Mappage des réponses Salesforce

À propos du mappage des réponses

Le mappage des réponses est utilisé pour prendre les réponses fournies dans une enquête Qualtrics et les mapper à un enregistrement Salesforce. Par exemple, lorsque votre client répond à une enquête sur les commentaires du support, son niveau de satisfaction peut être mappé à Salesforce pour que le gestionnaire de comptes puisse le voir.

Insérer, Mettre à jour, Faire un upsert, Supprimer et Publier dans Chatter

Lors de la configuration de la mise en correspondance des réponses, vous avez la possibilité de créer, mettre à jour et supprimer des enregistrements, en plus de publier dans un chat pour chaque réponse à l’enquête.

INSÉRER

L’option Insérer vous permet de créer un nouvel enregistrement dans Salesforce chaque fois qu’une réponse est soumise. Cela permet aux répondants de répondre à l’enquête plusieurs fois sans écraser leurs réponses précédentes. Pour en savoir plus sur la manière dont nous recommandons de configurer votre environnement Salesforce pour optimiser les données provenant d’un mappage d’insertion, consultez notre page d’assistance Best Practices de Salesforce.

Dans cet exemple, l’enregistrement de contact n’est pas modifié, mais un nouvel enregistrement de réponse à l’enquête est créé chaque fois que l’enquête est terminée, puis lié à son enregistrement de contact.

METTRE À JOUR

L’option Mettre à jour est utile pour mettre à jour les informations obsolètes d’un enregistrement de contact existant. Cela peut être utilisé pour suivre la réponse la plus récente à une enquête ou pour tenir à jour les informations de contact et démographiques.

Dans cet exemple, l’enregistrement de contact existant est modifié pour inclure le dernier score de satisfaction du client, ainsi que ses commentaires les plus récents.

Lorsque vous utilisez Mappage des réponses pour mettre à jour un objet Salesforce, Qualtrics requiert qu’un champ clé unique soit défini pour que Salesforce puisse identifier l’enregistrement d’objet à mettre à jour. Pour plus d’informations à ce sujet, consultez la section sur l‘activation d’une clé ci-dessous.

UPSERT

La fonctionnalité Upsert recherche un enregistrement existant de l’objet spécifié dans Salesforce à mettre à jour s’il existe un enregistrement avec l’ID spécifié dans Salesforce. Si cet enregistrement n’existe pas dans Salesforce au moment de l’exécution du flux d’opérations, l’intégration créera un nouvel enregistrement. Cela est particulièrement utile si vous effectuez une enquête sur les contacts existants et les nouveaux intérêts potentiels. Comme pour l’option de mise à jour, l’upserting requiert une clé unique.

DELETE

L’option Supprimer est appropriée lorsque vous souhaitez supprimer certains enregistrements Salesforce d’un objet. Comme lorsque vous mettez à jour un enregistrement, une clé unique est requise pour identifier l’enregistrement à supprimer dans Salesforce.

ENREGISTRER AU CHATEUR

L’option Publier sur chatter vous permet d’envoyer un message à un flux dans Salesforce. Cette opération peut être effectuée au niveau de l’utilisateur ou de l’objet.

Configuration du mappage des réponses

Une fois que vous avez déterminé le type de mappage que vous souhaitez effectuer, vérifiez que l’objet approprié et ses champs sont créés dans Salesforce. Une fois cela confirmé, vous êtes prêt à commencer à créer le mappage des réponses.

1. Ouvrez votre enquête et accédez à l’onglet Workflows.
   
2. Cliquez sur Créer un workflow.
3. Sélectionnez Basé sur événement.
4. Pour l’événement du workflow, sélectionnez l’événement de réponse à l’enquête, car le mappage des réponses Salesforce est déclenché par la soumission d’une enquête.
   
