TextFlow

Sobre o TextFlow

É possível automatizar fluxos de trabalho com base em tópicos, sentimentos e capacidade de ação presentes no feedback dos clientes. Você pode destino tópicos criados por você mesmo no Text iQ ou extrair da biblioteca de tópicos do Qualtrics. Ao basear os fluxos de trabalho em sentimentos, você pode destino o sentimento geral da resposta ou especificar por tópico. Você pode usar a capacidade de ação de uma resposta para iniciar um fluxo de trabalho se a resposta exigir ação imediata.

Exemplo: Você está coletando feedback geral da empresa em uma pesquisa voltada para o cliente. Sempre que sentimento negativo é detectado em relação a uma determinada equipe ou função, você quer garantir que as pessoas certas recebam uma notificação. Você cria um fluxo de trabalho para cada equipe e especifica os tópicos e sentimentos que devem acionador suas notificações.

Exemplo: Quando o tópico "suporte" é mencionado negativamente no feedback, enviamos uma mensagem do Slack para o chefe da equipe de suporte e um e-mail para todos os gerentes da equipe de suporte.

Configuração Text iQ e Pesquisa

Ao utilizar Text iQ para otimizar seus fluxos de trabalho, você tem a opção de usar sua própria análise ou recorrer a uma biblioteca de tópicos fornecida Qualtrics. Se quiser usar sua própria análise, a primeira etapa é garantir que você tenha um pesquisa com uma pergunta entrada de texto. A partir daí, você precisa coletar pelo menos uma resposta antes de começar a criar tópicos no Text iQ.

Abaixo estão alguns recursos para ajudá-lo a começar a usar o Text iQ.

• Funcionalidade Text iQ: Navegação no Text iQ, salvamento de alterações e recursos de verificação ortográfica e lematização.

• Tópicos no Text iQ Text iQ : Como criar e gerenciar tópicos do Text iQ. Também inclui como criar pesquisas complexas.

  

  Qdica: use consultas de pesquisa para criar tópicos que serão automaticamente marcados nas respostas à medida que elas forem chegando. Para que o fluxo de trabalho detecte tópicos Text iQ, o tópico deve ser definido por uma consulta de pesquisa; os fluxos de trabalho não detectarão o tópico se ele for marcado manualmente na resposta

• Análise de análise de sentimento: como editar e executar a análise de sentimento.
• Capacidade de ação: como determinar a capacidade de ação de uma resposta.
• Widgets no Text iQ: Como ler e gerenciar os widgets que aparecem diretamente no Text iQ.

Configuração de fluxos de trabalho com base no Text iQ

Atenção: respostas importadas não serão avaliadas pelos fluxos de trabalho Text iQ. Somente respostas enviadas por meio da pesquisa ou atualizadas via API interagirão com o fluxo de trabalho.

Qdica: você também pode configurar fluxos de trabalho como esses na página global Fluxos de trabalho, mas como esses tipos de fluxos de trabalho estão sempre vinculados a um projeto específico, geralmente é mais fácil usar a guia Fluxos de trabalho em um projeto.

Navegue até a guia Workflows em seu projeto.

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Clique em Criar um fluxo de trabalho.

Selecione Iniciado quando um evento for recebido.

Selecione a resposta Pesquisa.

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Determine quando você deseja que o fluxo de trabalho seja acionado.

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Qdica: Na maioria das vezes, você selecionará respostas recém-criadas, especialmente se tiver marcado automaticamente os tópicos.

Clique em Finish (Concluir).

Clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Adicionar uma condição.

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No primeiro menu suspenso, selecione Question (Pergunta).

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Selecione a pergunta entrada de texto em que você solicita feedback.

Selecione o campo novamente.

Qdica: essa etapa é mais útil para formulários, onde pode haver várias respostas em uma pergunta.

Selecione uma das seguintes opções:

• O tópico é: Escolha entre os tópicos que você criou ou entre os tópicos desenvolvidos por especialistas no indivíduo da Qualtrics.
  
  

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  Você pode, então, determinar se o fluxo de trabalho deve ser acionado apenas caso o tópico seja detectado ou não, ou se deseja detectar um sentimento específico apenas para esse tópico.
  
  

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  Qdica: Consultas com mais de 10.000 caracteres não podem ser utilizadas em uma condição Fluxo de trabalho. O limite para texto aberto é de 10.000 caracteres; qualquer valor de texto maior que esse limite será cortado e não será incluído no fluxo de trabalho.

• Sentimento é: Basear o fluxo de trabalho no sentimento geral da resposta de feedback.
  
  

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• A capacidade de ação é: Basear o fluxo de trabalho na capacidade de ação da resposta.
  

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Adicione condições adicionais conforme necessário. Consulte Criação de condições para obter mais orientações.

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Clique no sinal de mais ( + ) e depois em Adicionar uma tarefa para adicionar uma tarefa ao seu fluxo de trabalho, que é o que acontecerá quando o fluxo de trabalho for executado.

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Exemplo: Envie uma mensagem do Slack, um e-mail, uma mensagem do Microsoft Teams ou até mesmo uma notificação no Qualtrics para a equipe para a qual você está escalando esse feedback.

Qdica: depois que seu fluxo de trabalho estiver configurado, certifique-se de que ele esteja ativado.

Texto transportado para Text iQ detectado nos tópicos do iQ

Se fluxo de trabalho seu fluxo de trabalho tiver condições que verificam tópicos do Text iQ, você pode usar texto transportado para direcionar os tópicos detectados para tarefas no seu fluxo de trabalho. O texto resultante será uma lista de todos os tópicos detectados durante a avaliação das condições “Tópico detectado” em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, se você configurar um conjunto de condições que exija a detecção dos tópicos “Hambúrguer” e “Menu”, para um fluxo de trabalho que atenda a essas condições, o resultado será “Hambúrguer, Menu”. A captura de tela abaixo mostra como isso aparece em uma tarefa tíquete. 

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Qdica: Texto transportado só pode ser usado para Tópicos detectados em condições que são avaliadas antes da tarefa que está sendo executada. Os tópicos avaliados em outras ramificações do fluxo de trabalho não aparecerão na lista.

Modelos

Os especialistas Qualtrics criaram vários modelos prontos de fluxo de texto para você utilizar. Esses modelos o ajudam a identificar os principais tópicos e sentimentos nas respostas de texto e a agir rapidamente com base nos insights da análise de texto. Ao criar um novo fluxo de trabalho, pesquise no catálogo o modelo em que você está interessado.
 

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Os modelos de fluxo de texto disponíveis atualmente incluem:

• Enviar uma notificação com base no sentimento e nos tópicos do texto aberto: Envie notificações automatizadas (por exemplo, por e-mail) quando o feedback literal contiver tópicos ou sentimentos preocupantes.
• Crie um tíquete da Qualtrics quando ocorrerem problemas de checkout ou de configuração conta: Gere um tíquete Qualtrics para fechar o ciclo quando o feedback de resposta aberta mencionar problemas de checkout ou de configuração conta em seu site ou aplicativo.
• Crie um tíquete do Zendesk quando os clientes tiverem problemas não resolvidos no feedback de texto aberto: Gere um tíquete do Zendesk para fechar o ciclo quando os clientes disserem que têm problemas não resolvidos.