Grundlegender Überblick über Benchmarks (CX & EX)

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Über Benchmarks

Benchmarks sind ein metrischer Standard, der Ihnen hilft zu verstehen, wie Ihre Ergebnisse im Vergleich zu Branchenkollegen oder einem globalen Durchschnitt aussehen. In den WithinCX-Dashboards können sie genutzt werden, um auf der Grundlage von Unternehmens- und Branchenvergleichen Ziele für die Customer Experience insgesamt, den NPS oder das digitale Erlebnis festzulegen. In den WithinEX-Dashboards können sie dazu verwendet werden, Ziele auf der Grundlage Ihrer Ergebnisse aus der Engagement-Umfrage festzulegen.

Benchmarks können auf den von Ihrem Unternehmen festgelegten Zielen basieren oder aus den von Qualtrics-Experten entwickelten Benchmarks abgeleitet werden. Unabhängig davon bietet die Anzeige von Benchmarks in Ihrem Dashboard Ihren zusammenarbeitenden Partnern Transparenz über ihre Ziele und Leistungen.

Hinweis: Die Benchmark-Editoren sind in verschiedenen Varianten der CX- und EX-Dashboards verfügbar. Es ist in den BX- oder 360-Dashboards nicht verfügbar.

Opt-in und Opt-out für den neuen Benchmark-Editor

Der neue Benchmark-Editor bietet eine Reihe von Verbesserungen, die die Bedienung insgesamt einfacher und schneller machen. Wir haben den Prozess der Auswahl von Metriken und des Hinzufügens von Filtern getrennt, was bedeutet, dass Sie nicht mehr viele separate Benchmarks erstellen müssen und schnell die Daten abrufen können, die Sie suchen, wenn Sie Widgets einrichten. Zu den spezifischen Änderungen, die diese Verbesserungen ermöglichen, gehören:

Schnellere Erstellung von Qualtrics-Benchmarks.
Möglichkeit zur Anpassung von Metriken, sobald Sie Qualtrics-Benchmarks zu Widgets hinzufügen .
Branchen- und regionale Filter, die Sie für später speichern oder als Seitenvorgaben festlegen können.
Verbesserte Versionsaktualisierung.

Achtung! Wenn Sie den neuen Benchmark-Editor aktivieren, werden alle Qualtrics-Benchmarks, die Sie vor dem Opt-in erstellt haben, nicht gelöscht, und Sie können sie weiterhin in Widgets verwenden. Sie werden jedoch "schreibgeschützt", was bedeutet, dass Sie sie nicht bearbeiten können.

Opt-in für den neuen Editor

Sobald Sie den Benchmark-Editor öffnen, wird oben ein Banner angezeigt. Klicken Sie auf Testen Sie den neuen Editor, um die Änderung zu akzeptieren.

banner am oberen Rand des Benchmark-Editors, das Sie auf eine verbesserte Erfahrung hinweist, mit einer großen blauen Schaltfläche, auf die Sie zum Konvertieren klicken können

Alle unsere Support-Seiten zum Thema Benchmark konzentrieren sich auf den neuen Editor. Weitere Informationen zu den verfügbaren Funktionen finden Sie in unseren Abschnitten zu den CX-Dashboards unter oder zu den EX-Dashboards unter .

Opt-out des neuen Editors

Wenn Sie zum alten Editor zurückkehren möchten, klicken Sie auf „Alten Editor verwenden“.

Opt-out des neuen Editors

Wenn Sie zum alten Editor zurückkehren möchten, klicken Sie auf „Den alten Editor verwenden“.

Ein Banner oben im Benchmark-Editor weist darauf hin, den alten Editor zu verwenden.

Navigieren im Benchmark-Editor

Der Benchmark-Editor bietet eine Reihe von Vorteilen, darunter die Möglichkeit, von Qualtrics-Forschungsexperten entwickelte Branchen-Benchmarks zu erkunden, benutzerdefinierte Benchmarks in großen Mengen hochzuladen und Benchmarks so zu konfigurieren, dass sie im gesamten Dashboard leicht wiederverwendet und gepflegt werden können.

Gehen Sie zu den Einstellungen Ihres Dashboard.

navigation along top of dashboard, gear highlighted

Auswählen Benchmark-editor.

Bleiben Sie auf der Registerkarte " Gespeicherte Benchmarks ". Hier können Sie erstellen:

Unter Benchmark-Name können Sie von Ihnen erstellte Benchmarks suchen. Da nicht alle Ihre Benchmarks gleichzeitig im Editor angezeigt werden, ist dieser Filter der schnellste Weg, um alle von Ihnen erstellten Benchmarks zu sehen. Hier werden sowohl vorgefertigte Branchen-Benchmarks als auch benutzerdefinierte Benchmarks angezeigt.