5. Si vous le souhaitez, cliquez sur le signe plus (+ ), puis sur Conditions pour ajouter des conditions à votre workflow.
   Exemple : si vous souhaitez uniquement mapper les réponses marquées comme détracteurs pour une question NPS, la condition se présente comme suit :
   
6. Cliquez sur le signe plus ( + ), puis sur Tâche.
7. Sélectionnez la tâche Salesforce.
   
8. Sélectionnez le type d’action à effectuer dans Salesforce. Pour plus d‘informations sur chaque action, voir Insérer, Mettre à jour, Upsert, Supprimer et Publier dans le canal de discussion.
   
9. Cliquez sur Suivant.
10. Sélectionnez le compte Salesforce à utiliser.
    
    Astuce Qualtrics : vous pouvez également cliquer sur Ajouter un compte utilisateur pour connecter un compte Salesforce. Pour en savoir plus, voir Liaison de Qualtrics et Salesforce.
11. Cliquez sur Suivant.
12. Sélectionnez votre objet Salesforce auquel effectuer le mappage.
    
13. Ajoutez les champs Salesforce auxquels associer et la valeur Qualtrics à associer à chaque champ. Si votre action sur l’enregistrement est Mettre à jour, Faire un upsert ou Supprimer, indiquez également votre zone clé. Utilisez le menu de texte inséré, {a}, pour extraire des valeurs de votre enquête.
14. Pour ajouter des champs supplémentaires, cliquez sur Ajouter un nouveau champ.
15. Assurez-vous que l’option Appliquer les règles d’affectation Salesforce est activée pour appliquer les règles d’affectation configurées dans Salesforce. Cette option est activée par défaut.
16. Si vous souhaitez recevoir des e-mails de notification lorsque ce workflow est exécuté, saisissez votre adresse e-mail.
    
    Astuce Qualtrics : cette option s’affiche uniquement pour les workflows existants pour lesquels un e-mail de notification a déjà été configuré. Si vous ne voyez pas cette option mais que vous souhaitez être informé lorsque ce workflow est exécuté, utilisez Notifications de workflow.
17. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Définition d’une clé

Une clé doit être incluse dans le mappage des réponses lorsqu’un enregistrement est en cours de mise à jour, d’upsertion ou de suppression. La clé identifiera l’enregistrement existant qui doit être modifié. Dans la plupart des cas, une clé sera un ID. Un ID de contact ou un ID de cas en sont des exemples courants. Il est probable que vos participants ne connaîtront pas cet ID Salesforce. Il ne sera donc pas pratique de le demander dans une question de l’enquête.

La manière dont vous récupérez la clé dépendra de la manière dont l’enquête a été distribuée.

COMMENT RÉTRIEVE UN DÉCLENCHEUR CLÉ ET UNE ENQUÊTE D’E-MAIL

Si votre enquête est distribuée à l’aide de Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail, la Clé appropriée peut être enregistrée en tant que Données intégrées dans une liste de contacts. Cette clé sera alors disponible pour le mappage.

1. Ouvrez votre enquête et accédez au Workflows onglet.
2. Si c’est la première fois que vous déclenchez et envoyez une enquête par e-mail, consultez la page Déclencher des enquêtes et les envoyer par e-mail. Sinon, créez ou sélectionnez un flux de travail avec l‘ événement défini sur une règle de flux de travail Salesforce.
3. Cliquez sur votre nouvel événement Règle de flux de travail Salesforce.
4. Utilisez les champs inclus de Salesforce pour identifier le champ Clé souhaité pour votre objet. Vous pouvez également utiliser Ajouter des champs pour mapper manuellement le champ dans Qualtrics.
   
5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer.
6. Cliquez sur le signe plus ( + ), puis sur Tâche.
   
7. Sélectionnez Répertoire XM.
   
8. Si vous souhaitez envoyer automatiquement une distribution d’enquête à votre contact, sélectionnez Distribuer l’enquête. Si vous souhaitez simplement enregistrer les données Salesforce du contact dans Qualtrics (et distribuer votre enquête ultérieurement), cliquez sur Ajouter au répertoire XM.
   
9. Dans la liste déroulante Liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts ou créez-en une nouvelle dans laquelle ces informations seront stockées. Remplissez le reste de la tâche comme indiqué sur la page Tâche du répertoire XM.
   
