Panoramica di base di Customer Success Hub
Cosa puoi trovare in questa pagina
Informazioni sul Customer Success Hub
Il Customer Success Hub ti mette in contatto con gli esperti di Qualtrics di cui hai bisogno, dal team di assistenza tecnica e dai tuoi responsabili di account ad altri membri del tuo team dedicato al successo, come i Technical Success Manager e il team di Supporto Enterprise.
L'aspetto del Customer Success Hub può variare in base al tipo di account e ai servizi a cui si ha accesso. Ma, indipendentemente dal fatto che tu utilizzi un account a pagamento o gratuito, il Customer Success Hub è l'unico punto di accesso per l'assistenza, i servizi e le risorse utili offerte da Qualtrics.
Termini chiave
Prima di scoprire come utilizzare il Customer Success Hub, definiamo alcuni dei concetti chiave che vedrete in queste pagine.
Customer Success Hub: Dove si accede per contattare l'assistenza e visualizzare altri servizi e risorse disponibili per il proprio account.
Utente con licenza: la maggior parte degli utenti di QUALTRICS utilizza account con licenza. Ciò significa che voi o la vostra organizzazione avete acquistato una licenza Qualtrics, che vi dà accesso a funzioni o servizi più avanzati.
Utente gratuito: un utente con un account gratuito. Questi utenti tendono ad avere accesso a un minor numero di funzioni e servizi. Tuttavia, hanno ancora accesso al Customer Success Hub stesso e possono utilizzarlo per contattare il team di assistenza.
Pacchetto di successo: Pacchetti di servizi che includono il supporto continuo e l'esperienza per aiutare i vostri team a eseguire con successo, costruire capacità e far progredire i vostri programmi Qualtrics.
Assistenza tecnica: Una pagina del Customer Success Hub in cui è possibile chiedere aiuto al team di assistenza. Ciò include domande sul prodotto, la risoluzione dei problemi e problemi tecnici.
Assistenza per i servizi relativi agli account: questo team fornisce supporto per domande di natura non tecnica relative alla tua licenza, quali fatturazione, aggiornamenti e crediti SMS.
Brand administrator: utenti Qualtrics incaricati di gestire la propria licenza. Gli amministratori possono modificare le funzioni a cui gli utenti hanno accesso, creare ed eliminare account, gestire i contenuti del brand e altro ancora.
Account Executive: il tuo referente commerciale presso Qualtrics. Se siete un Brand Administrator, dovete contattare questa persona o l'Account Services per domande relative ai prezzi e all'acquisto dell'accessibilità alle funzioni. Se siete un utente standard, il vostro Brand Administrator può contattare questa persona a vostro nome.
Responsabile del successo tecnico: un consulente tecnologico di grande esperienza e punto di riferimento per i clienti, che offre formazione sulle piattaforme, consulenza tecnica su programmi specifici e valutazioni dello stato di salute di progetti e programmi alle principali parti interessate. Non tutti i clienti hanno accesso a un Technical Success Manager.
Supporto aziendale: Un'opzione di assistenza elevata con un supporto rapido e proattivo da parte dei nostri specialisti di prodotto senior. Non tutti i clienti hanno accesso all'Assistenza Enterprise.
Team di successo: Il team collettivo di rappresentanti di Qualtrics a vostra disposizione.
Controllo di successo: Un audit tecnico completo per un progetto di vostra scelta. Esistono alcuni tipi di controllo del successo.
XM Expert Coaching: un servizio che vi fornisce un'esperienza continua per promuovere l'impatto del programma attraverso orari d'ufficio mensili e workshop discreti facilitati da un professionista esperto.
Accesso al Customer Success Hub
Il link "Contatta l'assistenza ", situato in alto a destra nel sito dell'assistenza, ti reindirizza al tuo Customer Success Hub. Potete accedere al vostro Customer Success Hub anche dalla finestra di aiuto del prodotto, andando direttamente su https://support-portal.qualtrics.com/ o utilizzando l'app-switcher in alto a destra del vostro account di Supporto Qualtrics.
Accedi al tuo Customer Success Hub utilizzando le stesse credenziali e la stessa procedura che utilizzi per accedere al tuo account Qualtrics. Si tratta di un passaggio obbligatorio che garantisce la privacy e la sicurezza del tuo account attraverso la verifica della tua identità.