TIPP: Wenn Sie eine Benchmark erstellen, können Sie Ziele mehreren Dashboard-Feldern zuordnen. Diese mehreren Felder innerhalb derselben Benchmark sind die Benchmark-"Reihen" Möglicherweise haben Sie einige Benchmarks mit nur einer Zeile, und möglicherweise haben Sie Benchmarks mit mehreren Zeilen.

Zusätzliche Filter variieren je nach gewähltem Benchmark.

TIPP: Für Branchen-Benchmarks siehe Filtergruppen.

Vorgefertigte Qualtrics-Benchmarks

Qualtrics bietet auch vorgefertigte Benchmarks. Diese Benchmarks wurden von Forschungsexperten erstellt, um die weltweite Leistung in verschiedenen Bereichen zu erfassen, und können eine gute Möglichkeit sein, die Leistung Ihres Unternehmens mit der Leistung in ähnlichen Branchen zu vergleichen. Informationen zu den von Qualtrics angebotenen vorgefertigten Benchmarks finden Sie unter „Verwendung vorgefertigter Qualtrics-Benchmarks“.

Tipp: Vorgefertigte Benchmarks können in allen Dashboards verwendet werden, die mit Benchmarks kompatibel sind, einschließlich CX-Dashboardssowie die EX-Dashboards von Engagement, Lifecycle, Pulseund Ad-hoc-Mitarbeiterforschung.

Erstellen benutzerdefinierter Benchmarks

Sie können Ihre eigenen Benchmark-Ziele hochladen und sie verschiedenen KPIs in Ihrem Dashboard zuordnen. Wenn Ihre ORGANISATION bereits eigene Ziele festgelegt hat, möchten Sie wahrscheinlich Ihre eigenen, individuellen Benchmarks hinzufügen.

So gehen Sie in einem CX-Dashboard, siehe „Benutzerdefinierte CX-Benchmarks erstellen“.

Maßnahmen, die in einem EX-Dashboard, siehe „Erstellen benutzerdefinierter EX-Benchmarks“.

Benchmarks in Widgets anzeigen

Bevor Sie sie zu Ihren Widgets hinzufügen, können Benchmarks entweder in den Benchmark-Editor hochgeladen oder direkt in einem Widget konfiguriert werden.

Informationen dazu, wie dies in vielen Widgetsfunktioniert , diesowohl für CX-Dashboards als auch für EX-Dashboards gelten, finden Sie unter „Anzeigen von Benchmarks in Widgets“. Auf dieser Seite werden gängige Widgets wie Liniendiagramme, Balkendiagramme, Zahlendiagramme und Tachometer-Diagramme behandelt.

ein Balkendiagramm, in dem neben der Unternehmensleistung ein Referenzbalken dargestellt ist

Außerdem gibt es spezielle Widgets, die nur in EX-Dashboards verfügbar sind. Dazu gehören Widgets wie Fragenlisten, Heatmaps und Punktekarten. Weitere Informationen finden Sie unter „Anzeigen von Benchmarks in EX-Widgets“.

Punktekarte-Widget mit Benchmarks neben jeder Punktverteilung

Fragen schreiben, die mit Benchmarks verknüpft werden können

Beim Zuordnen Ihrer Umfrage zu Qualtrics ist es wichtig, sicherzustellen, dass der Fragetext und die Antwortskala, die Sie verwenden, eng mit den Benchmark-Feldern übereinstimmen, um gültige Vergleiche sicherzustellen. Die folgenden Best Practices sollten beim Erstellen und Zuordnen von Fragen zu Ihren Qualtrics verwendet werden.

