カスタマーフィードバックとは？
カスタマーフィードバックとは、顧客が組織との体験について提供する情報のことを指します。その形態は、お客様のレビュー、ソーシャルメディアのコメント、星評価、チャットでのやり取り、 E メールメッセージメールメッセージ、顧客と従業員との対面での会話など、さまざまです。
顧客からのフィードバックは、問題点を正確に指摘し、解決策を提案するような場合もあれば、何が良かったか、その体験で何が気に入ったかを説明するケースもあります。一方、データ処理や主要な要因分析などの手法を用いて、顧客からのフィードバックが伝えていることを正確に理解し、その情報を行動に移すために、手間がかかる場合もあります。
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カスタマーフィードバックの種類
カスタマーフィードバックの収集について話す際、議論の対象となるフィードバックは常にはっきりと明示されているものだと仮定されがちです。これは、ブランドが特定の質問を投げかけ、スコアを算出する目的で実施されるタイプのものです。こちらのタイプは、後ほど詳しく説明しますが、
この種のフィードバックは顧客の意見の一面しか示さず、顧客が「考えている」ことや「行う」と回答する内容であるため、現実とは異なる場合があります。ここで内容が明示されていないフィードバックの登場です。このタイプのフィードバックは、顧客が本当にどう感じ、考え、実際にどう行動するかが見えてくるため、有用性が高いです。
カスタマーフィードバックには以下の種類があります：
- 構造化フィードバック
- 非構造化フィードバック
- 直接型フィードバック
- 間接型フィードバック
上記の種類で互いに重複する部分もあります。
構造化された、直接的に収集されたカスタマーフィードバック
カスタマーフィードバックをベンチマークし監視するためのカスタマーメトリクスは多く存在しますが、このメトリクスは構造化された、また直接的に収集されたデータを提供してくれるためとても便利です。これらのメトリクスはベンチマークの作成や、ブランドが全体的によく機能しているかどうかを把握するのに最適です。最も一般的なものは以下の通りです。
ネットプロモータースコア（NPS®）
NPSは「友人や同僚にXを推薦する可能性はどのくらいですか？」という質問を通じて顧客のロイヤルティを測定します。これは最も一般的なフィードバック調査指標であり、理解しやすく、迅速に回答でき、顧客のロイヤルティを大まかに把握するツールです。ただし、NPSは顧客の感情に関するインサイトを提供しません。
CSAT（顧客満足度）
CSATは市場調査アンケートから発展した指標で、理解しやすく、使いやすく、洞察に富んでいます。 「受け取った商品/サービスに対する全体的な満足度をどのように評価しますか？」と質問することで、顧客の満足度を把握できます。顧客満足度は興味を継続させるために不可欠であるため特に重要です。
CES (カスタマーエフォートスコア)
CES はその名が示すとおり、顧客が組織とやり取りするために必要な「努力」に焦点をあてた指標です。考え方としては、努力が少なければ少ないほど顧客満足度は高くなるというものです。CES では「本日、当社とのやり取りはどの程度簡単でしたか？」といった質問をします。
構造化された、間接的に収集されたカスタマーフィードバック
このタイプのフィードバックは運用データに表れます。カスタマーフィードバックを収集する際、顧客に直接このフィードバックを求めることはありませんが、顧客と組織がやり取りする際に情報を収集するのが一般的です。
構造化されていない、直接的に収集されたカスタマーフィードバック
このタイプのフィードバックは、アンケートで自由回答を許可したり、ソーシャルメディアで返信を求めたり、顧客とのインタビューを実施したりする際に、顧客が提供するフィードバックを指します。ただし、形式は自由で顧客の意思に任せます。
構造化されていない、間接的に収集されたカスタマーフィードバック
構造化されていない、間接的に収集されたカスタマーフィードバックは収集が最も困難ですが、顧客の本当の感情を最もよく反映する可能性があります。このフィードバックは、顧客が電話をかけてきたり、ソーシャルメディアで言及したり、チャット会話に質問を入力したり、第三者のサイトでレビューを残したりする際に自然に発生します。
4つのフィードバック収集方法をすべて活用することで、顧客の意見、感情、行動の全体像を把握できます。特定のフィードバックデータに依存して行動を決定するのではなく、顧客の真の声をどこに求めるべきか明確にできます。
なぜ、カスタマーフィードバックが重要なのか？
カスタマーフィードバックを収集することで、多くの恩恵を受けることができます。下記で例を挙げてみましょう。
アラートシステム
カスタマーフィードバックは、プロセスやシステムの欠陥や非効率性を指摘してくれます。フィードバックに敏感になり、素早く対応する体制を整えておけば、問題を早期に察知することで、多くの時間と労力を節約できます。実際、問題が表面化する前に広範な課題を解決できるため、顧客の満足度を維持できます。
パフォーマンス指標
大規模な顧客基盤から顧客フィードバックを収集すると、他の地域や部門と比べて成績が良いか悪いかを明らかにするデータソースとなります。そのため、うまくいっていることをさらに発展させ、うまくいっていないことを改善することができます。.