10. Sélectionnez Ajouter ou supprimer des champs de données intégrées pour mapper le champ Clé dans un champ de données intégrées de contact.
11. Une fenêtre s’affiche dans laquelle vous pouvez définir des champs de données intégrées. À gauche, nommez les champs de données intégrées sous Champ de données intégrées. À droite, renseignez-les avec les valeurs de champ Salesforce sous Valeurs de champ. Cela enregistrera les données avec l’entrée de contact dans Qualtrics.
12. Sélectionnez Fermer, puis Enregistrer sur votre tâche de répertoire XM.
13. Revenez à l’onglet Enquête.
14. Sélectionnez Flux d’enquête.
15. Sélectionnez Ajouter un nouvel élément ici.
    
16. Sélectionnez Données intégrées.
    
17. Saisissez le nom du champ de données intégrées sur lequel votre champ Clé est défini dans votre liste de contacts de l’étape 11.
    
18. Sélectionnez Enregistrer le flux.
19. Revenez à l’onglet Workflows et accédez à votre tâche Mappage des réponses.
20. Sélectionnez le champ Salesforce pour la Clé. Dans la plupart des cas, il s’agit de l’ID d’enregistrement de Salesforce.
    
21. Définissez la Clé en tant que champ de données intégrées.
22. Utilisez la liste déroulante pour choisir le nom du champ de données intégrées qui correspond à la liste de contacts à l’étape 11 et à partir du flux d’enquête de l’étape 17.
23. Cliquez sur Enregistrer.

COMMENT RÉTRIEVE UNE ENQUÊTE D’E-MAIL CLÉ D’UTILISATION

Si votre enquête a été distribuée à l’aide du distributeur Qualtrics, la clé appropriée peut être téléchargée dans le cadre de la liste de contacts.

1. Lorsque vous téléchargez la liste de contacts, incluez une colonne pour la clé appropriée.
   
   Astuce Qualtrics : pour récupérer une feuille de calcul d’ID pour chaque participant, demandez à votre administrateur Salesforce d’exporter les données des enregistrements Salesforce appropriés.
2. Sélectionnez Flux d’enquête.
   
3. Sélectionnez Ajouter un nouvel élément ici.
   
4. Sélectionnez Données intégrées.
   
5. Collez le nom du champ de données intégrées de l’étape 1. Gardez à l’esprit que les noms de champs doivent correspondre en majuscules et en espacements.
   
6. Sélectionnez Enregistrer le flux.
7. Accédez à votre workflow Mappage des réponses.
8. Sélectionnez le champ Salesforce pour la Clé. Dans la plupart des cas, il s’agit de l’ID d’enregistrement de Salesforce.
   
9. Définissez la Clé en tant que champ de données intégrées.
10. Utilisez le nom du champ Données intégrées de la liste de contacts.
11. Sélectionnez Sauvegarder.

Mappage d’un champ de recherche

Lors de la création de champs personnalisés pour votre objet dans Salesforce, un type de champ facultatif est un champ Recherche. Un champ Recherche est utilisé pour connecter deux objets dans Salesforce dans une relation parent-enfant. Lors de l’utilisation du mappage des réponses, un champ Lookup peut être utilisé pour insérer un nouvel enregistrement dans un objet, puis connecter ce nouvel enregistrement inséré à un autre objet, l’objet parent. Pour plus d’informations, voir Créer des champs personnalisés sur le site de support de Salesforce. Une fois configurés dans Salesforce, les champs de recherche peuvent être utilisés dans le mappage des réponses.

