Contattare il Supporto Qualtrics

Informazioni su come contattare il Supporto Qualtrics

È possibile contattare i vari team di Supporto Qualtrics accedendo al Customer Success Hub. Questa pagina spiega come contattare i seguenti team:

• Supporto tecnico: Porre domande sulla piattaforma qualtrics xm, risolvere problemi nel proprio account Qualtrics e chiedere aiuto per completare attività all’interno di Qualtrics.
• Supporto per i servizi di ACCOUNT: Ottenere assistenza per qualsiasi richiesta di pagamento, fatturazione e rinnovo.

Consiglio q: se avete accesso all’Assistenza Enterprise, questa pagina spiega come contattarla. Per contattare il vostro Technical Success Manager o avviare un Controllo di successo, andate su Utilizzare i miei servizi.

Contattare il supporto tecnico di Qualtrics

In qualsiasi pagina di supporto, fare clic su Contatto nell’angolo in alto a destra.

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Consiglio Q: vedere altri modi per accedere a Customer Success Hub.

Accedere al Customer Success Hub.

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Per ulteriori informazioni sull’accesso, consultare le pagine seguenti:

• Accesso standard: Accedere con il proprio nome utente e password di QUALTRrics.
• Accesso SSO: Accedere con il sistema di login interno dell’organizzazione (Google, Okta, ecc.).
• Accesso FedRAMP: Accesso per gli utenti in ambiente FedRAMP.

Selezionare Ottieni supporto tecnico.

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Se si è un utente standard, verificare se la richiesta deve essere reindirizzata al proprio BRAND ADMINISTRATOR. Se siete un Brand Administrator, controllate se la vostra richiesta deve essere reindirizzata al vostro Account Team.

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Selezionate l’area di prodotto per la quale avete bisogno di aiuto.

Consiglio Q: passare il mouse su un’area del prodotto per visualizzare un’immagine e una descrizione.

Verrà visualizzato il chatbot Supporto Qualtrics Assistente AI. Per utilizzare il chatbot, è sufficiente digitare una domanda e premere Invia o Enter. Potete continuare a inviare tutte le domande di cui avete bisogno. Il chatbot spesso include un link alle risorse in cui ha trovato le informazioni, se l’utente è interessato a saperne di più. Per ulteriori informazioni sul chatbot, vedere Supporto Assistente Qualtrics.

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Consiglio Q: invece dell’assistente Supporto Qualtrics, potreste vedere i metodi di contatto disponibili. In tal caso, vedere Contatto con l’assistenza Enterprise per maggiori dettagli. Si noti che oltre agli utenti di Enterprise Support, questi passaggi si applicano anche agli utenti FedRAMP.

Selezionare se il chatbot ha risposto alla domanda. Se si seleziona No, si avrà la possibilità di porre un’altra domanda o di contattare l’assistenza. Per ulteriori informazioni su come contattare il Supporto Qualtrics dal chatbot, vedere Assistente QUALTRICS.

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Metodi di contatto

I metodi di contatto visualizzati possono variare. Se siete interessati ad aggiornare il vostro pacchetto di assistenza, contattate il vostro account.

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• Chat: L’assistenza via chat è disponibile nei giorni feriali (dal lunedì al venerdì). La chat è attualmente disponibile in inglese per tutti i prodotti; è disponibile anche in spagnolo solo per la piattaforma Sondaggio. Se avete bisogno di aiuto in un’altra lingua, chiamate o inviate un’e-mail. A seconda della disponibilità e del volume degli agenti, la chat potrebbe essere temporaneamente non disponibile.

  

  Consiglio Q: il supporto via chat è generalmente offerto in questi orari per i prodotti elencati. Per la disponibilità più aggiornata, consultare il Customer Success Hub.

• E-mail: A seconda della licenza, il supporto via e-mail è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana per tutti i prodotti. Selezionando l’opzione E-mail, si accede a un modulo in cui è possibile scrivere un messaggio all’assistenza descrivendo le domande o il problema che si sta affrontando.
• Telefono: L’assistenza telefonica è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Una volta selezionato Telefono, vi verrà chiesto di fornire il vostro numero di telefono, la lingua in cui desiderate ricevere assistenza, l’indirizzo e-mail e un soggetto valutazione. Invece di aspettare al telefono per ricevere assistenza, il nostro team di supporto vi chiamerà quando sarete avanti.
• Conferenza telefonica programmata: Questa opzione è disponibile solo per gli utenti con i pacchetti Success. Per ulteriori informazioni, vedere Contatto con l’assistenza Enterprise.

Consiglio Q: L’ assistenza via e-mail e telefonica è disponibile anche nelle seguenti lingue:

• Spagnolo e portoghese: dalle 8:00 alle 16:30 CET e durante l’orario di lavoro negli Stati Uniti.
• Tedesco, francese, italiano e olandese: dalle 8:00 alle 16:30 CET.
• Giapponese: 09:00 – 17:00 JST.

