CXダッシュボードの階層ドリルダウン
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ドリルダウン階層について
CXダッシュボードを共有する場合、階層内の役割に応じて、異なるチームやユーザーが異なるアクセシビリティを望む場合があります。例えば、顧客がエージェントに話しかけるたびにCSATやNpsアンケートを実施し、そのデータをダッシュボードに収集することができます。そして、そのデータをエージェント自身、チームリーダー、マネージャーと共有したいと思うかもしれません。
しかし、これらの役割はそれぞれ、ダッシュボードデータへの異なるアクセシビリティを必要とします。エージェントはおそらく自分のデータだけを見るべきだが、マネージャーは自分の組織のすべてのデータを見たいだろう。チームリーダーは、自分のデータだけでなく、エージェントのデータも見たいでしょうし、自分のチームと組織全体を比較したいでしょう。しかし、チームリーダーは、他のチームリーダーのデータを見ることはできないはずです。
メタデータ、ロール、ドリルダウンにより、ダッシュボードの階層を構築することができます。これらの階層は、ダッシュボードに表示されるアンケートデータにのみ適用され、プラットフォーム内の他の場所では使用できないことに注意してください。
Qtip:このサポートページはCXダッシュボードに関するものです。従業員エンゲージメントにおける階層とは無関係である。従業員エンゲージメントの階層について詳細を見るには、従業員エンゲージメント参加者サポートページをご覧ください。
階層の定義
ドリルダウン階層を設定する最初のステップは、ダッシュボードの階層を決定することです。ダッシュボードにアクセスさせる予定の人、そのチーム、社内での役割をリストアップするのに役立ちます。このサポート・ページでは、以下の例を使用する：
- バーナビー・スミスは2チームのマネージャーを務めている。
- チーム1は2人のエージェントで構成されている：メアリー・シェリーとスティーブン・キングだ。
- チーム1のチームリーダーはブラム・ストーカー。
- チーム2は2人のエージェントで構成されている：シャーロット・ブロンテとエミリー・ブロンテ。
- チーム2のリーダーはジェーン・オースティン。
アンケート調査データの収集
ドリルダウン階層を設定する次へのステップは、エージェントのパフォーマンスに関するデータを収集する際に、適切なエージェントに回答タグを付けるだけでなく、エージェントのチームリーダーやマネージャーにも回答タグを付けるようにすることです。
この例では、アンケートフローの先頭に次の埋め込みデータ要素を含める必要があります：
- 上司
- チームリーダー
- エージェント
例: スティーブン・キングはチーム1のエージェントである。マネージャーはバーナビー・スミス、チームリーダーはブラム・ストーカー、エージェントはスティーブン・キング。回答者がスティーブンとの対話を回答率で評価した場合、その回答レポートは次のようになる：
Qtip:アンケート回答者の埋め込みデータの値を設定する最も簡単な方法は、連絡先リストを使用することです。アンケートの埋め込みデータ要素は、アンケートをメールで送信したり、個人リンクを送信したり、回答者に連絡先リストを使用して認証してもらうときに、リストに保存された値を読み取ります。クエリ文字列列を使用して、この情報をURLで渡すこともできる。
Qtip:マネージャー、チームリーダー、エージェントを使う必要はありません。もし、チームごとに組織を編成したり、各エージェントにIDを割り当てたり、あるいはもっと長い階層を構築したりしたいのであれば、それでも構わない。この例は最も一般的なセットアップに過ぎない。
CSVをダッシュボードソースとして使用する
インポートデータをCXダッシュボードソースとして使用したい場合があります。回答者のデータをダッシュボードにアップロードする際には、各回答にマネージャー、チームリーダー、およびエージェントの列が含まれていることを確認してください。
先ほど作成した階層からエージェントを使い続ける：
| 回答対象者 | 上司 | チームリーダー | エージェント |
|---|---|---|---|
| 顧客がメアリー・シェリーに与えたCSATまたはNPSスコア | バーナビー・スミス | ブラム・ストーカー | メアリー・シェリー |
| 顧客がスティーブン・キングに与えたCSATまたはNPSスコア。 | バーナビー・スミス | ブラム・ストーカー | スティーブン・キング |
| 顧客がシャーロット・ブロンテに与えたCSATまたはNpsスコア | バーナビー・スミス | ジェーン・オースティン | シャーロット・ブロンテ |
| 顧客がエミリー・ブロンテに与えたCSATまたはNPSスコア | バーナビー・スミス | ジェーン・オースティン | エミリー・ブロンテ |
役割の設定