Consiglio Q: se hai effettuato l'accesso al tuo account Qualtrics di recente sullo stesso dispositivo e con lo stesso browser, non dovrai reinserire le tue credenziali quando accedi al Customer Success Hub. È sufficiente fare clic sull'ID del brand visualizzato nella pagina per accedere al portale.
Assicurati di verificare che il nome utente o l'indirizzo e-mail visualizzati nella pagina di accesso corrispondano all'account a cui stai tentando di accedere. Se si desidera accedere a un altro account, è possibile selezionare Esci da tutti gli account e verrà richiesto di inserire le proprie credenziali.
Consiglio Q: per ulteriore assistenza durante l'accesso, consultare la sezione Risoluzione dei problemi nel Customer Success Hub.
Consiglio Q: in alternativa, è possibile fare clic su Contatta l'assistenza dalla finestra di aiuto del prodotto, quindi confermare l'account.
Attenzione: L'accesso al Customer Success Hub è necessario per confermare la vostra identità e per mantenere la sicurezza e la privacy del vostro account. Se non si effettua l'accesso, il Supporto Qualtrics potrà aiutare solo con le domande di accesso e di creazione dell'account.
Disconnessione da Customer Success Hub
All'Avanti del Customer Success Hub, verrà richiesto di effettuare nuovamente l'accesso.
Consiglio Q: verrai disconnesso anche da tutti gli altri servizi Qualtrics collegati, come Community Experience e Qualtrics Learn.
Navigazione nell'hub del successo del cliente
Consiglio Q: le opzioni visualizzate variano in base alla licenza e al tipo di utente. Ad esempio, "Aggiorna dettagli di fatturazione" è disponibile solo per i Brand Administrator e per i contatti di fatturazione designati.
Quando si entra per la prima volta nel Customer Success Hub, vengono presentate alcune opzioni diverse. In questa sede, tratteremo le nozioni di base per la navigazione nel portale.
Informazioni personali visualizza le informazioni sull'account.
È possibile visualizzare quanto segue:
- Nome utente
- ID organizzazione
- Tipo di utente
- Centro dati
- Fare clic su Vedi maggiori dettagli per visitare la pagina completa del profilo
ACCESSIBILITÀ Supporto e risorse: Scegliete il percorso più adatto alla vostra richiesta.
- Sviluppa le tue competenze: scopri di più su come creare il tuo programma di Experience Management. Le risorse includono corsi di formazione, consulenza di esperti, best practice e altro ancora.
- Assistenza tecnica: contatta il nostro team di assistenza per ricevere aiuto nella risoluzione dei problemi, per questioni tecniche e per domande sui prodotti.
- Assistenza per i servizi relativi all'account: ricevi assistenza per qualsiasi domanda relativa a pagamenti, fatturazione e rinnovi.
- Gestisci i miei ticket: visualizza, monitora e rispondi ai tuoi ticket aperti.
Verifica la mia licenza e le mie preferenze:
- Nuovi prezzi e confezioni: Per saperne di più sul nuovo piano di prezzi e packaging di Qualtrics.
- Modifica la mia licenza: modifica i dati di fatturazione associati alla tua licenza.
- Preferenze e-mail: iscriviti o cancella l'iscrizione alle varie e-mail di Qualtrics.
- Account collegati: visualizza tutti gli account collegati di Community Experience o Qualtrics Learn.
- Scopri i miei servizi: consulta e utilizza i servizi a tua disposizione.
Altre risorse: Cercare tutte le risorse di supporto, compreso il sito di supporto e la Comunità dell'esperienza.
Icona Menu e Profilo
Nella parte superiore di ogni pagina dell'hub, è possibile navigare utilizzando il menu o il menu a tendina del profilo:
Cosa posso fare nell'hub?
In questa sezione sono elencate tutte le azioni che si possono eseguire nell'hub. Per maggiori informazioni su un argomento specifico, visitate le pagine collegate.
- Ottenere assistenza tecnica sui prodotti.
- Ottenete il supporto dei servizi di account.
- Visualizzare i ticket di assistenza attuali e storici.
- Scoprite i nuovi piani di prezzi e confezioni semplificati.
- Aggiornare il contatto principale per la fatturazione e i dettagli di fatturazione della licenza.
- Avviate il processo di rinnovo e accedete alla fattura per il vostro prossimo rinnovo.
