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プレスリリース

クアルトリクス、リコーに
カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションを導入

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【2023 年 1月 27 日 東京発】

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社 (本社:東京都千代田区、カントリーマネージャー:熊代悟、以下 クアルトリクス) は、リコー(本社:東京都大田区、社長執行役員 山下 良則、以下リコー)が、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス管理ソリューション 「Qualtrics CustomerXM ™」を採用していることを発表いたします。リコーは、従業員エクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics EmployeeXM™️」も導入しています。

リコーのCX 採用事例ページはこちら

お客様に寄り添うデジタルサービスの会社への変革に活用
「お客様の立場で考え、行動する」ことを企業価値観のひとつに数えるリコーでは、複合機を中心とした「モノ」売りの企業から「はたらく場をつなぎ、はたらく人の創造力を支えるデジタルサービスの会社」へと変革する中でも、『継続してお客さまの声に耳を傾ける』『顧客起点』という企業文化を重んじてきました。

リコーが提供するサービスのひとつに、法務支援クラウドサービス・RICOH Contract Workflow Service (RICOH CWS) があります。クラウド サービスは導入時のサポートだけでなく、継続的なサービス提供へのアプローチそのものを強化する必要があると考え、ユーザー会の定期的な開催によるお客様への情報提供などに取り組んできました。しかし、組織的にお客様の声 (VoC) を取得する取り組みには課題がありました。また、以前に利用していたフィードバック システムには、設計・集計・分析という煩雑なプロセスが必要であり、手間がかかるという欠点もありました。

そのため、継続してお客様のフィードバックを受け、より質の高いサービスを提供することを目指し、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス (CX) ソリューションである CustomerXM を採用することに至りました。

今回の採用には、クアルトリクスのソリューションが柔軟性が高く、実施したい内容に合わせたサーベイの作成や結果集計が簡単にできること、高頻度で実施することでCustomerXM活用の成功体験を部門内で実感共有可能なこと、その結果をサービスに反映させていくことで全体的なユーザー体験や満足度の向上を目指せる点が評価されました。また機能だけではなく、ソリューションの導入によるコミュニケーションの円滑化、そして効果的・建設的なアクションの検討・実行を可能にする環境を醸成することにも期待が寄せられています。

CWSのカスタマーサクセスでは今後、いわゆる『サイレントマジョリティ』の意見を吸い上げ改善に取り組むことで、全体的なソリューションの改善に繋げていきたい考えです。また、既に存在するカルチャーの部分を強化するため、クアルトリクスが持つ幅広い知見と得たデータを使いこなすための知見を吸収することで、さらにお客様に寄り添ったサービスとして成長することを考えています。

リコー コーポレート上席執行役員  CDIO (Chief Digital Innovation Officer) 田中豊人 様のコメント
「リコーグループはカスタマーサクセスを中心に据え、常にお客様に寄り添い、お客様が“はたらく歓び”を感じることを支えるデジタルサービスの会社への変革を進めています。変革の過程で重要なのは、徹底的な顧客起点の考え方です。クアルトリクスのソリューションを活用し、幅広く・そして深くお客様の声に触れ、データを徹底的に活用することで世の中の役に立つ新しい価値を生み出し、持続可能な社会づくりに責任を果たしてまいります」

クアルトリクス カントリーマネージャー 熊代悟のコメント
「もともと『顧客起点』の企業文化が根付いていたリコー様に、お客様の声を集めることで顧客体験の改善を目指していくクアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス管理ソリューションを採用していただいたことに、大変光栄に思います。

顧客起点で体験を改善するには、日々変わる顧客のニーズを継続的に収集する仕組みが必要です。またその声を全社で共有し、サービスの改善や時には製品の改良にも繋げていく、組織的な取り組みが求められています。リコー様のように、様々な接点で顧客からのフィードバックを取得し、さらに組織文化の醸成まで目指す試みは、今後のカスタマー エクスペリエンスのモデルケースとなっていくでしょう。リコー様が今後もクアルトリクスのソリューションを活用することで、真のお客様起点の企業として成長していけるように支援続けて参ります」

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業16,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85%以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com をご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC(本社: 米国ユタ州プロボ)が100%出資する日本法人です。
所在地 :東京都千代田区丸の内1丁目5ー1 新丸の内ビルディング 37F
代表者 :熊代 悟
事業内容:日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL :www.qualtrics.com/jp/