リレーションシップビルダー
カスタマーフィードバックを収集してその内容に対応すると、その組織から商品を購入した人々がつながりを感じ、声を聞いてもらえていると感じます。公開されたチャネルでカスタマーフィードバックに積極的に対応している姿を見せれば、人々はその組織がどのようなビジネスを運営し、どのような価値観を持っているかを知ることができます。ぜひ、カスタマーエクスペリエンスを重視していることを理解してもらいましょう。
デトラクター・トランスフォーマー
カスタマーフィードバックが好ましくない場合、クローズドループの手法を用いることが、失われつつある関係を改善する絶好のきっかけとなります。
ブランドブースター
カスタマーフィードバックを真剣に受け止め行動に移すと、ブランドの評判が良い方向へ向かいます。カスタマーサービスや製品品質と同様に、フィードバックの対応方法は、優れたカスタマーエクスペリエンスの核心的な要素であり、顧客の忠誠心とブランド価値の構築につながります。
市場調査ツール
カスタマーフィードバックは、顧客をより深く理解するための重要なツールです。単に何を求めているか、何を求めていないかだけでなく、顧客がどのような人物なのか、何に動機付けられているのか、どのような生活を送っているのか、最も大切にしているものは何かを把握することができます。市場調査ツールについて詳しくはこちらをご覧ください。
キャリア開発ツール
従業員とのやり取りに関するフィードバックを収集することで、キャリア開発の基盤となる情報を提供することができます。また、チームメンバーがスキルを磨いたり、自身の強みを理解するのにも役立ちます。
アイデア生成ツール
顧客からの直接的な提案であっても、データから入手した明確なトレンドであっても、顧客のフィードバックは製品やサービスの開発において新しいアイデアや方向性のきっかけとなる可能性があります。
現在、このフィードバックを収集する方法は多岐にわたっています。カスタマーコミュニティ、メールでのアプローチ、サイト内アンケート、市場調査など、さまざまな手段が利用可能です。
カスタマーフィードバックループ
カスタマーフィードバックプログラムでよく耳にするフレーズが「カスタマーフィードバックループ」です。次に進む前に、これが何であり、なぜ重要なのかをしっかりと理解しておきましょう。
カスタマーフィードバックループとは？
「ループ」とは、フィードバックを収集した後、その内容に基づいて行動し、再びフィードバックを求めるという循環的なプロセスを指します。このプロセスは
循環的であるため、実際には決して終わらない継続的な作業となりますが、その結果として安定した改善がもたらされます。
ループの主な構成要素は次のとおりです。
– 収集
ここでは、次に説明する方法のあらゆる方法を通じて、できるだけ多くのカスタマーフィードバックを収集することが目的です。収集するフィードバックは「どのように改善できるか」という視点で解釈できるものでなければなりません。
– セグメント
新規顧客はリピーターや長期契約者とは異なる体験をすることがあります。異なる地域にいる顧客は異なるカスタマーサポートチームと対応している可能性があるため、フィードバックをグループに分類し、一貫したストーリーを伝えることが重要です。
– 分析
顧客は自身の体験についてどのように評価し、どこで不満を感じ、どこで満足したか？そして、購入プロセスにおいて摩擦が生じた箇所はどこなのか？この段階では、新たな情報を収集するとともに、前回のフィードバック以降にどのような変化が生じたかを確認します。
– 行動
カスタマーフィードバック調査やその他のフィードバック手法を実施しても、その情報を積極的に活用しなければ時間の無駄になってしまいます。カスタマーフィードバックループのこの段階では、プロセスを効率化したり、顧客が問題だと指摘した点を改善したりといった対応を行い、顧客が自分の意見が聞き入れられていると実感できるようにすることが最大の目的です。
この 4 段階のプロセスは、実際には次の段階の始まりにすぎません。継続的な改善というものは、循環的な取り組みであることを理解しましょう。