Exemple : par exemple, imaginez un objet Contact (le parent) et un objet personnalisé appelé Réponse à l’enquête (l’enfant). L’objet Réponse à l’enquête aurait un champ de recherche personnalisé reliant les deux objets dans Salesforce. Dans Salesforce, vous pouvez créer un flux qui enverra une enquête à un contact lorsqu’une condition est remplie (voir Déclencher et envoyer l’enquête par e-mail). À la fin de l’enquête, les réponses du contact peuvent être mappées vers un nouvel enregistrement dans l’objet Réponse à l’enquête. Si le champ de recherche est utilisé dans le mappage des réponses, la réponse à l’enquête apparaîtra dans une liste associée de tous les enregistrements parents. Pour effectuer un mappage vers un champ de recherche, suivez les instructions dans Définir une clé, mais au lieu de définir un champ Clé, il vous suffit de sélectionner les champs de recherche et de mapper l’ID de l’objet auquel vous souhaitez associer votre réponse à l’enquête.
Dans cet exemple, la réponse à l’enquête sera liée au contact qui a déclenché l’enquête, ainsi qu’au compte parent du contact.

Mappage à des champs Salesforce communs

Chaque type de champ Salesforce peut uniquement accepter des données dans un format spécifique. Il est important de connaître ces types de données lors de la configuration de votre mappage des réponses. Si votre mappage fonctionne pour la plupart, mais qu’un ou plusieurs champs ne sont pas mis à jour, il est probable que vous transmettiez le mauvais type de données.

Ce guide contient également des suggestions pour les types de questions à associer à chaque type de champ dans Salesforce. Il est judicieux de réfléchir d’abord à la manière dont vous souhaitez que vos données soient stockées dans Salesforce, puis de concevoir votre enquête pour qu’elles correspondent à ces données. Par exemple, si vous souhaitez utiliser une case à cocher dans Salesforce, envisagez d’utiliser une question à choix multiples Oui/Non dans Qualtrics.

ZONE DE LOOKUP

Les champs de recherche peuvent uniquement accepter l’ID d’enregistrement Salesforce unique de l’enregistrement que vous souhaitez référencer. Cet identifiant d’enregistrement est généralement stocké en tant que données intégrées, soit à partir d’une liste de contacts, soit à partir d’une chaîne de requête si vous avez configuré un lien personnalisé dans Salesforce.

• Si vous effectuez la distribution via un lien généré dans Salesforce, assurez-vous que les noms de données intégrées spécifiés dans votre mappage correspondent aux noms que vous avez définis dans vos chaînes de requête lors de la création du lien.
• Si vous distribuez à une liste de contacts dans Qualtrics, assurez-vous que les noms des données intégrées utilisées dans le mappage correspondent aux en-têtes de colonne des données intégrées du fichier que vous avez utilisé pour créer votre liste de contacts.
• Si vous effectuez la distribution via l’application Salesforce, l’ID de contact Salesforce et l’ID de compte doivent être étiquetés comme sfSurveyId et sfContactId. Pour en savoir plus sur l’extraction de données depuis vers Qualtrics à l’aide de l’application Salesforce, consultez notre page sur La nouvelle expérience de l’application Salesforce.

TEXTE

Les champs de texte sont extrêmement flexibles dans ce qu’ils accepteront. En général, elles sont plus adaptées à une question avec saisie de texte standard. Lors de la configuration du mappage, mappez les informations de votre question avec saisie de texte et sélectionnez l’option du bas dans le menu déroulant final.

BOÎTE DE CONTRÔLE

Une case à cocher ne peut avoir qu’un seul des deux états (coché ou décoché). Pour mapper ces états respectifs, vous pouvez utiliser les valeurs ci-dessous :

• Vrai pour Contrôlé ou Faux pour Non contrôlé
• 1 pour Contrôlé ou 0 pour Non contrôlé

Si vous utilisez une question à choix multiples Oui/Non, envisagez d’utiliser Choix sélectionnés – recoder les valeurs lors de la création de votre mappage, puis de recoder les valeurs des choix de réponse pour qu’elles correspondent à l’état de la case à cocher que vous recherchez. Si vous utilisez une question de type Choix multiples – Réponses multiples, vous voudrez probablement utiliser la Logique de redirection pour chaque choix de réponse possible dans la question, puis définir une valeur de Données intégrées égale à un lorsqu’une réponse est sélectionnée. À partir de là, sélectionnez Données intégrées et le nom de votre champ de données intégrées lors de la création de la mise en correspondance pour chaque case à cocher respective.