- Accessibilità alle liste di controllo e ad altri materiali che vi aiuteranno a sviluppare le vostre competenze in Qualtrics.
- Manager delle preferenze di posta elettronica.
- Vedere gli account collegati.
- Utilizzare e gestire i servizi a vostra disposizione.
- Cercate tutte le risorse di supporto e altre risorse utili come l'Experience Community e le note di rilascio del prodotto.
Accrescere le mie competenze
Nella pagina “Sviluppa le tue competenze” puoi accedere a risorse che ti aiuteranno ad approfondire le tue conoscenze sulla creazione del tuo programma di Experience Management.
Per saperne di più, consulta la sezione " Grow My Skills".
Esperienza FedRAMP Hub
È possibile accedere al FedRAMP Customer Success Hub cliccando sul pulsante “Sono un utente FedRAMP” nella pagina di accesso all’Hub.
Una volta effettuato l'accesso, è possibile eseguire le seguenti operazioni:
- Contatto con l'assistenza tecnica (solo via e-mail e telefono)
- Visualizzazione degli intervalli IP per l'elenco dei permessi
- Lista delle funzioni non supportate del prodotto Qualtrics
Tuttavia, non tutte le funzioni dell'Hub sono disponibili perché non sono certificate FedRAMP. I seguenti non sono disponibili per gli utenti FedRAMP:
- L'Assistente AI del Supporto Qualtrics
- Assistenza via chat
- Contatto con l'assistenza dei servizi di account
- Liste di controllo nella pagina "Accresci le mie competenze"
- Visualizzazione della cronologia della creazione dei ticket di supporto
- Le pagine "Manager My Services" e "Use My Services".
- Manager delle informazioni di fatturazione.
Esperienza limitata nell'hub
Se avete problemi ad accedere al vostro account o a creare un account, potete comunque accedere al Customer Success Hub per risolvere il problema.
Attenzione: se non riesci ad accedere al tuo Customer Success Hub, il Supporto Qualtrics potrà aiutarti solo in caso di problemi relativi all'accesso o alla creazione dell'account.
Dalla pagina di accesso dell'Hub, clicca su " Non riesci ad accedere o non hai un account?"
Verrai reindirizzato a un Hub con funzionalità limitate, dove potrai chattare con l'assistente AI del Supporto Qualtrics per cercare di risolvere il problema.
Se il problema non viene risolto, è possibile contattare il team di Supporto Qualtrics (live chat per l'inglese e email per i non inglesi). Si noti che il team è disponibile a risolvere i problemi di accesso o di creazione di account solo tramite questo metodo di contatto.
Esperienza gratuita e di prova
Il Customer Success Hub è stato ottimizzato per gli utenti con account gratuito e in prova. Poiché i servizi a cui avete accesso sono diversi da quelli degli utenti con licenza, il vostro Customer Success Hub sarà diverso da quello mostrato in precedenza in questa pagina.
Se sei un utente della versione gratuita o di prova, dopo aver effettuato l'accesso all'Hub vedrai le seguenti opzioni:
Consiglio Q: la pagina del profilo contiene solo le informazioni sull'account e gli account collegati per gli utenti gratuiti e di prova.
Per ulteriori informazioni sui limiti di questi account, consultare la sezione “Account gratuiti ” o “Prova di ricerca strategica”.
Scaricare la documentazione sulla sicurezza
È possibile scaricare i documenti relativi alla sicurezza e le certificazioni di Qualtrics dal Trust Center. Questi documenti contengono informazioni sulla sicurezza, la privacy e la conformità di Qualtrics.
Consiglio Q: se un documento ha un'icona a forma di lucchetto accanto, è necessario richiedere l'accessibilità per visualizzarlo.
Risoluzione dei problemi nell'hub di successo del cliente
I problemi di accesso al Customer Success Hub o di creazione di un ticket di assistenza possono essere causati da diversi fattori, tra cui errori del browser, connettività internet, timeout della sessione o errori interni del Supporto Qualtrics.
Fasi comuni di risoluzione dei problemi
Se si riscontrano problemi nell'accessibilità al portale o nella creazione di un ticket di assistenza, ecco alcuni passaggi per la risoluzione dei problemi:
Se, dopo aver seguito questi passaggi, non riesci ancora ad accedere al tuo portale, puoi visitare il sito https://support-portal.qualtrics.com/ e selezionare "Non riesci ad accedere o non hai un account?" per essere reindirizzato a una versione ridotta del Customer Success Hub. Da qui, potrete ricevere assistenza via telefono o e-mail per segnalare problemi con il vostro Customer Success Hub.