Fragentext

Ordnen Sie den Inhalt Ihrer Frage dem Benchmark-Feld zu, dem Sie sie zuordnen.
Stellen Sie sicher, dass alle Organisation in Ihrer Frage mit Referenzen im Benchmark-Feld gleichbedeutend sind.
Beispiel: Wenn im Benchmark-Feld das Wort „Abteilung“ verwendet wird, stellen Sie sicher, dass Ihre Frage dasselbe Wort oder ein ähnliches Wort wie „Geschäftsbereich“ oder „Funktion“ verwendet.
Berücksichtigen Sie den Ebene Ihrer Fragen. Wählen Sie Fragen aus, die wahrscheinlich objektives Feedback geben, anstatt Fragen, die zu positiven Antworten führen.
Stellen Sie sicher, dass die in Ihrer Frage verwendete Spezifität mit dem Benchmark-Feld übereinstimmt.
Beispiel: Wenn das Benchmark-Feld „Ich erhalte Feedback, das mir hilft, meine leistung zu verbessern“ lautet, aber Ihr Fragetext lautet „Ich erhalte kontinuierliches Feedback und Coaching, das mir hilft, meine leistung zu verbessern“, formulieren Sie Ihre Frage so, dass sie der Spezifität des Benchmarks entspricht. Die Verwendung von „kontinuierlichem Feedback und Coaching“ ist spezifischer als “Feedback”, was der Benchmark bewertet.
Stellen Sie sicher, dass die in Ihrer Frage verwendeten Qualifizierer mit dem Benchmark-Feld übereinstimmen.
Beispiel: Wenn Ihr Benchmark-Feld „Ich würde dieses Unternehmen als Arbeitsort empfehlen“ lautet, aber Ihr Fragetext „Ich würde dieses Unternehmen als großartigen Arbeitsplatz empfehlen“ lautet, formulieren Sie Ihre Frage um, um den Qualifizierer „großartig“ zu entfernen, da der Benchmark dies nicht enthält.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Frage dieselbe Spannung wie das Benchmark-Feld hat, dem Sie sie zuordnen. Wenn ein Benchmark-Feld die Gefühle des Befragte:r in der Gegenwart bewertet, stellen Sie sicher, dass Ihre Frage auch zur Gegenwart fragt.
Beispiel: Wenn das Benchmark-Feld „Ich bin mit den Karrieremöglichkeiten in diesem Unternehmen zufrieden“ lautet, aber Ihr Fragetext „Ich bin daran interessiert, meine Karriere mit diesem Unternehmen auszubauen“ lautet, bearbeiten Sie Ihre Frage, um der Spannung des Benchmarks zu entsprechen.
Ordnen Sie nicht dasselbe Benchmark-Feld mehreren Umfrage zu. Wenn derselbe Benchmark für mehrere Umfrage gilt, können die Fragen redundant sein. Kombinieren oder entfernen Sie redundante Fragen aus Ihrer Umfrage.

Antwortskalen

Verwenden Sie eine genehmigte Antwortskala, um gültige Vergleiche mit Benchmarks sicherzustellen.
Stellen Sie sicher, dass die Antwortskala in Ihrer Frage mit der Antwortskala Ihrer Benchmark übereinstimmt. Dazu gehören sowohl die Skalenbeschriftungen als auch die Anzahl der Skalenwerte.
TIPP: Die Antwortmöglichkeit „Weiß nicht/Trifft nicht zu“ kann ebenfalls in die Skala aufgenommen werden, da sie nicht in die Benchmark-Aggregationen einfließt. Informationen zum Ausschließen dieser Antwortmöglichkeiten aus der Analyse finden Sie unter. Umkodieren von Feldern (CX) oder Staffeln (EX Dashboards).
Stellen Sie sicher, dass der Wortlaut und die Stimmung der Antwortskala in Ihrer Frage mit dem Wortlaut und der Stimmung im Benchmark übereinstimmen.
Beispiel: Die Skala Stimme überhaupt nicht zu – stimme weder zu noch stimme nicht zu – Stimme überhaupt nicht zu stimmt nicht mit der Skala überein Stimme überhaupt nicht zu – Stimme weder zu noch Stimme eher zu – Stimme voll zu.

Genehmigte Antwortstaffeln

Klicken Sie hier, um die genehmigten Antwortskalen für verschiedene Benchmark-Typen anzuzeigen.

Benchmarks Mitarbeiter-Engagement

5-Punkte-Likert-Skalen:
- Stimme überhaupt nicht zu – stimme weder zu noch stimme nicht zu – Stimme überhaupt nicht zu
- Stimme überhaupt nicht zu – Stimme überhaupt nicht zu – Neutral-Vereinbarung-Stimme voll zu
- Sehr unglücklich-unzufriedenstellt-weder zufrieden noch unzufriedenstellendZufriedenstellt-Sehr zufrieden
Andere Staffeln:
- Ich habe vor, noch … bei diesem Unternehmen zu arbeiten (6 Monate oder weniger – mehr als 6 Monate, bis zu 1 Jahr – mehr als 1 Jahr, bis zu 3 Jahre – mehr als 3 Jahre, bis zu 5 Jahre – mehr als 5 Jahre)
- Inwieweit entsprechen Ihre Erfahrungen bei der Arbeit in diesem Unternehmen Ihren Erwartungen? (Weit unter meinen Erwartungen - Unter meinen Erwartungen - Erfüllung meiner Erwartungen - Übertreffen meiner Erwartungen - meine Erwartungen stark übertreffen)