カスタマーフィードバックループが重要な理由は？
カスタマーフィードバックループを導入することこそが、組織のコアプロセスにおけるポジティブな変化を促進する鍵なのです。取り組みには数多くの重要な連鎖効果がありますが、特に重要なのは以下の2点です：
隠れた問題を特定できる
フィードバックを聞くことで、「現在何が起こっているか？」という最も重要な項目をチェックすることができます。自社外の人々、つまり商品を購入し、使用する人々は、組織内の人々が見逃しがちな痛点を指摘する唯一の対象となるからです。顧客は、組織の運営方法について真に客観的な視点を持っています。
顧客離反を減少させる
顧客を失わないための確実な方法は、ずばり顧客が直面している問題を解決することです。顧客離反は、購入やオンボーディングプロセスへの満足度、製品品質、アフターサービスの内容などに直接影響されます。したがって、各段階で継続的に改善を推進することで、顧客が再び利用したいと思わせ、忠誠心を高めることができます。
ご存じですか？
- 63%の消費者がカスタマーフィードバックを企業が適切に聴きいれる能力を向上させる必要があると回答。
- 62%の消費者が企業が顧客に対してより配慮する必要があると回答
- 60%の消費者が企業が顧客を適切に扱う場合、より多くの購入を行うと回答
つまり、カスタマーフィードバックが重要な理由は、適切な方法で対応することで、顧客満足度、ロイヤルティ、行動に大きな影響を与えるということがわかります。
カスタマーフィードバックを収集する方法
カスタマーフィードバックを収集する方法には、多くの選択肢があります。Qualtrics のようなオムニチャネルの会話分析ソフトウェアを使用すれば、企業は顧客がどこにいても顧客と関わりジャーニー全体のあらゆるタッチポイントでフィードバックを収集することができます。もちろん、カスタマーフィードバック戦略の策定と実施は、これまで以上に一貫性のあるものとなっています。
これらのメリットとしては、顧客、市場、従業員データを統合できる点であり、従来のように限られたチャネルを通じて顧客と関わるアプローチに比べて、より包括的な視点が得られます。従来の方法では顧客の好み、行動、満足度に関する情報が不完全になる傾向がありました。以下で、カスタマーフィードバックを収集できるチャネルを挙げてみましょう。
Eメール
Eメールアドレスを通じて顧客にアプローチするのは、信頼性が高く、コスト効率も良いです。一般的に慣れ親しんだカスタマフィードバック収集の方法の一つであり、ほとんどの人は定期的に確認するEメールアカウントを持っているため、リーチの可能性は高くなります。
そもそも、フィードバックを依頼するメールが届くことに人々は慣れているため、そういったリクエストが表示されても違和感を感じません。もう一つのメリットは、信頼できるメールアドレスから送信され、記憶に残っている購入場面と直接関連している場合、顧客はフィードバック調査へのリンクを不安なくクリックしてくれることです。
SMS
SMSは、メールと同じくデジタル通信に積極的ではない人でも多く利用するチャネルです。つまり、顧客基盤内でのリーチが非常に広い手法と言えます。実装が簡単でコストも低いですが、ネットワーク料金のため、メールやソーシャルメディアに比べて費用が高くなることがあります。簡単で迅速なSMSは、例えば単一の購入に対するNPSスコアを取得するなど、一度に少量のフィードバックを収集するのに最適です。
ソーシャルメディアとレビューサイト
消費者の3人に1人は、電話やメールサポートではなく、ソーシャルメディアで不満を共有する選択をしています。ますます多くの企業が、ソーシャルメディアで積極的に対話し、その分析機能や指標を活用するメリットを活かしているのです。
顧客の苦情に対応するだけでなく、ソーシャルメディアと第三者のレビューサイトは、リスニングとセンチメント分析を通じて顧客のフィードバックを収集する優れた場です。SMSは直接的な質問（例えば「最近の購入に対する満足度はどうですか？」）に対する積極的な回答を提供しますが、ソーシャルメディアとレビューサイトは、質問がされていない場合でも顧客のフィードバックを収集するのに役立ちます。消費者の中には、ブランドを直接タグ付けしたり、フォロワーに間接的に意見を共有する人もいます。
