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エクスペリエンスマネジメント(XM)

2021年のビジネス改善
エクスペリエンスマネジメントの5つのポイント

2020年の記憶はやがて薄れても、学んだことはこれからも継続して私たちのなかで活かされることでしょう。

特に企業の間では、顧客、従業員、商品、ブランドにいたるまで、優れた体験を提供することの重要性が広く認識されはじめました。

2020年に起きたさまざまな出来事に対応するため、エクスペリエンスマネジメント(XM)を取り入れて顧客や従業員だけでなく、関連する周囲の声に広く耳を傾け、優先課題に対してアクションを起こした企業が強さを増しています。。XMをビジネスの中心に置くことが成功への第一歩です。

顧客や従業員へのケアが最も求められている時期に、「ケアすることが大事」と単に示すだけではビジネスの回復はなし得ません。むしろ必要なのは、常に声に耳を傾け、理解し、そのうえで最も重要なことに対して迅速に、自信を持って行動できる組織体制です。不透明な変化が「ニューノーマル」(新しい日常)となった今、素早く行動に移せる組織が、よりよい商品、サービス、サポート、そしてイノベーションを実現します。 

ここでは皆様のビジネスの発展をご支援する、ビジネスにおけるXMの価値を最大化するための5つのポイントをご紹介します。

 

1: 価値が高く、影響力の大きい問題に対して、

迅速かつ的を絞ったアクションを実施

得たフィードバックに迅速かつ個別に対応できる体制を整えることを意味します。これは、2021年に注力すべき最重要課題と言ってほぼ間違いありません。コロナ禍の調査結果で、「顧客への配慮」と「従業員への配慮」は、ブランドの信頼度を高める最も重要な2要素として常に示されています。

何が顧客と従業員に優れた体験をもたらすのか、その要因を特定すれば、取り組むべき、価値が高く影響力の大きい事柄をピンポイントで見つけ出すことができます。そして、実際にアクションを起こすことで、顧客と従業員の体験が改善され、プラスの投資(ビジネスへの投資と顧客への投資両方)効果を早い段階で実現することができます。さらに、高価値の顧客/セグメントに合わせて体験をカスタマイズ・調整できれば、最も収益性の高い部分で業績を伸ばすことが可能です。

2021年は、「効果のあるアクションを起しやすくするための体制」を強固なXMプラットフォームで実現する必要があります。XMの力を活用すれば、ひとつのプラットフォームでビジネス全体を対象にエクスペリエンスギャップ(顧客・従業員の期待とのズレ)が生じている部分を素早く簡単に特定できるほか、Qualtrics iQなどの予測インテリジェンス・統計分析ツールを使用することで、顧客や従業員の声の奥深くに隠れたインサイトを容易に発掘することができます。

 

2: 常にあらゆる角度の声を聴く

今日の刻々と変化する状況においては、決められた設問のみを問うエンゲージメント調査や四半期ごとのパルス調査だけでは、ビジネスの発展につながるインサイトを十分に得ることが難しくなっています。こうした調査で得られるデータは、行動を起こす前に古くなってしまっているからです。

変化の勢いは2021年も衰えるどころか加速することは、みなさまも気づかれているはずです。企業にとって、重要なタイミングを逃さずフィードバックを収集することは改善を継続的に行っていく上で必要不可欠です。

フィードバックを収集する手法としては、メール、ウェブサイト、店舗などで直接質問するほか、ソーシャルメディアのレビューや、チャットプラットフォームでのやりとりを集約するなど、商品やサービスのことが話題になり得るあらゆる媒体を対象とする必要があります。また推薦度や満足度のような定量的情報と感想やコメントのような定性的情報を集めなければなりません。さまざまな時点の体験データ(Xデータ)をリアルタイムで収集していくことによって、包括的に分析を実施し、広い範囲で体験のギャップをなくし、よりよい体験を提供することが可能になります。さらには問題を未然に防ぐことができるのです。

 