Benchmarks für das Kundenerlebnis

NPS:
- Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie dieses Unternehmen/Produkt/diese Dienstleistungen einem Freund oder Verwandten empfehlen?
- 0-10 Net Promotor®-Skala (0=überhaupt nicht wahrscheinlich bis 10=höchstwahrscheinlich)
XMI:
- Extrem Schwierig, Eher Schwierig, Weder Einfach noch Schwierig, Eher Einfach, Äußerst einfach
- Äußerst unzufrieden, Eher unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Eher zufrieden, Äußerst zufrieden
- Sehr unwahrscheinlich, unwahrscheinlich, unentschieden, unwahrscheinlich, sehr unwahrscheinlich
KONTAKTZENTRUM Agent LEISTUNG:
- Äußerst unzufrieden, Eher unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Eher zufrieden, Äußerst zufrieden
Benchmarks für digitale Erlebnisse:
- Äußerst unzufrieden, Eher unzufrieden, Weder zufrieden noch Unzufrieden, Eher zufrieden, Äußerst zufrieden
- Extrem Schwierig, Eher Schwierig, Weder Einfach noch Schwierig, Eher Einfach, Äußerst einfach
- Ja, Nein
Benchmarks für Patientenversorgung:
- 5-Punkte-Skala:
  - Überhaupt nicht, A Little, A Fair Amount, Quite A Bit, A Great Deal
  - Nicht ganz klar, Etwas Klar, Teilweise klar, Sehr klar, Äußerst klar
  - Sehr schlecht, schlecht, fair, gut, sehr gut
  - Sehr unvorbereitet, Eher unvorbereitet, Weder vorbereitet noch unvorbereitet, Eher vorbereitet, Sehr vorbereitet
  - Nicht gut, Eher gut, Teilweise gut, Sehr gut, Extrem gut, Schlecht, Fair, Gut, Sehr gut, Hervorragend
  - Sehr unzufrieden, Eher unzufrieden, Weder Zufrieden noch Unzufrieden, Eher zufrieden, Sehr zufrieden
  - Sehr erfolglos, Eher erfolglos, Weder Erfolgreich noch Fehlgeschlagen, Eher erfolgreich, Sehr erfolgreich
  - Sehr schwierig, schwierig, nicht einfach oder schwierig, einfach, sehr einfach
- 4-Punkte-Skala:
  - Stimme überhaupt nicht zu – Stimme überhaupt nicht zu – Neutral-Vereinbarung-Stimme voll zu
  - Nie, manchmal, normalerweise immer
  - Auf jeden Fall Nein, Wahrscheinlich Nein, Wahrscheinlich Ja, Auf jeden Fall Ja
- 3-Punkte-Skala mit N/A
  - Ja, definitiv, Ja Etwas, Nein
- 2-Punkte-Skala mit N/A
  - Ja, Nein

Feldtypen für Benchmarking-Felder

Jeder Benchmark, ob benutzerdefiniert oder unter Verwendung von Qualtrics-Daten, muss auf ein Feld zurückgeführt werden, unabhängig davon, ob es sich um eine Umfrage, eingebettete Daten oder andere Arten von Daten handelt. Im vorigen Abschnitt haben wir gezeigt, wie man Fragen schreibt, die sich auf Benchmarks zurückführen lassen. Sobald Ihre Umfrage geschrieben ist, ist es an der Zeit, über die Feldtypen (und Feldgruppen) nachzudenken, die mit den Benchmarking-Feldern kompatibel sind.

Da Benchmarks natürlich als Skalen formatiert sind (z. B. von "sehr zufrieden" bis "sehr unzufrieden"), können die von Ihnen erstellten Benchmarks verschiedene skalenfreundliche Formate verwenden. Dazu gehören:

Dies sind die einzigen Feldtypen, die angezeigt werden, wenn man im Editor ein Feld auswählt, dem ein Benchmark zugeordnet werden soll.

Beispiel: Nachfolgend sehen Sie einen Screenshot des Benchmark-Editors. So sieht es aus, wenn Sie ein Dashboard-Feld mit vorgefertigten Qualtrics-Benchmarks abgleichen. Diese Felder passen nur zu den oben aufgeführten Typen.

Beispiel: Nachfolgend sehen Sie einen Screenshot des Benchmark-Editors. So sieht es aus, wenn Sie ein Dashboard-Feld mit einem benutzerdefinierten Feld abgleichen. Diese Felder passen nur zu den oben aufgeführten Typen.

