クアルトリクスが提供する既成ベンチマークの使用
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クアルトリクス業界ベンチマークについて
独自のカスタムベンチマークを設定できるだけでなく、クアルトリクスは、一般的なKPIに対する組織のパフォーマンスを測定するために使用できる、既製の業界ベンチマークを提供します。これらのベンチマークは、クアルトリクスのエキスパート体験管理サイエンティストが収集した調査に基づいています。これらのベンチマークの多くは、データを年単位で更新しており、貴社が比較対象とできる最新の業界パフォーマンスを提供しています。
対応しているダッシュボードの種類
クアルトリクスが提供する既製のベンチマークは、以下の種類のダッシュボードで作成および使用できます。
EXベンチマークのリスト
- EXエンゲージメント: 当社の3年間のローリングアベレージEXエンゲージメントベンチマークには、専門家が設計した300以上の項目が含まれています。これらの項目は、お客様の現在地に関するコンテキストを提供するため、クライアントから得た実世界のデータで毎年更新されます。業界、地域、国、または企業規模に最も関連性の高いベンチマークを選択し、次に平均、肯定的回答の割合、またはパーセンタイルを選択します。
ヒント：地域および国のベンチマークは、その地域または国で勤務するベンチマークデータベース内の全従業員を表します。従業員エンゲージメントアンケートの回答時に米国で勤務している従業員は、米国のベンチマークに含まれます。
- EXヘルスケア: EXヘルスケアベンチマークは、ヘルスケア分野で働く従業員向けに特別に設計されています。これらのベンチマークには、全米の何千もの医療施設から得られたアンケートの回答データが含まれており、Magnet® 看護エクセレンスなどの認定プログラムをサポートしています。
- 連邦職員視点アンケート：人事 管理オフィス連邦職員視点アンケート（OPM FEVS）は、連邦職員が所属機関とそのリーダーシップに特徴的な方針、慣行、手順をどのように体験しているかを評価するものです。OPM FEVSは、従業員が自身の業務経験、所属機関、リーダーシップなどの重要なトピックに関する認識を共有するためのツールとして機能します。
- 候補者体験：このベンチマークにより、EX組織は自社の 候補者プログラムのパフォーマンスをグローバル基準と比較できます。
- EXエンゲージメント回答率：回答率が高いほど、より良いフィードバックが得られる可能性があります。しかし、高すぎると「過度に推奨された」フィードバックへの懸念が生じ、不誠実または不正直なフィードバックにつながる可能性があります。一方、回答率が低い場合は、組織の健全性、またはフィードバックプロセスに対する信頼性の欠如を示している可能性があります。EXエンゲージメント回答率ベンチマークは、従業員エンゲージメントアンケート調査の標準的な回答率を把握し、自社の回答率が同業他社と比較して平均的か、優れているか、あるいは改善が必要かを判断するのに役立ちます。業種、企業規模、アンケートの長さなど、主要な回答率の要因別に比較できます。
ヒント：EXエンゲージメント回答率ベンチマークは、 EXダッシュボードに1回限りのベンチマークとしてのみ追加できます。 現在、回答率ウィジェットではこの機能は利用できません。
あらかじめ作成されたEXベンチマークのほとんどは、5段階のリッカート尺度に基づいています。
CXベンチマークのリスト
- エージェントの有効性：エージェントの有効性ベンチマークには、コンタクトセンターのエージェントの有効性を同業他社と比較したい企業向けの主要な指標が含まれています。このベンチマークには、総合的なサポート満足度の指標1つに加えて、3つのオペレーターのパフォーマンス指標（親しみやすさ、知識、理解度）が含まれています。
- B2B：B2Bベンチマークには、11の業界にわたる企業のデータを使用したNPS、CSAT、更新の可能性などの主要なCX指標が含まれています。
- 企業対消費者（BtoC）：リレーショナルNet Promoter® Score（NPS®）ベンチマークは、クアルトリクスの膨大なCustomer Experienceデータベースから算出されています。このデータには、さまざまな地域、国、業種にわたる、匿名化および集計された数百社のクアルトリクスのお客様のデータが含まれています。
- 消費者ネットプロモータースコア(NPS)：XMI Customer Ratings – Consumer NPS®は、Customer Experience業界のリーダー企業から収集したデータに基づく、包括的なネットプロモータースコア(NPS®)のベンチマークです。
- 信用組合: 米国の信用組合メンバーエクスペリエンスベンチマークにより、信用組合は自社のメンバーエクスペリエンスを他の信用組合と比較できます。ベンチマークスコアには、NPS、総合満足度、および分岐、Digital、コールセンターの接点エクスペリエンスなどが含まれますが、これらに限定されません。データフィルターを使用すると、組合員数や総資産などの指標で、類似タイプの信用組合との比較が可能になります。
- CX Edge：個々のブランドを評価した、全国を代表する消費者サンプルを使用したCustomer Experienceベンチマークです。NPS®およびXMI Customer Ratingsのカテゴリ平均は、ブランドレベルの回答に基づいて算出されます。