LISTE DE PRÉLÈVEMENT

Pour mapper à une liste de choix, il vous suffit de mapper le texte de l’option que vous souhaitez sélectionner, envoyée sous forme de chaîne. Par exemple, si j’ai une liste de choix avec « Rouge », « Vert » et « Bleu » dans Salesforce, je mapperais « Rouge » si je voulais sélectionner Rouge dans la liste de choix.

Le meilleur type de question à utiliser pour une liste de choix est une question à choix multiples à réponse unique. Pour une liste de choix à sélection multiple dans Salesforce, envisagez d’utiliser le type de question Choix multiples – Réponses multiples dans Qualtrics. Pour faciliter la configuration, veillez à faire correspondre le texte de la question à choix multiples et les options de la liste de choix. Lors de la création du mappage, sélectionnez Choix sélectionnés lors du mappage à votre liste de choix.

DATE

Le type de champ Date accepte un large éventail de formats de date possibles. Elles incluent (mais pas nécessairement) :

• J/MM/AAAA
• AAAA-M-J
• MM/JJ/AAAA
• AAAA/JJ/MM
• [Nom du mois complet] J, AAAA

Le cas d’utilisation le plus courant pour le mappage d’une date est l’enregistrement de la dernière fois qu’un participant a répondu à une enquête. Pour enregistrer cela, envisagez d’ajouter un champ de données intégrées avec date d’achèvement à la fin de votre flux d’enquête et utilisez notre menu de texte inséré pour insérer l’un des formats de date listés ci-dessus. Lors de la configuration du mappage des réponses, sélectionnez votre champ de date, puis Données intégrées égales à DateCompleted.

Si vous souhaitez capturer la date à laquelle une enquête a été envoyée, envisagez d’ajouter une action Flux qui met à jour un champ de l’objet avec la date à laquelle le flux a été déclenché.

Mappage d’un lien de rapport de réponses

Le mappage des réponses implique l’enregistrement des réponses à l’enquête dans les champs d’un enregistrement Salesforce. Si l’enregistrement de chaque question dans Salesforce ouvre des possibilités de tableaux de bord et de rapports, dans certains cas, il peut être préférable de conserver les données de réponse dans Qualtrics et d’associer simplement un lien vers la réponse dans Salesforce.

Dans cet exemple, un lien vers la réponse de l’enquête est mappé à Salesforce et le lien est cliquable.

COMMENT PAQUER UN LIEN DE RAPPORT DE RÉPONSE

1. Accédez à Mappage des réponses.
2. Sélectionnez un champ Salesforce pour mapper le lien de réponse. Envisagez un mappage à un champ texte ou URL dans Salesforce.
   
3. Sélectionnez Valeur spécifiée.
4. Collez l’un des liens suivants. Le premier lien contient des données intégrées, tandis que le second ne les a pas. Aucun de ces liens de rapport n’expire.

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0}

   ${srr://SingleResponseReportLink?ttl=0&edata=false}

5. Sélectionnez Enregistrer et prévisualisez votre enquête pour tester votre workflow.

Tâches de mappage des réponses en chaîne

Après avoir configuré une tâche de mappage des réponses, l’ID de l’objet nouvellement créé ou modifié peut être référencé dans les tâches suivantes. Cela vous permet de configurer une série de correspondances consécutives d’objets Salesforce.

1. Suivez les instructions liées pour configurer votre première tâche de mappage des réponses.
2. Cliquez sur Ajouter une tâche et ajoutez une autre tâche de mappage des réponses.
3. Sélectionnez Contact comme objet Salesforce.
   
4. Cliquez sur Ajouter un nouveau champ et sélectionnez AccountId comme champ Salesforce.
5. Sélectionnez T-ID 1 Salesforce > objectId dans le menu de texte inséré {a}.