FAQs

Was ist der Unterschied zwischen Dashboards (EX) und Dashboards (CX)?

Es gibt zwei verschiedene Arten von Dashboards in Qualtrics, und worauf Sie Zugriff haben, hängt von der erworbenen Lizenz ab.

EX-Dashboards: Ein Dashboard, das im Rahmen eines Projekts zur Mitarbeitererfahrung erstellt wurde. Bei diesen Projekten geht es nicht nur um die Erstellung von Dashboards, sondern auch um eine einzigartige Liste von Teilnehmern:in und Umfragen.
CX-Dashboards: Mit diesen Dashboards zur Kundenerfahrung (CX) können Sie Berichte zu Umfragedaten oder CSV-Uploads erstellen. Sie können auch eine dynamische Filterung auf der Grundlage von Rollen einrichten und Berichte über Ticketing erstellen.

Es gibt zwar einige Ähnlichkeiten hinsichtlich des Erscheinungsbilds und der Funktionalität dieser beiden Dashboards, doch sind einige Funktionen (wie beispielsweise Widgets) nicht ganz identisch. Die verfügbaren Funktionen sind auf die Bedürfnisse der Erfahrungsdaten zugeschnitten, für die sie jeweils bestimmt sind.

Wie füge ich nun, nachdem ich meine Benchmarks erstellt habe, diese zu Widgets hinzu?

Siehe „Anzeigen von Benchmarks in Widgets“.

Was ist der Unterschied zwischen der Erstellung eines Branchen-Benchmarks im Editor und der Verwendung eines einmaligen Benchmarks?

Die gleichen vorgefertigten Qualtrics-Branchen-Benchmarks finden Sie sowohl im Benchmark-Editor als auch direkt in einem Widget (oder unter „Einmal-Benchmarks“).

Im Editor erstellte Benchmarks können als Vergleich in ein Widget eingefügt werden, das als Ziellinie erscheint. Zu den Vorteilen des Benchmark-Editors gehören die Möglichkeit, Daten im Voraus zu untersuchen und die im Editor erstellten Konfigurationen, einschließlich Filtergruppen, wiederzuverwenden. Bei der Erstellung von Benchmarks aus derselben Qualtrics-Studie können Sie auch mehrere Zeilen auf einmal zuordnen, was die gleichzeitige Erstellung mehrerer Benchmarks erleichtert.

Einmalige Benchmarks erscheinen als primäre Metrik in einem Widget (obwohl Sie demselben Widget oft weitere Metriken zum Vergleich hinzufügen können). Zu den Vorteilen der "einmaligen Benchmarks" gehören Schnelligkeit und Benutzerfreundlichkeit. Im Allgemeinen empfehlen wir, diese zu verwenden, wenn Sie nur ein oder zwei Benchmarks in Ihrem Dashboard erstellen möchten.

Nach welchen Informationen kann ich Branchen-Benchmarks filtern?

Einige Benchmarks können nach bestimmten Branchen, Ländern oder Regionen gefiltert werden, in denen die Daten erhoben wurden. Die verfügbaren Filter können je nach Benchmark variieren. Wir empfehlen Ihnen, die verfügbaren Daten zu erkunden.

Was ist der Unterschied zwischen der Erstellung eines benutzerdefinierten Benchmarks im Editor und der Verwendung eines einmaligen Benchmarks?

Sie können ein statisches KPI-Ziel sowohl im Benchmark-Editor als auch direkt in einem Widget (oder unter „Einmalige Benchmarks“) hinzufügen.

Zu den Vorteilen des Benchmark-Editors gehört die Möglichkeit, die im Editor erstellten Konfigurationen wiederzuverwenden und viele Benchmarks gleichzeitig hochzuladen.

Zu den Vorteilen der "einmaligen Benchmarks" gehören Schnelligkeit und Benutzerfreundlichkeit. Im Allgemeinen empfehlen wir, diese zu verwenden, wenn Sie nur ein oder zwei Benchmarks in Ihrem Dashboard erstellen möchten.
Unabhängig davon, welche Option Sie wählen, erscheint der Benchmark als Ziellinie auf dem Widget, ein visueller Vergleich mit Ihren Hauptdaten.

Ich habe alle Schritte befolgt, aber ich sehe meine Vergleichszeile nicht in meinem Widget. Was muss ich tun?

It kann es sein, dass die PUNKTEWERTUNG viel höher ist als die, die Sie im Widget anzeigen. Versuchen Sie, die X- oder Y-Achse anzupassen, um mehr Werte anzuzeigen. Siehe Anzeigeoptionen für Achsen bei Balken- und Linien-Widgets.

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