- Digital: XMI Customer Ratings – Digitalは、自社のdigital顧客体験を同業他社と比較したい企業に基準点を提供するベンチマークです。このオプションを選択すると、エフォート、満足度、成功（タスク完了）、または再訪問の可能性のいずれをベンチマークの対象にするかを選択することもできます。
- 医療保険者MCAHPSベンチマーク：このベンチマークは、医療保険者が業界と比較して自社の立ち位置を把握し、CAHPSの星評価が契約レベル全体の星評価に与える影響をより正確に予測するのに役立ちます。
- オムニチャネルCX (US)：オムニチャネルCX (US)ベンチマークは、タスク完了率、容易さ、OSAT、CSAT、エージェントの有効性指標など、複数のCX指標について、チャネル別のパフォーマンスの内訳を包括的に提供します。
- 総合：XMI Customer Ratings – 総合は、業界横断型のオープンスタンダードな顧客体験のベンチマークです。成功、エフォート、感情の3つの側面からエクスペリエンスを評価します。このオプションを選択すると、エフォート、エモーション、総合、またはサクセスに基づいてベンチマークを行うかどうかを選択することもできます。
患者エクスペリエンス：患者エクスペリエンスのベンチマークには、ネットプロモータースコア（NPS）や総合的なケアの評価などの主要な指標に加え、成功、エフォート、感情、信頼に焦点を当てた最新のヘルスケアエクスペリエンスインデックスの質問が含まれています。
ヒント：患者エクスペリエンスのベンチマークはCX 1、3、5のライセンスに含まれており、デフォルトでベンチマークエディターに表示されます。この機能へのアクセスをご希望の場合は、アカウントサービスまでお問い合わせください。
- クイックサービスレストランベンチマーク：クイックサービスレストランベンチマークは、クイックサービスレストランが、顧客体験を業界の同業者と比較して把握するのに役立ちます。ベンチマークスコアには、注文のしやすさ、スタッフの対応の良さ、ロケーションへの満足度などが含まれます。
クアルトリクスベンチマークの活用
クアルトリクスが作成した業界ベンチマークをダッシュボードに追加する前に、プレビューでデータの内容を確認したり、ベンチマークをサポートするための適切な質問とデータマッピングがあるかを確認したりできます。
例：ダッシュボードに2024年第4四半期の患者エクスペリエンスベンチマークがあるとします。2025年第1四半期に公開される新しいバージョンを、使用する前に確認する必要があります。データに大きな変化があった場合、ステークホルダーに今後の見通しを事前に知らせることができます。
ヒント：右側のサイドパネルで、ベンチマークに関する詳細情報を確認できます。これには、調査手法、回答数、日付範囲が含まれます。
ヒント：選択したメトリクスのうち少なくとも1つがパーセンタイルである場合、1から99までの数字を選択できる数値スケールが表示されます。すべてのベンチマークにパーセンタイルオプションがあるわけではないことに注意してください。
ヒント：詳細な手順については、以下の「ベンチマークのフィルタリング」のサブセクションを参照してください。
ベンチマークのフィルタリング
ヒント: 利用できるフィルターはベンチマークによって異なります。例えば、EXヘルスケアベンチマークのデータはすでにヘルスケア業界に特化しているため、「業界」フィルターは含まれていません。
ヒント：利用できるフィルターは状況によって異なります。多くのベンチマークでは、値を1つしか選択できません。ただし、データセットによっては一度に複数を選択できるものもあります。
クアルトリクスが提供する既成ベンチマークの使用
以降のステップでは、ダッシュボード全体で再利用できるベンチマークの作成方法を説明します。これらのベンチマークには、デフォルトのページレベルフィルターが搭載されている場合があります。このフィルターを使用すると、データを最も業界や地域に関連性の高い情報に限定できます。
ヒント：クアルトリクスが提供する各データセットは、1つのベンチマークセットの作成にのみ使用できます。ただし、さまざまなフィルターグループを追加したり、ウィジェット上で必要に応じて指標をカスタマイズしたりできます。
ヒント：ウィジェットから直接、単一使用のベンチマークを作成することもできます。1回限りのベンチマークを参照してください。
ヒント：クアルトリクスのベンチマークは通常、年に1度更新されます。
ヒント：認定質問などの標準化されたフィールドを使用する場合、または推奨ベンチマークを使用する場合、一部のフィールドは自動的にマッピングされることがあります。
ヒント：考慮すべきフィールドマッピングの要件がいくつかあります。
- ダッシュボードの項目が左側に、ベンチマークが右側に表示されます。
- 各ベンチマークは、1つのダッシュボードフィールドにのみマッピングしてください。
- 特定のフィールドタイプのみが互換性があります。ベンチマークフィールドタイプを参照してください。
- マッピングされていないベンチマークはダッシュボードに追加されません。
ヒント：ダッシュボードのフィールドをベンチマークにマッピングする前に、ベンチマークがどのようなものかを確認できます。その規模やその他の情報を把握することで、収集した正しいデータと一致させることができます。3点リーダーをクリックし、ベンチマークの質問詳細を表示を選択すると、ベンチマークに含まれるデータの概要、回答スケールなどが表示されます。
ヒント：詳細な手順については、ベンチマークのフィルターグループの作成を参照してください。
