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Atualizar tarefa de tíquete
Sobre a tarefa Atualizar ticket
Você pode configurar um fluxo de trabalho que atualizará automaticamente um tíquete no Qualtrics, desde que tenha uma chave de tíquete para identificar o tíquete específico que deseja alterar.
Este recurso só está disponível para uso por administradores de marca, administradores CX ou aqueles com permissão de administrador de tíquetes da Qualtrics habilitada.
Qdica: A chave do tíquete é uma ID que geralmente é encontrada na parte superior de cada tíquete. É formatado T-1234.
Exemplo: você tem um representante de suporte de pesquisa que pode preencher para escalonar tickets para outro especialista. Quando essa pesquisa é concluída, o ticket em questão é reatribuído a um status Escalação e reatribuído a um novo especialista a partir do próximo nível de suporte.
Exemplo: você tem um representante de suporte de pesquisa que pode preencher para atualizar certos campos em seus tickets, como nome, pontuação, resumo ou vários dados de ticket. Você também pode utilizar esta função para marcar um ticket com dados adicionais do ticket.
Exemplo: você deseja atualizar tíquetes com base em uma API externa ou alterações nos dados do Salesforce.
Criação de uma tarefa de atualização de tíquete
As alterações de dados do ticket são registradas na atividade do ticket.
- Vá para a guia Workflows.
- Clique em Criar um fluxo de trabalho.
- Determine se o workflow deve ser programado ou baseado em um evento. Esta será a causa do seu workflow.
Qdica: Escolher um fluxo de trabalho baseado em eventos e escolher um evento de criação de resposta da pesquisa é o mais comum, embora você seja livre para selecionar outra opção.
- Configure o evento ou defina a programação para seu workflow.
- Se desejar, clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Condições para definir as condições sob as quais o workflow é acionado.
Exemplo: você só pode atualizar um ticket se tiver uma chave de ticket. Armazenamos isso em um campo na pesquisa chamada Chave do ticket. Configuramos uma condição que diz que o fluxo de trabalho só deve ser acionado se a chave do ticket não estiver vazia.
- Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Tarefa.
- Selecione Atualizar tarefa de tíquete.
- Clique em {a} para especificar onde a chave do tíquete está sendo armazenada. Uma chave do tíquete deve ser transportada para indicar qual ticket precisa ser atualizado.
Exemplo: você pode estar obtendo isso a partir de dados integrados salvos em uma lista de contatos do cliente ou uma pergunta em sua pesquisa que solicita especificamente a chave do ticket. - Selecione os campos que deseja atualizar. Você deve atualizar pelo menos um. Você pode escolher vários campos.
- Especifique para qual campo o campo deve ser atualizado. Listaremos abaixo o que cada campo é e suas opções de atualização:
- Prioridade: a prioridade do ticket. Você pode selecionar baixo, médio ou alto.
- Nome do tíquete: o nome do tíquete. Você pode digitar um texto estático ou adicionar texto transportado ( {a} ), conforme necessário, para incluir outros detalhes.
- Proprietário: o proprietário do bilhete. Você pode pesquisar um usuário ou equipe por nome ou nome de usuário. Se você estiver transportando um valor ( {a} ), deve utilizar o ID de usuário (UR_8VHEIFNV), não o nome ou nome do usuário. Se você utilizar o formato incorreto, o workflow falhará.
Qdica: se você reatribuir o tíquete, o novo proprietário receberá um e-mail informando a chave do tíquete, o nome do tíquete, a prioridade, o proprietário anterior e a hora em que o tíquete foi reatribuído. (Com base no fuso horário da conta do novo proprietário.)
- Status: o status do ticket. O que está disponível aqui depende do que seu administrador definiu, mas as opções padrão são Aberto, Em andamento e Fechado.
- Pontuação de resumo de ticket: o campo “Pontuação” na seção “Resumo do ticket” de um ticket. Este não é um campo obrigatório. Você pode digitar um valor estático ou adicionar texto transportado ( {a} ) para obter uma pontuação de outro local. Se este campo for deixado em branco (porque você não inseriu um valor ou não existia nenhum valor a ser transportado), a pontuação será atualizada para ficar em branco.
- Comentários sobre o resumo do ticket: o campo “Comentários” na seção “Resumo do ticket” de um ticket. Este não é um campo obrigatório. Você pode digitar um comentário estático ou adicionar texto transportado ( {a} ) para extrair um comentário de outro lugar, como uma resposta de feedback aberta em uma pesquisa. Se este campo for deixado em branco (porque você não inseriu um valor ou não havia nenhum valor a ser transportado), os comentários serão atualizados para ficar em branco.
- Dados do ticket: campos adicionais que você deseja incluir nos tickets para fins de relatório ou visibilidade. Consulte Dados do ticket. Ao selecionar esta opção, você pode clicar em Adicionar um campo adicional para especificar quantos dados do ticket desejar. Você poderá escolher entre os dados existentes do ticket, mas não poderá criar campos. Os valores podem ser estáticos ou extraídos do texto transportado ( {a} ), conforme necessário. Se o valor for deixado em branco (porque você não inseriu um valor ou não havia nenhum valor a ser transportado), os dados do ticket serão atualizados para ficar em branco.
- Quando terminar, clique em Salvar.
