コンタクトセンター担当者の生産性向上 ＆
リアルタイム支援ツール

コンタクトセンター担当者の生産性は、担当者が電話などでの顧客とのやり取りを解決するために必要とされる時間により定義することが可能です。担当者の生産性が高ければ高いほど、１日の業務時間内に、より多くの顧客からの電話やその他のやり取りを完了させることができます。

しかし、顧客中心主義の観点から見た際、担当者の生産性は非常に複雑なものとなりがちです。たとえ問題解決に時間がかかったとしても、その結果顧客が満足し、顧客満足度 (CSAT) やネット・プロモーター・スコア (NPS) 調査でその企業を高く評価するのであれば、生産的であると考えることができます。

一方、１日に応対した通話数だけみると、生産性が高いという印象を与える結果も存在します。しかし、顧客が不満や不快感を覚えたのであれば、ビジネスへの全体的な影響としてはプラスよりもマイナスの方が大きいかもしれません。

顧客とのやり取りを迅速に解決しながら、顧客の期待を上回るという、２つの目標のバランスをとることは簡単ではないかもしれませんが、適切な測定ツールを導入し、適応性のあるアプローチをとることで、長期的な目で見て担当者の生産性を向上させることができるはずです。