution, mais que votre destinataire ne le voit pas dans sa boîte de réception, vous pouvez effectuer les vérifications suivantes avec lui :

Les courriels ne sont pas envoyés

Outre les conseils généraux sur la délivrabilité des courriels, voici quelques solutions supplémentaires qui peuvent s'avérer utiles lorsque les courriels ne sont pas marqués comme envoyés :

Résoudre les taux de rebond élevés

Un e-mail rejeté est une erreur de livraison qui empêche l'e-mail d'arriver dans la boîte de réception du destinataire. Le taux de rebond est calculé en séparant le nombre de courriels rejetés par le nombre de courriels envoyés. Les taux de rebond sont utilisés par les organisations anti-spam pour identifier les spammeurs. Si le taux de rebond est nettement supérieur aux normes actuelles du marché, Qualtrics bloquera la distribution de l'e-mail afin d'éviter les spams potentiels. Pour plus d'informations sur vos responsabilités lors de l'envoi de courriels, consultez notre politique d'utilisation acceptable des courriels.

Astuce : nous vous recommandons de veiller à ce que votre taux de rebond reste inférieur à 2 % afin de respecter la norme du secteur.

Raisons courantes des rebonds

La colonne « Statut » de l'historique de distribution indique quelles adresses e-mail ont renvoyé un message d'erreur. Les raisons les plus courantes des rebonds sont les suivantes :

• Mauvaises adresses électroniques. Soit l'adresse e-mail n'existe pas, soit la boîte aux lettres est désactivée. Les boîtes aux lettres désactivées pourraient être utilisées comme pièges à spam par les systèmes de protection contre le spam pour empêcher les serveurs de messagerie d'envoyer des messages non désirés. Il est donc essentiel que ces adresses soient supprimées de la liste de distribution.
• La boîte aux lettres du destinataire est pleine. En général, les boîtes aux lettres pleines ne sont pas la raison principale d'un taux de rebond élevé et ne nécessitent donc pas de correction. Toutefois, si ce message d'erreur continue à s'afficher, la boîte aux lettres a probablement été abandonnée et risque de devenir un piège à spam à l'avenir.
• Les paramètres de sécurité et la protection anti-spam du destinataire.

Contactez le support de Qualtrics si vous avez besoin de plus d'informations sur la raison pour laquelle les e-mails ont reçu un statut de rebond.

Corriger les rebonds

Correction des rebonds dus à de mauvaises adresses électroniques :

• Veillez à ce que les adresses électroniques soient collectées de manière appropriée et évaluez régulièrement vos listes. Les listes de distribution achetées ont tendance à inclure de mauvaises adresses électroniques et ne doivent pas être utilisées pour la collecte. Si vos listes sont anciennes, volumineuses ou les deux, elles peuvent contenir un grand nombre d'adresses électroniques qui ne sont plus actives. Les mauvaises adresses électroniques doivent être supprimées dès que possible.

  

  Astuce : si vous avez activé le Répertoire XM sur votre compte, vous pouvez fusionner les contacts en double et rationaliser votre répertoire.

• Valider les nouvelles adresses électroniques pour s'assurer qu'il n'y a pas de fautes de frappe. Les fautes de frappe peuvent avoir un impact sur la délivrabilité, il est donc important de s'assurer que les adresses électroniques sont correctes.
• Évaluez régulièrement les statistiques de délivrabilité de votre courrier électronique. Des taux de rebond élevés et des plaintes sont des indicateurs que les fournisseurs de services de courrier électronique utilisent pour déterminer si vous êtes ou non une organisation de spam.
• Confirmez l'inscription en envoyant un courriel de confirmation une fois que vous avez reçu une adresse électronique qui permet à l'utilisateur de s'inscrire pour recevoir des courriels à l'avenir. Sinon, créez un processus d'inscription clair pour vous assurer que vos destinataires souhaitent continuer à recevoir des informations de votre part.
• Utilisez un logiciel tiers de nettoyage et de validation des courriels pour maintenir des listes de courriels propres avec un faible taux de plaintes et surveiller les pièges à spam potentiels dans votre liste.
• Examinez les marques de test que vous avez créées. Il est plus fréquent que les organisations de test disposent de listes obsolètes qui ne sont pas mises à jour.
• N'ajoutez pas de contacts qui se sont désinscrits d'une liste de diffusion sans avoir confirmé qu'ils souhaitaient s'inscrire à une nouvelle liste.

Résolution des messages en retour liés aux paramètres de sécurité et à la protection anti-spam des destinataires :

• Assurez-vous que votre domaine a été configuré correctement.
• Contactez le service de technologie de l'information du destinataire et signalez-lui le problème. La solution passe généralement par l'autorisation des adresses IP de Qualtrics.