Consiglio Q: tenete il telefono vicino a voi e siate pronti a rispondere quando squilla. A seconda del tempo di attesa stimato visualizzato, è possibile che non si riceva immediatamente una chiamata.

Consiglio Q: quando risponde alla nostra chiamata, si immerga subito nella sua domanda. I nostri specialisti avranno già le informazioni necessarie sull’account.

Fasi aggiuntive per il supporto telefonico

Selezionare il metodo di supporto per le chiamate telefoniche.

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Indicare il numero di telefono al quale si desidera essere chiamati. Selezionate il vostro Paese utilizzando il menu a tendina, che aggiungerà automaticamente il prefisso nazionale al vostro numero di telefono, oppure digitandolo manualmente nella casella di testo. Se si dispone di un’estensione, assicurarsi di includerla nella casella dell’estensione.

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Indicare l’indirizzo e-mail al quale si desidera ricevere la conferma della richiesta di chiamata.

Consiglio Q: per impostazione predefinita, questo campo viene precompilato con l’indirizzo e-mail associato all’account utilizzato per l’autenticazione.

Specificare la lingua in cui si desidera ricevere assistenza.

Indicare un breve soggetto di valutazione. Questa sarà utilizzata come descrizione del ticket nella Cronologia dei ticket.

Scegliere se dare al supporto qualtrics il permesso di accedere al proprio account, se necessario.

Scegliere se acconsentire alla registrazione della telefonata per scopi di qualità e formazione. Deselezionare la casella se non si desidera che la telefonata venga registrata a scopo di formazione.

Il tempo di attesa stimato varia in base alla lingua in cui si richiede l’assistenza e all’area del prodotto Supporto Qualtrics che si è dichiarato di utilizzare.

Selezionare Invia richiesta telefonica per inserire la chiamata nella coda.

Attenzione: A volte la copertura delle lingue di supporto non inglesi è limitata e ciò può comportare tempi di attesa più lunghi del normale. In questi casi, apparirà un popover che vi chiederà se desiderate ricevere assistenza in inglese (che sarà più veloce) o attendere una richiamata nella lingua prescelta. Sta a voi decidere come procedere.

Quando la chiamata viene effettuata con successo, sullo schermo viene visualizzata una conferma.

In alternativa, controllate la vostra e-mail per ricevere una conferma della chiamata effettuata.

Consiglio Q: se avete ulteriori dettagli o contesti da aggiungere alla vostra richiesta, potete rispondere all’e-mail di conferma.

Tenete il telefono vicino a voi e siate pronti a rispondere quando squilla. A seconda del tempo di attesa stimato visualizzato, è possibile che non si riceva immediatamente una chiamata.

Quando rispondete alla nostra telefonata, rispondete subito alla vostra domanda! I nostri specialisti saranno già in possesso delle informazioni sull’account necessarie per aiutarvi.

Contatto con l’assistenza aziendale

Gli utenti con i pacchetti Success vedranno un’etichetta “Enterprise Support” sui canali supportati dal team Enterprise Support. Questo include teleconferenze ed e-mail per tutte le linee di prodotti e telefoni per alcune linee di prodotti. Ogni Pacchetto Success consente a 5 utenti di accedere all’Assistenza Enterprise.

Seguire i passaggi da 1 a 3 in Supporto Supporto Qualtrics.

Selezionate l’area di prodotto per la quale avete bisogno di aiuto.

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Consiglio Q: passare il mouse su un’area del prodotto per visualizzare un’immagine e una descrizione.

Selezionare il metodo di contatto. Queste opzioni includono:

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• Chat: L’assistenza via chat è disponibile nei giorni feriali (dal lunedì al venerdì) in inglese per tutti i prodotti. La chat è disponibile anche in spagnolo solo per la piattaforma Sondaggio. Se avete bisogno di aiuto in un’altra lingua, chiamate o inviate un’e-mail. A seconda della disponibilità e del volume degli agenti, la chat potrebbe essere temporaneamente non disponibile.

  

  Consiglio Q: il supporto via chat è generalmente offerto in questi orari per i prodotti elencati. Per la disponibilità più aggiornata, consultare il Customer Success Hub.