3: 膨大なデータ測定から脱却する

顧客や従業員、周囲の関係者の声を聴くチャネルを増やすと、ユーザー体験に関する貴重なインサイトが豊富に得られるようになります。こうしたインサイトは、2021年にとるべきアクションを決定するための重要な手がかりになります。

アクション策定の基となるインサイトを得るためには、現状のXMプログラムを進展させ、データ収集に集中するだけではなく、必要とされる対処を促す自動化された仕組みが必要です。例えば、受け取ったフィードバックの内容により商品開発、マーケティング、エンジニアリング、役員等の誰が知るべき内容か判定し、自動でフィードバックを送るワークフローを組み立てることも新たなXMプログラムの一つです。さらに通常業務の中に組み込まれていると、途切れることなくXM文化を浸透させることができます。最新のXMプログラムには、不正回答を排除する仕組みも搭載されています。

 

4: リスニングプログラムを

全面的にコントロールすることで、

り速く、よりスマートなインサイトを発掘

リスニングプログラムを完全に内製化することは、2021年の顧客/従業員の要求の変化スピードに対応するうえで極めて重要です。

今の新しい情勢においては、調査にも新しいアプローチを採用し、従来のプロバイダー依存型オペレーション体制を減らさなければなりません。クアルトリクスでは、ビジネスニーズに合わせて機能を社内ですぐ簡単に拡張できる柔軟なリスニングプログラムをお勧めしています。よりスマートでコスト効率の良いアプローチでは、インサイトをより近くで捉え、分析、質問の内容、対象者をすべてコントロールすることができ、ビジネスに最大限の価値をもたらすことが可能です。

 

5: パーパスに根ざした組織になる

クアルトリクスの調査によると、ブランドのアクションが信頼度に影響すると答えた消費者は半数以上あります。このことからも、今日の環境においてブランドが約束(プロミス)を果たすことがこれまで以上に重要になっていることがわかります。

市場のブランドに対する認識には、顧客体験と従業員体験が反映されます。したがってXMを活用すれば、最もインパクトの大きい課題を特定し、アクションを起こすことによって、ブランドと顧客体験/従業員体験を結びつけることができます。 

さまざまな従業員層、顧客セグメントの体験データを収集、分析、個別化して各グループがどのような体験をしているのかインサイトを得て、ブランドの約束(プロミス)と矛盾している部分(エクスペリエンスギャップ)を早期に発見し、対応するための適切なアクションを実行できるようにすることを推進してください。

 

エクスペリエンスマネジメント(XM)が

ビジネスの中心に

2020年に起きた環境の変化は顧客や従業員へ多大なる影響があり、顧客や従業員も対応せざるを得ない状況下で、適応力を身に付けました。2021年以降も環境の変化は続き、それに伴い人の感覚も進化し、今までとは違う期待・需要が生まれてくるでしょう。

まさに今、エクスペリエンスマネジメント(XM)に投資して、変化するニーズへ即アクションを起こせる仕組み(System of Action)を実行する時です。

 

 

クアルトリクスで
エクスペリエンスマネジメント(XM)を改善

久崎 智子

クアルトリクス合同会社
CX ソリューション ストラテジー シニア ディレクター

お客様の声を起点とした業務改善・プロセス改善・システム開発プロジェクトのリード及びコーチングを金融サービス・製造業・ヘルスケア・エネルギー事業等多岐に渡り提供、20年以上の経験を有す。クアルトリクスでは経営戦略にエクスペリエンスマネジメント(XM)を導入するアドバイザリー支援を担当。
Certified XM Professional

市川 幹人

クアルトリクス合同会社
EX ソリューション ストラテジー ディレクター

人事・組織コンサルティング会社の従業員意識調査部門のリーダーとして、様々な業界のリーディング企業に対し、従業員の声を収集、分析、アクションプランニングまでの組織改革活動のサポートに豊富な経験。クアルトリクスにおいては、長年のリサーチ、コンサルティングの実績をベースに、従業員エクスペリエンス(EX)分野の活動の支援、社外への情報発信などを担当。

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