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カスタマーエクスペリエンス (CX)

Salesforce連携で広がる
リアルタイム顧客フィードバックの世界

はじめに

QualtricsはSalesforceと連携することで、トランザクショナル* に顧客の声を収集しリアルタイムな顧客のフォローアップを可能とします。顧客の状況の変化に応じたアンケートは、年に1回や2回実施する大規模な調査よりも、よりタイムリーで意味のある調査となります。

 

トランザクショナルに顧客の声を聞くことの重要性

一般的にB2Bビジネスの世界では、顧客の声を聞くというプログラムを実施する場合には年に1回や半年に1回といった頻度で既存顧客に数十問の長いアンケートをばらまいて健康診断的に顧客の満足度などを左右すると想定される様々な項目について網羅的な調査を実施するケースが多く見られます。

一方で、特に近年成長が著しいサブスクリプション型のビジネスにおいては、よりリアルタイムに顧客の声を捉え対応のアクションをとることによって顧客の離反リスクを最小化しアップセルの機会を発掘するという取り組みの重要性が高まってきており、従来型の一斉大規模調査ではなく、顧客の状況の変化に応じたトランザクショナルなアンケート調査を実施する企業が増えてきています。

*トランザクショナル調査イメージ(上段)

 

Salesforce連携で出来ること

Qualtricsは、顧客データを一元管理しているSalesforceとシームレスに連携し、Salesforceの様々なオブジェクトの変化に応じてアンケートを自動送信することができます。また、回答結果データをリアルタイムにSalesforce側へフィードバックすることも可能です。

例えば、Salesforceの商談オブジェクトに格納されている特定の商談について、その状況が”商談中”から”受注”というステータスに更新された際に、その状況の変化をQualtricsへ連携して自動的にアンケートをその商談に紐づく顧客の連絡先に送ることができます。なお、商談の背景に紐づく顧客のマスターデータ(顧客の業種や規模、Lifetime Valueなど)も自動的に連携することができるため、Qualtricsのダッシュボード上にて顧客の属性で深堀りをした分析をすることも可能です。また、Qualtrics側でのアンケート回答の完了と同時にアンケート結果をSalesforce側へフィードバックすることも可能です。Salesforce側の顧客の状況にアンケートの結果を反映させることができるため、すでに各営業担当者がSalesforceのレポートを参照して業務を遂行する運用フローが回っている企業であっても、その運用フローを変えることなくアンケート結果をSalesforce側のレポートに差し込むことができます。

*連携イメージ

まとめ

B2Bのサブスクリプション型のビジネスにおける活用だけでなく、既存顧客の離反防止やアップセルの機会創出を目指す大手製造業やサービス業のお客様にも、QualtricsのSalesforce連携機能をご活用頂いています。Salesforceと連動した一気通貫のアンケート運用の仕組みは、一度構築してしまえば運用側の労力がほとんど必要ないというメリットもあり様々なアンケート運用に追われてしまっているマーケティング部のお客様や営業推進部のお客様などにもご注目を頂いております。

顧客の状況の変化に応じてリアルタイムに顧客の声を収集・分析し、改善のアクションを遂行することは、様々な業種・業態に適用することができる優れた顧客体験を創出するための最も重要な取り組みの1つです。ぜひ、QualtricsのSalesforce連携を活用した取り組みの導入をご検討頂ければ幸いです。

 

 

クアルトリクスで
カスタマーエクスペリエンス(CX)を改善

戸田 大介

クアルトリクス合同会社
プリンシパル テクノロジー コンサルタント

ITベンダー、監査法人、コンサルティングファームにおいて、官公庁や小売、製造、ヘルスケア、金融企業向けの財務データ分析や業務プロセス改革プロジェクトを多数リード。クアルトリクスでは、これまでに50社以上の導入支援サービスを提供した経験を有し、他社事例やベストプラクティスを踏まえたコンサルティングサービスを提供している。
Certified CX Expert, Certified EX Expert

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