UX User Experience: Definition & Management

Was bedeutet User Experience?

Der Begriff User Experience (UX) bezeichnet das Erlebnis beziehungsweise die Erwartungen und Wahrnehmungen, die ein User oder Kunde bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung hat. Dabei sind alle Berührungspunkte des Nutzers mit dem jeweiligen Produkt wichtig – vor, während und nach der Nutzung. Eine positive User Experience entsteht, wenn der Nutzer mit seinem Erlebnis zufrieden ist und seine Ziele schnell, einfach und bequem erreicht.

Als Studien- und Praxisrichtung befasst sich die UX damit, die Nutzung eines Produkts intuitiv, einfach und angenehm zu gestalten. Sie versucht, die psychologischen, kognitiven und kontextuellen Faktoren zu verstehen, die die User Experience beeinflussen. Der Job der UX-Designer besteht darin, den Sinn und Nutzen von Produkten zu maximieren und die User in den Mittelpunkt ihres Designkonzeptes zu stellen. Das gilt heutzutage als intuitiv und logisch – als der Begriff “User Experience Design” von dem US-amerikanischen Kognitionswissenschaftler und Apple-Mitarbeiter Don Norman in den 1990ern geprägt wurde, war das aber ein neues Konzept.

Die Interaction Design Foundation beschreibt die User Experience durch das Was, Warum und Wie der Produktnutzung:

• Warum: Was möchte und erwartet der Nutzer von dem Produkt? Was sind seine Beweggründe, sich mit dem Produkt zu beschäftigen? Welche Aufgaben soll das Produkt erfüllen und auf welche Ergebnisse arbeitet der Nutzer hin?
• Was: Wie soll die Funktionalität des Produkts aussehen? Welche Funktionen soll es enthalten?
• Wie: Wie sollen die Merkmale und Funktionen des Produkts gestaltet sein, damit es ästhetisch ansprechend und für den Nutzer intuitiv bedienbar ist?

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Gestaltungsprinzipien der User Experience

Don Norman legte sechs Prinzipien für das Design einer guten Benutzererfahrung fest:

• Sichtbarkeit: Je sichtbarer eine Funktion ist, desto wahrscheinlicher wissen die Nutzer, was als nächstes zu tun ist. Funktionen, die visuell versteckt sind (z. B. Kleingedrucktes, kontrastarme Farben oder ein unübersichtliches Layout), sind dagegen schwieriger zu finden und zu bedienen.
• Rückmeldung: Wenn ein Benutzer eine Aktion ausführt, sollte es eine Rückmeldung von der Schnittstelle oder der Umgebung geben, um zu bestätigen, dass die Aktion stattgefunden hat. Ein klassisches Beispiel hierfür ist, dass der Linktext auf Websites die Farbe wechselt, sobald er angeklickt wird. Auch Bestätigungsmeldungen oder “Ein”-Lämpchen, die leuchten, wenn ein Gerät eingeschaltet wird, sind Beispiele für Rückmeldungen.
• Beschränkungen: Indem Nutzern nur die Möglichkeiten zur Verfügung stehen, die für sie relevant sind, lässt sich die kognitive Belastung und das Risiko der Überforderung oder Verwirrung des Benutzers verringern.
• Mapping: Bei einem guten Design signalisieren die Steuerelemente dem Benutzer, welche Auswirkungen sie haben werden. Beispielsweise zeigen die Pfeiltasten an einer Aufzugstür an, ob sie einen nach oben oder nach unten fahrenden Aufzug aufrufen. Das Wort “Halt” auf einer Busklingeltaste zeigt an, was mit dem Bus passiert, wenn man sie drückt.
• Konsistenz: Ein konsistentes Design verwendet eine Reihe von Regeln, um die Abläufe für den Benutzer vorhersehbar und logisch zu machen. Elemente mit ähnlichen Funktionen sehen ähnlich aus und fühlen sich ähnlich an, und sie folgen ähnlichen Prozessen, wo immer sie erscheinen.
• Aufforderungscharakter: Das Aussehen oder die Form eines Systems vermittelt dem Benutzer eine Vorstellung davon, wie es zu benutzen ist. Bei einem physischen Objekt kann dies z. B. die Platzierung eines Griffs oder das Aussehen und die Haptik eines Touchpads sein. Beim Web- oder Interfacedesign könnte es die Form, die Hervorhebung oder der Wortlaut einer Schaltfläche sein, die zum Handeln auffordert.

Was ist der Unterschied zwischen UI und UX?

Die User Experience beschreibt die gesamte Interaktion des Nutzers mit einer Marke und ihren Produkten und Dienstleistungen. Das User Interface (UI) bezeichnet die Art und Weise, wie ein Nutzer mit Software, Computersystemen oder Anwendungen über Schaltflächen, Bildschirme und andere visuelle Elemente interagiert.

Die beiden Konzepte sind eng miteinander verknüpft: So können sich Änderungen am Design der Benutzeroberfläche auf die User Experience auswirken. Die Nutzerforschung hilft dabei herauszufinden, welche Änderungen an der Benutzeroberfläche vorzunehmen sind, um die Benutzererfahrung zu verbessern.

Was ist Digital UX?

Digital UX ist UX-Design und -Forschung, die sich mit der Optimierung von Online-Erlebnissen und den menschlichen Schnittstellen digitaler Technologien befasst – den Orten, an denen Menschen und Maschinen aufeinandertreffen. Tatsächlich wurde UX größtenteils im digitalen Raum entwickelt und lässt sich somit als eine echte Digital-First-Branche betrachten.

Warum ist UX wichtig?

Kunden erwarten mittlerweile eine einfache, intuitiv bedienbare und logisch strukturierte User Experience und sehen sie als festen Bestandteil einer guten Kundenerfahrung. Unternehmen, die die Standards des UX-Designs nicht erfüllen, haben daher mit Umsatz- und Reputationsverlusten zu kämpfen.