ユーザー管理]タブの[ロール]セクションに移動します。
ユーザーに持たせたいアクセシビリティのレベルごとにロールを作成するつもりですが、チームごとには作成しません。この例では、マネージャー（バーナビー）、チームリーダー（ブラムとジェーン）、エージェント（それ以外の全員）がいる。そこで下のスクリーンショットでは、マネージャー、チームリーダー、エージェントというロールを作った。
ブラムとジェーンは2つの異なるチームに帰属意識を持っているが、2人ともそれぞれのチームのリーダーであるため、2人ともチームリーダーの役割に加えることにする。チームそのものではなく、チーム内でのランク／レベルが役割の基本である。
Qtip:必要なダッシュボードをロールに追加する必要はありません。このページで説明するセットアップは、ダッシュボードを追加する必要性を上書きします。
メタデータの定義
次へ進むのはメタデータの定義だ。これにより、各ダッシュボードユーザーがアクセスできるデータを決定することができます。
開始するには、ユーザー管理タブのユーザーセクションに移動します。
注意: 階層に変更があった場合は、必ずコロン（::）を2つ使ってメタデータに値を追加してください。こうすることで、ユーザーは過去のデータと新しいデータの両方にアクセシビリティを持つことができる。例えば、メアリーのチームリーダーがブラム・ストーカーからH.P.に変わったとする。ラヴクラフト、彼女のチームリーダーのメタデータは、Bram Stoker :: H.P.と同じになる。Lovecraft.
マネージャー
まずマネージャーを検索し、名前をクリックする。
メタデータタブで、マネージャーという新しいメタデータを追加する。マネージャー名と同じ値を設定する。更新をクリックして変更を保存します。
Qtip:メタデータは、アンケート調査の埋め込みデータと一致している必要があります！このプロジェクトのセットアップでは、同じスペルと大文字を使用するようにしてください。
チームリーダー
チームリーダーを探すメタデータマネージャーとチームリーダーを追加する。
マネージャーをマネージャーの名前と同じにする。そして、Team Leadをチームリーダー自身の名前と同じに設定する。
代理店
エージェントを探すメタデータマネージャー、チームリーダー、エージェントを追加する。
マネージャーにはマネージャーの名前を、チームリーダーにはチームリーダーの名前を設定する。次に、Agentをエージェント自身の名前に設定する。
これで、データをダッシュボードのダッシュボード・データのドリルダウンにマッピングする準備ができました。
ダッシュボードデータ
このステップでは、作成した階層をダッシュボードに取り込み、後でフィルターで使用できるようにします。
ダッシュボードフィルターの設定
階層がダッシュボードにマッピングされたので、フィルタを設定することができる。これは、各ユーザーがダッシュボードにアクセスした際に、特定のデータのみが表示されるようにするものであるが、最終的なステップではないことに注意されたい。
フィルターの追加
デフォルト属性の設定
この例のシナリオでは、マネージャーがすべてのデータをフィルターできるようにしたいのですが、マネージャーが最初にログインするときは、おそらく自分のチームのデータだけを見たいでしょう。以下の手順により、マネージャーはデフォルトでチームデータを見ることができます。
バーナビーがダッシュボードにアクセスすると、デフォルトで彼のチームのデータが表示される。ただし、別のマネージャーのデータを見ることもできるし、「すべて」を選択してグローバルNpsデータを見ることもできる。
データ制限の設定
これがプロジェクトの最終段階だ。データ制限を設定することで、ダッシュボードにアクセスしたときに、適切なユーザーだけが特定のデータにアクセスできるようになります。
このダッシュボードでは、マネージャーは他のマネージャーのデータも含め、すべてのデータを見ることができると仮定する。
チームリーダー
例えば、チームリーダーが自分のチームのデータ、エージェントのデータ、会社の集計データを見ることができるとしよう。しかし、他のチームリーダーのデータや、自分以外のマネージャーのデータを見ることはできない。
チームリードがログインすると、フィルタを使用して個々のエージェントのデータを見ることができますが、別のマネージャーやチームリードのデータに切り替えることはできません。
ただし、マネージャーフィールドを「すべて」に適応させ、組織全体のデータを表示させることはできる。
代理店
エージェントがログインすると、ダッシュボードの上部にロックされたフィルターが表示されます。フィルターを交換することはできない。さらに、階層フィルターを選択しても、すべてのフィールドで「すべて」を選択しても、他のデータを見ることはできない。データは彼ら自身のものに限られている。
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