• E-mail: L’assistenza via e-mail è disponibile 24 ore al giorno, 5 giorni alla settimana per tutti i prodotti. Se si seleziona E-mail, si accede a un modulo in cui è possibile scrivere un messaggio all’assistenza descrivendo le domande o il problema che si sta affrontando.
• Telefono: L’assistenza telefonica è disponibile 24 ore al giorno, 5 giorni alla settimana. Questo è il metodo di assistenza consigliato per i problemi urgenti. Una volta selezionato Telefono, vi verrà chiesto di fornire il vostro numero di telefono, la lingua in cui desiderate ricevere assistenza, l’indirizzo e-mail e un soggetto valutazione. Invece di aspettare al telefono per ricevere assistenza, il nostro team di supporto vi chiamerà quando sarete avanti.
• Conferenza telefonica programmata: Scegliete un’ora e una data in cui il vostro team possa avere una teleconferenza con uno specialista del Supporto Qualtrics. Screenshare disponibile su richiesta. Le teleconferenze programmate sono disponibili solo per determinate aree di prodotto e licenze. Solo gli utenti del Pacchetto Success possono richiedere una teleconferenza programmata.

Attenzione: L’assistenza via e-mail e telefono è disponibile dalle 17:00 ora di montagna della domenica alle 17:00 ora di montagna del venerdì di ogni settimana. Se l’assistenza è necessaria al di fuori degli orari disponibili, il problema sarà gestito dall’assistenza generale. Verrà consegnato all’Enterprise Support quando il team sarà di nuovo online.

Per ulteriori informazioni sulle risorse disponibili per gli utenti del Pacchetto Success, vedere Utilizzo dei servizi.

Consiglio Q: Il supporto alle imprese è talvolta indicato anche come supporto ai programmi aziendali.

Assistente IA del supporto Qualtrics

Dopo aver scelto un’area di prodotto per la quale si ha bisogno di assistenza, la maggior parte degli utenti vedrà un chatbot interattivo. L’Assistente AI di Supporto Qualtrics è un chatbot formato sui nostri materiali di supporto vincitori di premi Stevie Award. Poiché conosce a fondo il sito del Supporto Qualtrics, il nostro chatbot è pronto a rispondere a qualsiasi domanda sul prodotto.

Consiglio Q: questo chatbot non è disponibile per i clienti nel nostro ambiente FedRAMP.

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Per utilizzare il chatbot, è sufficiente digitare una domanda e premere Invia o Enter. Potete continuare a inviare tutte le domande di cui avete bisogno. Il chatbot spesso include un link alle risorse in cui ha trovato le informazioni, se l’utente è interessato a saperne di più.

Potete farci sapere se il chatbot ha risposto alla vostra domanda. In caso contrario, sarà possibile porre un’altra domanda o contattare l’assistenza.

Consiglio Q: se volete provare il chatbot e non lo vedete nel Customer Success Hub, potete accedervi anche in ogni pagina del sito di assistenza.

Consiglio q: il team IT dell’organizzazione potrebbe dover autorizzare i server IP di QUALICS per poter utilizzare il chatbot. Per ulteriori informazioni, consultare Allowlisting Qualtrics Servers & External Domains.

Contatto con l’assistenza dal Chatbot

È possibile raggiungere il team di assistenza dopo aver posto una domanda al chatbot e aver valutato la sua risposta:

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Guida alle aree di prodotto

Di seguito è riportata una lista di aree di prodotto per le quali è possibile richiedere assistenza. Ricordate che quando si effettua una selezione nel Customer Success Hub, è possibile passare il mouse su ciascuna di queste opzioni per visualizzare una schermata e una descrizione del prodotto.

Attenzione: Quando si invia un ticket all’assistenza, è estremamente importante scegliere l’area di prodotto corretta per assicurarsi di essere indirizzati al rappresentante dell’assistenza corretto! Assicuratevi di sapere con cosa state lavorando prima di chiamare, inviare un’e-mail o chattare.

• Sondaggi & Directory XM: Creare sondaggi, caricare contatti nelle directory e inviare distribuzioni. Include la logica dei sondaggi, i problemi legati alle e-mail, la gestione dei contatti e l’importazione dei dati.
• Esperienza dei dipendenti: Ottenere feedback dai partecipanti e creare dashboard. Include progetti di Engagement, Pulse, Ciclo di vita e Ricerca d’opinione del dipendente ad hoc.
• Dashboard CX: Progetti Dashboard. Costruire widget, mappare campi e creare ruoli per gli utenti della dashboard.
• Dashboard BX: Ricerca sui brand, come i tracker multicategoriali dei brand e i programmi di salute dei brand. Spesso si tratta di funnel del brand, analisi della corrispondenza e metriche delle immagini.
• 360: Sollecitare feedback da parte di colleghi e manager per i dipendenti, quindi riferire in merito alle performance. Include le relazioni tra soggetto e valutatore.
• Approfondimenti sui siti web e sulle app: Lanciate intercette e creazioni per raccogliere feedback sul vostro sito web o sulla vostra app (SDK per app mobili), oppure attivate l’acquisizione di sessioni per raccogliere Analisi dell’esperienza digitale.

