エクスペリエンス管理
三井住友信託銀行 + クアルトリクス
変わりゆく
「お客さまのニーズ」に
クアルトリクスで寄り添う
「お客さまのニーズ」に
クアルトリクスで寄り添う
三井住友信託銀行での導入効果
タッチポイント増加で
意思決定の
スピードが向上
X10
サーベイ実施・分析に
要した時間が
1.5 か月から数日に
X2
サーベイの設計・作成が
従来の 2 倍の
スピードで完了
導入の背景
日本最初の信託会社として 1925 年に設立された三井住友信託銀行は、国内外に 160 の拠点を構える日本屈指の信託銀行です。
「信託の力で、新たな価値を創造し、お客さまや社会の豊かな未来を花開かせる」をパーパスとする同社は、多様化が進む時代にあって、資産形成・運用や承継のニーズが複雑化する中、「お客さま一人一人の声に耳を傾けることにより、それぞれのニーズを的確且つタイムリーに把握し、最適なサービスを提供する」ことを目指していました。
同社が選択したのが、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス (CX) ソリューションでした。
「お客さま本位」 の経営を
実現するために
一人一人の声に耳を傾ける
実現するために
一人一人の声に耳を傾ける
お客さまの声を
迅速にアクションに繋ぐ為に。
導入と全社への浸透
迅速にアクションに繋ぐ為に。
導入と全社への浸透
資産形成や相続をはじめとした、お客さまへのコンサルティング業務が中心となる三井住友信託銀行では、お客さまのニーズを的確に理解し、業務に活かすことを重要視してきました。
しかし、従来はサーベイの集計・分析を手作業、Excel 等で行っており、実施から経営層に意見が届くまでには 1.5ヶ月という時間が必要となっていました。
課題の解決を目指し、サーベイの実施から集計・分析、改善アクションまでを単一のプラットフォームで実現可能であるクアルトリクスの CX プラットフォーム導入を決定しました。
導入後は、クアルトリクスと共同で社内セミナーを実施するとともに、活用が期待される部署に対し、個別説明やユースケースの提案を行いました。
やがて、サーベイの実施や集計の工数を削減できるだけでなく、結果の可視化や改善アクションをタイムリーに行える点に魅力を感じた部署を中心に、利用は全社に浸透・拡大していきました。
個人のお客さま向けセミナーでは、従来はサーベイを実施後、集計までに 1-2 か月を必要としていましたが、クアルトリクスの利用開始後は、所要時間を 1-2 日程度にまで短縮することができ、フィードバックまでのスピードも 10 倍以上になりました。
現在ではセミナーのフィードバックやお客さま向けリサーチなどの用途で、9 つ全ての事業でクアルトリクスのソリューションが利用されています（ 2022 年 2 月時点）。
「一人一人の声を聴く」
哲学を持ったツールに共感
哲学を持ったツールに共感
CX ソリューションを複数検討した同社がクアルトリクスを選択した理由は、「ひとつひとつの声に耳を傾けることの重要性」 を製品哲学として構成された、クアルトリクスのソリューション コンセプトへの共感にありました。
お客さま一人一人の声を収集し、見える化するステップがスピーディーに実行可能となるばかりでなく、収集したデータを客観的に分析し、改善アクションに繋げる部分までをカバーしているソリューションであることが高く評価されました。
パーパスの理解浸透、
従業員ウェルビーイング
向上への貢献
従業員ウェルビーイング
向上への貢献
クアルトリクスのソリューションは、お客さまへのサーベイだけでなく、社内における意識醸成、ひいては従業員ウェルビーイングの向上にも貢献しています。
同社では、社長自らが各部署を行脚しパーパスに関するさらなる理解浸透と共通理解の醸成の為に、全社員に対しウェブキャラバンを実施しました。
このキャラバンに対する従業員からのフィードバック収集にもクアルトリクスは活用されました。
従業員から寄せられた声は、翌日には社長に開示され、寄せられた声に基づいて次回以降へのコミュニケーション、伝え方の改善が実施されています。
クアルトリクスを利用することで、改善アクションに迅速に活かしていくことが可能になり、従業員ウェルビーイングの向上にも寄与する結果となりました。
お客さまの声の
さらにその先へ
さらにその先へ
「お客さま本位の業務運営」 を目指す三井住友信託銀行では、今後さらにクアルトリクス プラットフォームの活用を広げていく計画です。
同社では、ESGを中軸とした経営支援や環境不動産に関するコンサルティングなど、社会的意義の高い業務を多く手掛けています。
クアルトリクスの活用をさらに進めることで、お客さまの、さらにその先にいるお客さま、ひいては社会全体の声に耳を傾け、ビジネスを通じてお客さまや社会の豊かな未来へ貢献することを目指しています。
迅速な意思決定にクアルトリクスのプラットフォームが貢献
田中 聡 氏
三井住友信託銀行 株式会社
デジタル企画部 主任調査役
Trust Base 株式会社 CEO
お客様の考え方や価値観が多様化・変化していく中で、その動向をいかに察知し、現場改善に繋げていくかが大きな課題と考えていました。クアルトリクスのソリューションは、お客様の声を適切に吸い上げ、必要なアクションを起こすための迅速な意思決定を可能にしてくれるプラットフォームとして、当社顧客体験の向上実現に重要な役割を果たしています。
三井住友トラスト・グループは、信託の受託者精神に⽴脚し、⾼度な専⾨性と総合⼒を駆使して、銀⾏事業、資産運⽤・管理事業、不動産事業を融合した新しいビジネスモデルで独⾃の価値を創出する、本邦最⼤かつ最⾼のステイタスを誇る信託銀⾏グループとして、グローバルに⾶躍してまいります。三井住友信託銀行は、個⼈トータルソリューション事業、法⼈トータルソリューション事業、法⼈アセットマネジメント事業、証券代⾏事業、不動産事業、受託事業、マーケット事業、プライベートバンキング事業、資産形成層（職域）事業の9事業を展開しています（2022年2月時点）。
smtb.jp業種
金融・銀行
地域
アジア太平洋/日本
会社規模
大規模
ビジネスタイプ
B2C / B2B