Connaissances XM
Logiciel de service client
Faites du service client votre avantage concurrentiel
Que vous soyez une grande entreprise ou une petite entreprise, vos clients exigent un service de qualité. Transformez chaque contact client en une opportunité de fournir une assistance unique et d’améliorer vos résultats grâce à une solution axée sur le client, construite sur la plateforme Experience Management™.
Passez d'un centre de coûts à un vecteur de fidélisation
Améliorez la productivité de vos agents, augmentez vos revenus et réduisez le coût des services grâce à un système d’action qui permet à votre centre de contact, à vos services d’assistance sur le terrain et à vos équipes d’assistance digitale d’offrir des expériences exceptionnelles sur tous les canaux.
- Analysez automatiquement les feedbacks pour mettre en évidence les principaux facteurs de satisfaction des clients et identifiez rapidement les clients à risque afin de prendre des mesures pour les fidéliser.
- Décelez par anticipation les problèmes dans l’expérience client afin d’améliorer les parcours d’assistance à grande échelle.
- Contrôlez le degré d’engagement des agents et découvrez les possibilités de formation pour améliorer l’efficacité de l’équipe.
Prenez des dispositions pour améliorer les taux de résolution de manière automatique
Grâce à une solution complète de billetterie personnalisée, à des actions automatisées, à des alertes et à des workflows uniques fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vous ne manquerez jamais une occasion de satisfaire les clients à risque ou mécontents.
- Configurez des alertes via votre app Qualtrics pour signaler les problèmes éventuels et les indicateurs de performance en temps réel afin de pouvoir cibler vos actions/li>
- Transférez automatiquement les problèmes aux équipes concernées et faites remonter les actions prioritaires pour une résolution plus rapide
- Déclenchez automatiquement des actions dans les systèmes que vous utilisez déjà grâce aux intégrations dans les plateformes de centres de contact comme Zendesk, ServiceNow, Salesforce et bien d’autres
Améliorez par anticipation chaque interaction avec le client
Des analyses prévisionnelles puissantes vous aident à comprendre les raisons d’un faible taux de satisfaction chez les clients et du turn-over trop fort dans vos équipes de terrain afin que vous puissiez agir avant qu’il ne soit trop tard.
- Sensibilisez le personnel de terrain des actions qu’il peut entreprendre pour améliorer l’expérience des clients
- Identifiez en avance les possibilités de formation sur le terrain pour améliorer l’expérience client et la mobilisation de vos équipes
- Identifiez suffisement tôt les possibilités de formation sur le terrain pour améliorer l’expérience client et susciter plus de motivation dans vos équipes
Écoutez tous vos clients et salariés sur une seule et même plateforme
Comprenez mieux les besoins de vos clients grâce à des insights clés issus de toutes leurs interactions et associés clairement aux insights de vos salariés de terrain pour obtenir une vue d’ensemble.
- Obtenez en temps réel des commentaires sollicités et non sollicités de plus de 125 sources qu’ils soient réguliers, relationnels et post transactionnels, provenant des appels entrants et sortants, des enquêtes IVR, des dispositifs à commande vocale, des FAQ de sites Web, des chatbots, des messageries sociales, etc.
- Obtenez un feedback sur les besoins des clients directement auprès de vos salariés de terrain
- Écoutez et répondez aux clients sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie
Apportez un soutien personnalisé à grande échelle
Obtenez une vision à 360° de l’expérience client à travers le temps et les canaux au sein d’un système unique d’enregistrement, afin de pouvoir offrir immédiatement des expériences de support hautement ciblées.
- Découvrez les points de contact qui ont le plus d’impact sur l’expérience du client afin d’optimiser votre parcours d’assistance
- Favorisez l’efficacité opérationnelle et améliorez le CSAT en aidant les agents et les équipes d’assistance à mieux anticiper les besoins des clients
- Adaptez vos interactions avec les clients selon le segment, les préférences individuelles et d’autres paramètres grâce à l’historique complet des interactions que les salariés peuvent consulter
Tous les secteurs d'activité lui font confiance
Des milliards d’assistance d’expériences clients sont gérées et sauvegardées par CustomerXM chaque jour.
- Certifié FedRAMP, HITRUST et ISO 27001 + contrôles de gestion rigoureux, conformité RGPD et fonctions de confidentialité des données
- Conforme à la RGPD et aux autres lois sur la confidentialité en veillant à ce que les données des clients soient collectées, stockées ou supprimées afin de garantir une vie privée intacte
- Obtenez tout le soutien dont vous avez besoin pour devenir un leader en matière d’expérience grâce à notre équipe d’experts composée de scientifiques, de spécialistes de la mise en œuvre, de l’ingénierie et du support XM
- Assurez-vous que les données d’expérience sont assignées en permanence à la bonne personne avec Active Org
Une plateforme CX conçue pour le service client
Nous construisons et améliorons notre plateforme de gestion de l’expérience depuis près de 20 ans, et nous continuons à ajouter de nouvelles fonctionnalités pour répondre aux besoins des centres de contact et des équipes de service client comme les vôtres.
Voix du client
Capturez la voix de vos clients, quels que soient les canaux de communication utilisés à chaque étape de leur parcours.
Satisfaction NPS transactionnel et relationnel
Grâce aux questions CSAT et au NPS Qualtrics certifié par Bain, réunissez des données immédiates et sur le long terme.
Coaching des collaborateurs
Repérez les opportunités de coaching de vos collaborateurs grâce aux avis des clients. Renforcez les compétences de vos équipes en concevant des plans de coaching pour satisfaire les attentes des clients. Les performances de vos collaborateurs augmenteront et les départs de clients diminueront.
Analyse du centre d’appels
Optimisez le fonctionnement et la productivité de votre centre d’appel avec les données d’expérience et les données opérationnelles.
Suivi rapproché
Agissez sans délai sur les commentaires des clients et transformez les détracteurs en promoteurs grâce à une résolution plus efficace et rapide des problèmes.
Planification des actions
Mettez en place des programmes pour transformer les informations en action et répondre efficacement aux attentes des clients. Identifiez et suivez les actions de vos collaborateurs et responsables du début à la fin.
Analyse de la voix
Transformez chaque appel en insight et suivez les émotions, les sentiments et les tendances des clients. Vous obtiendrez ainsi une visibilité complète sur l’expérience client.
Analyse sémantique
Les insights les plus exploitables se cachent souvent dans les commentaires. Il est malheureusement impossible de tous les lire en détail. Qualtrics Text iQ analyse instantanément les textes libres. Vous disposez ensuite de tableaux de bord clairs pour consulter facilement les informations.
Libre-Service Digital
Les canaux digitaux constituent la première ligne de défense du service clientèle et un élément crucial de l’expérience client. Les canaux digitaux constituent la première ligne de défense du service clientèle et un élément crucial de l’expérience client.
Alertes automatiques personnalisées
Programmez des alertes directement sur votre téléphone ou dans votre boîte de réception, mais aussi sur des outils tiers comme Slack, ZenDesk, etc. Informez les personnes concernées selon leur fonction et leur service grâce à l’IA.
Assistance pour les canaux sociaux
Écoutez et répondez aux clients sur toutes les plateformes sociales comme Twitter, Instagram, Google et Facebook
Améliorez le parcours
Mettez en valeur d’autres segments clients prioritaires à forte valeur ajoutée. Améliorez les parcours d’assistance à l’aide de puissants outils d’analyse