ただし、アンケートフィードバックが選択肢ではないわけではありません。実際、多くの消費者はFacebookやTwitterのようなチャネルを通じて、意見を表明し、短いアンケートに回答する意欲があります。
製品内フィードバック
デジタル製品が顧客のニーズを満たしているかどうかを判断する最も効果的な方法の一つとして、製品インターフェースに直接フィードバックリクエスト機能を追加することが挙げられます。つまり、ホーム画面やメインダッシュボードなどに配置する方法で、製品に不具合や問題が発生した場合は、その通知を即座に受け取ることができます。
ウェブサイトフィードバック
ウェブサイトに関するフィードバックを収集する方法はいくつかありますが、ウェブサイトにフィードバックタブや専用ページを設置するか、ウェブインターセプトを利用する方法が一般的です。専用ページは、一般的なフィードバックの収集や、メールアンケートリンクのランディングページとして最適です。また、フィードバックタブを設置すれば、顧客はブラウジングを中断することなく、2つの質問に迅速に回答できます。
ウェブインターセプトは訪問者数が多く、顧客がサイト閲覧中にフィードバックを収集したい場合に向いています。
アプリ内フィードバック
スマートフォンでの顧客とのやり取りがますます普及していることもあり、企業はもっとアプリ内フィードバックの利便性を活用するべきだと言えます。アプリ内に重要な質問やフィードバックフォームをシームレスに組み込むことが可能であるため、プロファイルとアクション基準を設定することで、適切なタイミングで適切なフィードバックを収集できます。
インタビュー
顧客から詳細で定性型のフィードバックが必要な場合、研究者との一対一のインタビューが有用です。手間がかかるため、比較的少数の対象者にしかアプローチできませんが、それでも広範なデータから導き出した仮説や観察結果を検証するのに役立ちます。
また、チェックアウトやカスタマーセンターとのやり取りなど、一部ではなく、顧客体験全体を理解する上でも有用です。
フォーカスグループ
フォーカスグループはインタビューと同様のメリットを提供しますが、モデレーターが議論を進行するため、より深く掘り下げられた形式となります。複数の視点を得られるだけでなく、参加者の議論や議論を通じて、単一のインタビュー対象者よりも深い考えやアイデアを掘り起こすことができます。
パネルリサーチ
フィードバックデータが早急に必要な場合、アクセスが難しい層からのインサイトを求めている場合、また、同人物（または同じタイプの層）の長期的なカスタマーフィードバックプログラムを実施したいと考えている場合は、パネルリサーチがおすすめです。
パネルの募集や採用を行うことで、必要なタイミングで希望する消費者フィードバックを得ることができます。パネルメンバーは、一時的な調査参加ではなくパネル会員としてのコミットメントがあるため、調査に徹底的に回答し、調査の招待にも応じる可能性が高いです。
運用データ
運用データは顧客が提供する回答だけでなく、実際の行動など、顧客のフィードバックを理解する際のヒントをくれます。例えば、フィードバック収集時のNPSスコアが高いにもかかわらず、推奨行動が起きていない場合や顧客基盤が拡大していない場合、顧客が言っていることと実際にやっていることの間で乖離が生じています。間接型フィードバックは、このようなギャップを特定するのに役立ちます。
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カスタマーフィードバックを収集するタイミング
必要なデータを取得できるかどうかを確認するためには、フィードバックを収集する前に、目的を明確にすることが重要です。調査したい内容によって、アンケート質問やタイミングは大きく異なることがありますが、通常、カスタマーフィードバックを収集する最適な時期は3つあります：