  

  Consiglio: se avete bisogno di aiuto per la risoluzione di un’intercetta che si trova all’interno di un ambiente interno, il team di Supporto Qualtrics avrà probabilmente bisogno di un accesso al sito per potervi assistere completamente. L’amministratore del sito può creare account di test con accessibilità limitata e le credenziali condivise sono protette in modo sicuro da Qualtrics. Se non viene concesso l’accesso al sito, il nostro team di assistenza può testare le intercettazioni utilizzando strumenti esterni; tuttavia, la risoluzione dei problemi potrebbe essere limitata fino a quando non viene concesso l’accesso completo.

• Stats iQ & TABELLA A CAMPI INCROCIATI: Stats iQ è un software di analisi statistica utilizzato sia in progetti individuali che in dashboard. È inoltre possibile ottenere assistenza per Conjoint, MaxDiff e Tabella a campi incrociati utilizzando questo canale.
• Integrazioni / API: Ottenere assistenza con l’API di Qualtrics e altre integrazioni software, come Salesforce, Google o Marketo.
• Impostazioni/Configurazione SSO: assistenza con Single Sign-On (vale a dire, accedi a Qualtrics tramite il portale di accesso dell’organizzazione).
• ACCESSIBILITÀ: Ottenete assistenza per configurare i vostri sondaggi in modo che siano conformi alle linee guida WCAG, compresa la compatibilità dei vostri sondaggi con tecnologie assistive come i lettori di schermo.
• Agenti di esperienza: Ottenere assistenza con gli agenti AI rivolti al cliente creati in Agent Studio.
• XM Discover: Fatevi aiutare dall’analisi conversazionale. Questa opzione vi indirizza direttamente al team di assistenza Clarabridge.

Verifica di un account con il supporto aziendale

A volte, il vostro Technical Success Manager può passare le vostre domande sul prodotto al nostro esperto team di supporto aziendale. In questo caso, verrà creato un ticket di assistenza per l’utente. Tuttavia, prima che l’Account Enterprise possa aiutarvi, dovrete verificare il vostro account di Qualtrics. Questo assicura che non venga intrapresa alcuna azione sul vostro ticket di assistenza finché la vostra identità non viene confermata, garantendo la massima sicurezza per il vostro supporto qualtrics e i suoi dati.

Consiglio Q: Il supporto Enterprise è un’opzione di assistenza elevata con un supporto rapido e proattivo da parte dei nostri specialisti di prodotto senior. Non tutti i clienti hanno accesso all’Assistenza Enterprise.

Per verificare l’account, fare clic su Verifica e conferma.

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Attenzione: Questa e-mail apparirà nella discussione originale con il vostro Technical Success Manager e proverrà da un dominio qualtrics.com. Fate sempre attenzione a controllare la validità di un’e-mail prima di cliccare su qualsiasi link.

Una volta entrati nel Customer Success Hub, si può decidere se permettere all’Assistenza clienti di accedere al proprio account per risolvere i problemi. 

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Contatto con il team di Account Services

Il team di Account Services può rispondere a domande sulla vostra licenza di Qualtrics e aiutarvi a gestirne gli aspetti chiave. Sono inclusi:

• Domande sulla fatturazione o sul pagamento.
• Moduli per fornitori e sicurezza.
• Materiale di onboarding via SMS e ricarica del credito via SMS.
• Accesso al prodotto o alla funzione.

Consiglio Q: Gli utenti con una licenza self-service possono ricevere assistenza solo per problemi di pagamento non riuscito, rimborsi o altre richieste di fatturazione specializzate.

I
Brand administrator, i contatti per la fatturazione e i contatti principali possono raggiungere il team di Account Services tramite:

In qualsiasi pagina di supporto, fare clic su Contatto nell’angolo in alto a destra.

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Consiglio Q: vedere altri modi per accedere a Customer Success Hub.

Accedere al Customer Success Hub.

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Per ulteriori informazioni sull’accesso, consultare le pagine seguenti:

• Accesso standard: Accedere con il proprio nome utente e password di QUALTRrics.
• Accesso SSO: Accedere con il sistema di login interno dell’organizzazione (Google, Okta, ecc.).
• Accesso FedRAMP: Accesso per gli utenti in ambiente FedRAMP.

Selezionate Get Account Services Support.

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Compilate quindi il breve modulo di assunzione e il nostro team vi contatterà a breve.

Contatto con l’assistenza Discover

Pur essendo utili per la Piattaforma Qualtrics e per le esigenze relative agli account, i team del Supporto Tecnico Qualtrics e dei Servizi Account Qualtrics non sono specializzati in XM Discover. Se avete bisogno di aiuto per domande relative a Studio, Connettori o Designer, potete contattare il team di assistenza dall’interno del vostro account. Per i passi da seguire, vedere Contatto con l’assistenza XM DISCOVER.

Consiglio Q: se contattate il supporto tecnico nel Customer Success Hub e poi selezionate Discover, vedrete anche le istruzioni su come raggiungere il team dal vostro account Discover.