業界ベンチマークの作成が完了したら、ウィジェットに追加します。
AIを活用したベンチマークの推奨
ダッシュボードにクアルトリクスのベンチマークライブラリと一致する質問がある場合、推奨ベンチマークが推奨事項として表示されます。
これらのベンチマークのいずれかを作成するには、推奨事項を使用を選択します。推奨ベンチマークを使用すると、多くの設定オプションと質問のマッピングが自動入力されます。
ヒント：X件の一致する質問をクリックすると、ダッシュボードの質問に一致するベンチマークが表示されます。
ヒント：クアルトリクスではさまざまな対策を講じており、製品を継続的に改良していますが、人工知能によって不正確で不完全、または最新ではない出力が生成される場合があります。クアルトリクスのAI機能からの出力を使用する前に、出力が正確であることを確認し、ユースケースに適していることを確認する必要があります。クアルトリクスのAI機能からの出力は、人間によるレビューや専門的なガイダンスに代わるものではありません。
ベンチマークのフィルターグループを作成する
クアルトリクスが提供する既製のベンチマークを使用する場合、ウィジェットでベンチマークと共に使用したいフィルターを作成することもできます。これらのフィルターは、ダッシュボードのフィールドではなく、業種、地域、国など、事前に定義されたカテゴリによってデータを絞り込みます。特定のページでベンチマークと共に表示されるデフォルトのフィルターを設定したり、必要なときにすぐに使用できるようフィルターを保存したりできます。
例：広範な既成ベンチマークを選択し、より業界に特化したデータに絞り込みたい場合は、フィルターグループの使用をお勧めします。例えば、ソフトウェア企業を経営している場合、旅行業界ではなく、ソフトウェア&サービス業界の他社と結果を比較する必要があります。
例：貴社が事業を展開している各地域にフィルターグループを作成し、それらを比較する一連のウィジェットを作成します。
ヒント：フィルターグループは、後からベンチマークエディターまたはウィジェット自体で直接追加できます。
ヒント：各基準に選択できる値は1つのみです。フィルターにデータを含めるには、すべての条件を満たす必要があります。
ヒント：フィルターグループへの変更は自動的に保存されます。
クアルトリクスベンチマークの新しいバージョンへの更新
一部のベンチマークには、複数年分のデータが含まれています。その他は、今後も新しい年度のデータで更新され続けます。新しい年のデータが利用可能なベンチマークを使用している場合、バナーが表示され、新しい業界標準に合わせてレポートをより迅速かつ簡単に更新できるようになります。
ヒント：ベンチマークフィールドのマッピングに関するリマインダーについては、クアルトリクスベンチマークの作成を参照してください。
クアルトリクスベンチマークの編集と削除
ベンチマークエディター内からベンチマークを編集および削除できます。
- ベンチマークの質問の詳細を表示：ベンチマークの説明、およびベンチマークに含まれるデータや質問の種類などの詳細情報が表示されるパネルを開きます。
- ベンチマークのバージョンを更新：ベンチマークのデータがそのシリーズで利用可能な最新のものでない場合にのみ表示されます。
- ベンチマークの再設定：データの再マッピングや指標の変更を行う場合に選択します。クアルトリクスベンチマークの作成を参照してください。
- ベンチマーク全体を削除：このオプションを選択すると、業界ベンチマーク全体が削除されます。「XMI 2022」と表示されているこの例では、「XMI 2022」コレクション全体が削除され、CESとCSATの両方のベンチマークも削除されます。
警告: ベンチマークを削除すると元に戻すことはできません。ベンチマークは一度削除すると復元できません。不要になったことが確実なベンチマークのみを削除してください。
FAQs
EXダッシュボードとは何ですか？
EXダッシュボードとは何ですか？
CXダッシュボードとは何ですか？
CXダッシュボードとは何ですか？
ベンチマークを作成しましたが、ウィジェットに追加するにはどうすればよいですか？
ベンチマークを作成しましたが、ウィジェットに追加するにはどうすればよいですか？
エディターで業界ベンチマークを作成する場合と、1回限りのベンチマークを使用する場合の違いは何ですか？
エディターで業界ベンチマークを作成する場合と、1回限りのベンチマークを使用する場合の違いは何ですか？
エディターで作成したベンチマークは、比較対象としてウィジェットに追加でき、ゴールラインとして表示されます。ベンチマークエディターの利点には、事前にデータを探索できることや、エディターで作成した設定（フィルターグループなど）を再利用できることが含まれます。同一のクアルトリクス調査からベンチマークを作成する場合、一度に複数の行をマッピングすることもでき、より多くのベンチマークを一度に簡単に作成できます。
1回限りのベンチマークはウィジェットの主要な指標として表示されます（ただし、比較のために同じウィジェットに指標を追加できる場合もよくあります）。「1回限りのベンチマーク」のメリットには、スピードと使いやすさが挙げられます。ダッシュボードで作成するベンチマークが1つまたは2つのみの場合は、これらのベンチマークを使用することをお勧めします。
素晴らしい！ フィードバックありがとうございます！
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