- 購入後評価 – 製品やサービスが提供された時点（またはその直後）に、個々の顧客から得られるフィードバックです。このタイプの満足度評価は、CRM（顧客関係管理）システムの一部として実施されることが多く、顧客との長期的な関係を強化することを目的としています。このアンケートは、取引後24時間以内に実施するのが最適です。
- 定期的な満足度調査 – 異なる顧客セグメントから期間ごとのフィードバックを収集します。年次顧客満足度調査が代表例で、これらの調査はカスタマーエクスペリエンスや期待の断面図を定期的に提供します。
- 継続的な満足度追跡 – 購入後の定期的なアンケート（日次、月次、四半期ごと）を活用し、時間経過に伴う高い品質を維持します。このアプローチは、顧客のライフサイクル全体でのフィードバックを収集でき、カスタマーエクスペリエンスのパフォーマンスを継続的に把握できます。また、カスタマーエクスペリエンスに最大の影響を与える具体的な行動とタイミングを正確に特定できます。
- 会話分析は、フィードバックを継続的にモニタリングするため、いつ、どのようにそれを行うかを心配する手間が省けます。このアプローチの優れた点は、手遅れになる前に問題に対処でき、顧客がジャーニーを経験する際に、そのジャーニーが感情、努力、感情にどのような影響を与えているかを理解できることです。すべての顧客の声に耳を傾け、何が起こっているのか、その理由について、ほぼその瞬間に正確な状況把握を行うことができます。
カスタマーフィードバックを収集した後にすべきことは？
まさに、それを実行に移すことに尽きます。カスタマーフィードバックを収集し、顧客を理解することは素晴らしいことですが、そのデータを実際に活用して初めてその効果を発揮します。カスタマーフィードバックは、ビジネスのあらゆる側面を改善し、より優れた製品設計、顧客に真に響くマーケティング、従業員のモチベーションの向上、顧客シェアの拡大など、さまざまな成果をもたらします。
カスタマーフィードバックプログラムの採用は、次のような点で有用です。
顧客のフィードバックデータを適切な人に素早く共有する
顧客中心の組織は、経営陣を含むすべての部門から支持を得ています。優れた顧客サービスは一つの部門の責任ではなく、組織全体で関連する情報を共有することで、より良い意思決定が可能になることを理解しています。
重要な分析機能を持つエクスペリエンス管理システムの活用は、社内の全員を巻き込むためにも不可欠なことです。分析ダッシュボードを使用すると以下のことが可能になります。
- 主要なカスタマーエクスペリエンスとオペレーションの目標に対する進捗を追跡する
- 顧客行動を理解し、摩擦点を特定することで、主な満足度の要因を優先順位付けする
- データとリアルタイムの指標でチームを指導する
- 顧客の行動を予測し、顧客の忠誠心を高める
顧客との関係におけるクローズドループフィードバック
顧客が質問や苦情を申し立てた際には、必ずフォローアップを行うことが重要です。これを「クローズドループフィードバック」と呼び、チケット管理システムやケース管理システムを活用して、顧客が放置されないようにします。ここでは、不満を抱える顧客に対してフォローアップを行うことで、チーム一丸となって問題を迅速に解決し、批判者から支持者に変えることができます。
また、クローズドループフィードバックは、悪い経験を記憶に残る良い経験に変える可能性があります。悪い経験によって低下した期待値は、迅速かつ効果的に対応し問題を解決することで、大幅に上回る結果をもたらすことができます。適切なアプローチで不満を抱える顧客を転換することができため、顧客のフィードバックは戦略の策定に重要な役割を果たすと言えます。
ループを閉じる方法は、顧客層によって異なりますが、顧客をセグメント化できれば、高価値顧客には個人向けの連絡を、また、低コミットメントでカジュアルな顧客には自動化された連絡をと、それぞれ異なるアプローチを選択できます。
従業員エクスペリエンスを向上させる
CX（カスタマーエクスペリエンス）とEX（従業員エクスペリエンス）の間には一定の関連性があります。当然ながら、より幸せでエンゲージメントの高い従業員はより幸せな顧客を生み出しますが、逆のケースはどうでしょうか？