Eine positive UX…

• …schafft gute Kundenerfahrungen durch reibungslose und intuitive Interaktionen mit der Marke bzw. den Produkten.
• …erzeugt positive Emotionen und führt zu einer stärken Kundenzufriedenheit und somit zu einer höheren Kundenloyalität.
• …führt zu mehr Gewinn: Eine Studie von Forrester fand heraus, dass ein nutzerzentriertes Design eine bis zu 200 Prozent höhere Konversionsrate zwischen Besuch und Bestellung aufweist als eine Website mit einem schlechten UX-Design.

UX-Management: Wie lässt sich die User Experience verbessern?

Wenn Unternehmen die Benutzerfreundlichkeit ihrer Website, App, ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung verbessern möchten, ist es ratsam, Grundsätze des UX-Designs genau zu kennen und die Bedürfnisse und Motivationen der Nutzer zu verstehen.

User Experience Research und Benutzertests

Durch die User Experience Research erhalten Unternehmen ein tieferes Verständnis für ihre Kunden, das heißt, sie verstehen ihre Wünsche, Bedürfnisse sowie die Art und Weise wie sie Produkte und Dienstleistungen nutzen. User Experience Research hilft zudem dabei, herauszufinden, wie der Ist-Zustand der User Experience aussieht und wo es Verbesserungspotenzial gibt.

Die Verbesserung des UX-Designs beruht so auf verlässlichen Daten, die Benutzertests wie Kundenbefragungen, Beobachtungen, Interviews, Fokusgruppen und mehr umfassen können. So können Unternehmen die Interaktion der Nutzer mit ihren Produkten und Dienstleistungen eingehend untersuchen und solide Marktforschungsdaten sammeln. Zudem lassen sich Usability-Tests durchführen, um festzustellen, ob das Design die Benutzer in allen wichtigen Momenten unterstützt.

Dabei gilt es Folgendes zu berücksichtigen:

• Was treibt die Nutzer an? Über direktes Kundenfeedback und Konversationsanalysen lässt sich herausfinden, wie Nutzer ihre aktuelle User Experience beurteilen und wie sie sich diese in Zukunft vorstellen.
• Wo liegen Probleme? Wo gibt es Probleme bei der Interaktion zwischen Mensch und System und warum? Wie lassen sich diese Probleme beheben?
• Wiederholtes Testen: Das UX-Design sollte sich mit der Zielgruppe weiterentwickeln und an die sich wandelnden Bedürfnisse und Vorlieben dieser Zielgruppe anpassen. Daher ist es empfehlenswert, Benutzertests in regelmäßigen Abständen durchzuführen.

Der nutzerorientierte Design-Prozess:

User Experience vs. Usability

User Experience und Benutzerfreundlichkeit sind eng miteinander verbunden:

• Benutzerfreundlichkeit ist ein Teil der UX und bedeutet, dass ein Produkt einfach und intuitiv zu bedienen ist und störungsfrei funktioniert.
• User Experience umfasst die Ziele und Erwartungen der Nutzer, ihre Vorkenntnisse und den Kontext, in dem sie ein bestimmtes Produkt verwenden.

Ein UX-Designer prüft, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung zugänglich, wertvoll und nützlich ist und nimmt gegebenenfalls Änderungen vor. Dabei gilt zu beachten:

• Wie interagieren die Nutzer mit dem Produkt? Die UX-Forschung sollte den Kontext beleuchten, in dem Nutzer mit einer Marke interagieren, und dabei helfen, ein passgenaues responsives Design zu entwickeln.
• Funktioniert die UX für alle? Die User Experience sollte allen Bedürfnissen gerecht werden, sei es durch die Optimierung für Farbenblindheit oder durch die Entwicklung eines anderen barrierefreien Designs.

Benutzeroberfläche optimieren

Das Design der Benutzeroberfläche sorgt für eine reibungslose Interaktion mit den Nutzern und bietet genau das, was sie bei jedem Schritt ihrer Customer Journey brauchen und wollen. Folgende Aspekte sind zu beachten:

• Ist das Design aufdringlich oder verwirrend? Ideal gestaltete Designs sind strukturiert und benutzerfreundlich, sodass der User seine Customer Journey ohne Probleme durchlaufen kann.
• Fühlen sich die UI-Elemente kohärent an? Es ist ratsam, eine in sich geschlossene User Experience zu schaffen, die ein Gefühl der Vertrautheit und eine gemeinsame Designsprache schafft, mit dem sich der Nutzer identifizieren kann.

User Experience als Teil der Customer Experience

Beide Konzepte unterscheiden sich in Umfang und Form, haben aber auch Gemeinsamkeiten.

• User Experience ist oft kurzfristig und befasst sich meist mit Interaktionen wie der Navigation auf der Website und dass digitale Ressourcen stets zugänglich sind.
• Customer Experience ist in der Regel längerfristig und viel breiter angelegt, wobei der Schwerpunkt auf der Unternehmenskultur und den Unternehmenswerten sowie auf übergreifenden Zielen wie Markentreue und Differenzierung liegt.

Was beide Bereiche gemeinsam haben, ist der Wunsch, den Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen und durch Forschung und Feedback ein tieferes Verständnis für die Nutzer und ihre Ziele zu entwickeln.

User Experience verbessern mit Qualtrics

Qualtrics verschafft Unternehmen mit seinem Forschungsansatz einen erheblichen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihrer Konkurrenz: Die Verbesserung der User Experience führt nicht nur zu besseren Ergebnissen wie beispielsweise einer höheren Kundenloyalität, sondern stärkt das Unternehmen insgesamt.

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