La tâche Salesforce peut également être chaînée à n’importe quelle autre tâche qui prend en charge le chaînage. Pour en savoir plus, voir Transfert d’informations d’une tâche à une autre.

Réponses à l’enquête incomplètes et mappage des réponses

Lorsqu’une réponse en cours est fermée (soit manuellement par un utilisateur, soit automatiquement par les paramètres de réponse à l’enquête incomplète), les données passent dans Réponses enregistrées. Le fait que cette réponse déclenche ou non un mappage des réponses dépend de l’application ou non d’une condition au mappage.

• Si le mappage est configuré avec une condition, les réponses incomplètes qui remplissent ces conditions déclencheront un Mappage des réponses.
• Si le mappage est configuré sans condition, les réponses incomplètes ne déclencheront jamais de mappage des réponses.

Pour en savoir plus sur l’utilisation de la logique pour configurer les conditions, consultez la page sur l’utilisation de la logique conditionnelle.

Test et correction des erreurs

Pour déterminer et dépanner rapidement le champ à l’origine de l’échec d’un mappage, consultez l’onglet Rapports de workflows pour cette enquête. Cette fonctionnalité propose des journaux d’erreurs sur la plateforme qui affichent les valeurs transférées dans chaque champ Salesforce ainsi que le motif de l’échec. Vous pouvez également définir un E-mail de débogage dans vos paramètres de Mappage des réponses dans Qualtrics. Après l’exécution du mappage des réponses, un e-mail de débogage confirmant la réussite du mappage est envoyé ou expliquant la raison de l’échec de la tentative. Vous pouvez également afficher les champs individuels et ce que Qualtrics transmet dans l’e-mail de débogage, ce qui peut expliquer pourquoi le mappage ne se comporte pas comme prévu.

LA MAPPAGE ÉCHEC ENTIREMENT

Plusieurs raisons peuvent expliquer l’échec total d’un mappage (c’est-à-dire qu’aucun champ n’est mis à jour ou qu’aucun enregistrement n’est créé, pour n’en citer que quelques-unes). Voici quelques éléments à vérifier lorsque rien n’est mappé :

• Assurez-vous que votre compte est correctement lié. Notez que le propriétaire de l’enquête doit être celui lié à la bonne instance Salesforce. Essayez de recréer votre compte.
• Vérifiez auprès de votre administrateur Salesforce qu’il n’existe aucune restriction de connexion d’adresse IP pour votre profil et que vous disposez des autorisations nécessaires (API activée dans Salesforce et autorisations de lecture/écriture sur l’objet nécessaire).
• Assurez-vous d’avoir les ID Salesforce appropriés si vous effectuez un mappage nécessitant une clé. Cela inclut la confirmation que l’ID existe dans votre environnement et que vous le mappez correctement. Par exemple, si vous mappez des données intégrées, assurez-vous que le nom de champ donné dans le flux d’enquête correspond au nom de champ indiqué dans le Mappage des réponses (l’espacement et la capitalisation ont de l’importance).
• Assurez-vous d’être mappé à tous les champs requis dans Salesforce. Certains objets comportent des champs obligatoires et ne vous permettront pas d’enregistrer les enregistrements pour lesquels ces champs sont manquants. Par exemple, un intérêt potentiel peut nécessiter une organisation.

LA MAPPAGE EST RÉUSSITE, MAIS QUE CERTAINS CHAMPS SONT MANQUANTS

Certains objets Salesforce requièrent des formats spécifiques pour certains champs. Par exemple, un champ « Niveau de satisfaction » peut uniquement accepter un chiffre compris entre 1 et 10. Si vous mappez les mots « Extrêmement satisfait(e) » au lieu des chiffres 1 à 10, ce champ ne sera pas mis à jour correctement. Reportez-vous à la section Mappage aux champs Common Salesforce pour obtenir de l’aide sur ce que vous devez mapper.

Il est également possible que vous n’ayez pas l’autorisation de modifier les champs que vous essayez de mapper. Vérifiez auprès de votre administrateur Salesforce que vous disposez bien des autorisations de niveau champ nécessaires.