まず、顧客のフィードバックは、従業員にいくつかの異なる方法で利益をもたらす可能性があります。第一に、トレーニングやキャリア開発の基盤となることが考えられます。顧客の意見は、従業員がサービスを提供する際に改善すべき点を指摘したり、顧客支援を妨げる古いシステムやポリシーを浮き彫りにしたり、新しいアプローチやプロセスのアイデアを考案する手助けになることもあります。
また、顧客と直接接する従業員にとって「何かしらの価値」を生み出すこともあるでしょう。従業員がフィードバックを受け取り、それを行動に移す権限を与えられると、仕事への主体性や満足感が高まり、顧客とのつながりを感じることができるからです。
製品、サービス、プロセスを改善する
顧客の声を収集し、データを収集するだけでは意味がありません。それらを組織内の改善に活用することで初めて価値が生まれます。顧客フィードバック戦略の最終的な目的は、単にカスタマーフィードバックを収集するだけでなく、カスタマーサービス向上を実現することです。
良いカスタマーフィードバックと悪いカスタマーフィードバックの取り扱い
カスタマーフィードバック戦略から本当の価値を導き出すためには、カスタマーフィードバックを有効に活用する必要があります。しかし、カスタマーサービスチームは、良いフィードバックと悪いフィードバックを適切に処理する方法に慣れていないか、顧客の反応を実行可能なフィードバックに変換する能力が不足している可能性があります。
不満を抱える顧客への対応
ネガティブなフィードバックを受け入れるのは難しいものです。しかし、問題の特定と具体的な対策に非常に役立ちます。
ネガティブなフィードバックに対応する際の鍵は、共感を示し問題を解決することです。悪いフィードバックを扱うための良い戦略は以下の通りです：
- 顧客を「個人」として扱い、フィードバックに感謝する：顧客は単なる番号として扱われたくありません。 ネガティブなフィードバックであっても、それは歓迎されるべきです。
- 心から謝罪をし、共感を示す：サポートチームは、顧客に共感していることを示す必要があります。たとえ顧客の立場に立つことができない場合でも同様です。謝罪は、それ自体が企業の責任であることを意味するものではありませんが、顧客をより前向きな気持ちにさせる上で大きな役割を果たします。
- 責任を負う：問題が企業の全てのチームに起因しない場合でも、顧客が不快な経験をしたことで否定的なフィードバックが寄せられたことを認めることが重要です。顧客に、この不快な経験は純粋に孤立したものであり、企業としては今まで通り高い基準を維持し続けていくということを伝え、安心させましょう。
- 問題を解決する：問題に対処する方法を具体的に示し、実際に解決することを確認してください。顧客のフィードバックを受けて行う変更点の詳細を伝え、顧客に共有してください。問題が解決できない場合、将来同じ問題が発生しないようにするための対策を顧客に説明してください。
- 再び取引を続けるよう依頼する：顧客からフィードバックを受けたことは前向きなサインです。この機会に、引き続き取引を続けてくれるかどうかを尋ねてください。ネガティブなフィードバックに対して積極的な対応をした場合、おおむね、顧客は十分な努力をしたと評価し、再び取引を続ける価値があると考える可能性があります。
満足した顧客への対応
ポジティブなフィードバックは常に歓迎されます 。ここで、ある顧客の成功事例に習い、顧客ロイヤルティ向上に役立ていきましょう。
顧客離反を防ぐためのポイントは、忠実な顧客の努力と、カスタマーフィードバックに対する報酬の付与です。以下に、カスタマーフィードバックを活用するための確固たる戦略を挙げてみます：
- 顧客を個人として対応し、フィードバックを提供してくれたことに感謝する：フィードバックを提供してくれた顧客は、今後も継続してフィードバックを提供してくれる可能性が格段に高まります。顧客の成功事例を共有してくれたことへの感謝を伝えることが重要です。
- フィードバックを提供してくれたことに対する報酬を提供する：次回、カスタマーフィードバックを収集する際、顧客が再び応答してくれるよう、報酬を提供して動機付けます。
- さらにフィードバックを依頼する：顧客が体験した異なる側面について尋ね、より包括的な理解を得ます。
- フィードバックを実行に移すよう促す：顧客が「おすすめする」と述べた場合でも、実際に行動に移さないことがあります。そのため、ブランドに対する意見を共有しやすくする形で、行動を促すことが重要です。
- 追加の製品やサービスを提供する：特定の製品やサービスに満足し、ポジティブなフィードバックをくれた顧客には、その成功事例を基に、同様の製品やサービスをさらに提供していきます。
- ポジティブなレビューをチームと世界と共有する：カスタマーケアチームもポジティブなフィードバックが必要です。実際の顧客からの素晴らしいフィードバックは、ブランドの良好な評判を確立するカギとなります。
オムニチャネルのカスタマーフィードバック
フィードバックは直接的/間接的であることに関わらず、オムニチャネルの視点で考えることが重要です。これはフィードバックは孤立した存在ではなく、同様に、顧客とのインタラクションも孤立したものでないからです。
顧客との関係は、所有するチャネル、ソーシャルメディア、第三者のレビューサイト、サポート電話、メールなど、すべての接点に及んでいます。あらゆる接点を活用することで、ある一定のフィードバックソースのみに焦点を当てることなく、見落としがちな全体像を確認し続けることができます。
全ての接点であるオムニチャンネルでのフィードバックを統合する鍵は、適切なツールを活用することです…
オムニチャネル・カスタマーフィードバックツール
では、複数のソースから顧客の意見を収集し、有意義なフィードバックとして活用する必要がある場合、どこから手をつければいいでしょうか？AIと自然言語処理を活用するカスタマーエクスペリエンス管理スーツは、困難なタスクを自動化し、機械学習を活用してフィードバックループを閉ループ化するお手伝いをします。
例えば、Driver iQのようなプログラムを使用すると、ビジネスを改善するための重要な要因を特定できます。Driver iQは財務的影響と高度な回帰分析を活用し、最も高いROIをもたらす改善点を自動的に提案してくれます。
また、顧客の感情や努力、意図をあらゆるインタラクションやタッチポイント全体で理解したい場合、会話型インテリジェンスソフトウェアを活用することで、そのプロセスをシンプルかつ自動化されたものに変えることができます。つまり、従来の徹底的なアプローチではなく、自動的に進行させるプログラムを利用しようというものです。
クアルトリクスは、顧客がどこでどのように話しても、その声を聴き取るように設計されています。カスタマーレビュー、フィードバック、会話内で発生する複雑な課題を、明確な分析と実践的な提案を通じて、スムーズな改善を導きます。
オムニチャネルのカスタマーフィードバックが顧客満足度に与える影響
言うまでもなく、カスタマーフィードバックの収集と分析をスタートするのは良いことです。しかし、カスタマーエフォートスコアのような指標を活用し、カスタマージャーニーでの特定の段階、またあらゆるタッチポイントにおいて感情や意図をモニタリングできるかどうかが重要であり、ここでフィードバックを重視する企業とそうでない企業が分かれてきます。
また、オムニチャネルのカスタマーフィードバックは、特定の体験が異なる反応を引き起こす仕組みが明確になり、何を優先すべきか、何を強化すべきか、顧客の体験を変えるための行動が定着率にどう影響するかが明らかにしてくれます。
顧客からのフィードバックは、強力な洞察を提供してくるだけでなく、想像とは異なる変化を企業側に伝え、顧客満足度を向上させる能力も備えているのです。つまり、満足している顧客はロイヤルティの高い顧客であるため、自分の周囲の人々にもそのブランドを購入するよう説得してくれる可能性が高まります。
カスタマーエクスペリエンスへの深い理解に基づくカスタマーフィードバックループこそが、顧客満足度を高める原動力となります。そして、顧客満足度が長期的に組織の成功を推進する原動力となるのです。