Attenzione: se non riesci ad accedere al tuo Customer Success Hub, il Supporto Qualtrics potrà aiutarti solo in caso di problemi relativi all'accesso o alla creazione dell'account.
Se riesci ad accedere al tuo account ma riscontri problemi con il Customer Success Hub, ciò potrebbe essere dovuto alla configurazione SSO della tua organizzazione. Vedere Accesso al Customer Success Hub con SSO.
Può effettuare il login, ma non può utilizzare il portale
Se si riesce ad accedere ma non si riesce a inviare una richiesta di assistenza tramite il metodo di contatto desiderato, provare un altro metodo di contatto. Se il problema è urgente e non è possibile inviare una richiesta telefonica, si consiglia di:
Contatto con l'assistenza per i problemi di Customer Success Hub
Quando contattate l'assistenza per problemi relativi al vostro Customer Success Hub, è utile includere i seguenti dettagli per consentire al nostro team di supportarvi al meglio:
Confermare l'account utilizzato per accedere a Customer Success Hub facendo uno screenshot della homepage dopo l'accesso. Assicurarsi che la finestra Informazioni personali sia ben visibile.
- Registrate un file HAR mentre replicate il problema per condividerlo con il nostro team di assistenza.
- Includere informazioni sul dispositivo, sul sistema operativo, sul browser e sulla versione del browser in uso.
Profilo dell'hub
Puoi gestire le informazioni relative al tuo account Qualtrics dopo aver effettuato l'accesso al Customer Success Hub. Per accedere al profilo del proprio account, fare clic sull'icona dell'utente nell'angolo in alto a destra e selezionare Profilo. Oppure, fare clic sul link Vedi altri dettagli dalla homepage.
Una volta arrivati alla pagina del Profilo, è possibile gestire diversi aspetti del proprio account utilizzando il menu sul lato sinistro della pagina.
Informazioni sull'account
La pagina " Informazioni sull'account " mostra i dettagli del tuo account, i recapiti del team di assistenza e le informazioni relative alla cancellazione dell'account.
- Dettagli dell'account QUALTRICS: Qui vengono visualizzate le informazioni relative al vostro account utente di Qualtrics.
- Nome
- Indirizzo e-mail
- Nome utente
- ID organizzazione
- Tipo di utente
Datacenter
Consiglio Q: per modificare il nome, l'e-mail, il nome utente o il tipo di utente, contattare il Brand Administrator. Se si è un BRAND ADMINISTRATOR, vedere Gestione degli utenti esistenti per modificare le informazioni dell'utente.
- Team dell'Account: Qui troverete i contatti dei membri chiave del vostro team di Qualtrics.
Gli utenti standard vedranno il loro BRAND ADMINISTRATOR.
Consiglio Q: i Brand Administrator possono impostare queste informazioni nelle Impostazioni dell'organizzazione.
I Brand Administrator vedranno il loro Technical Success Manager e il loro Account Executive. Se la vostra organizzazione non dispone di un Technical Success Manager dedicato, avrete accesso a un modulo di accettazione per presentare le richieste relative alla vostra licenza.
Attenzione: Se siete utenti FedRAMP, le informazioni di contatto del vostro Brand Administrator non saranno visualizzate nel vostro Customer Success Hub per motivi di sicurezza. Consulta invece le istruzioni disponibili all’indirizzo per individuare i recapiti del tuo brand administrator nelle Impostazioni dell’account.
- Cancellazione dell'account: Qui vengono visualizzate le informazioni sull'eliminazione dell'account, specifiche per il tipo di account. Per ulteriori informazioni su cosa succede quando un account viene eliminato, consultare la pagina Eliminazione degli account degli utenti.
Consiglio Q: L'esperienza in questa pagina varia per le licenze self-service. Per ulteriori informazioni, vedere Manager della licenza.
Preferenze e-mail
Consiglio Q: se non vedete questa sezione nel vostro Customer Success Hub, non siete idonei a sottoscrivere queste comunicazioni via e-mail. Questo include account gratuiti e utenti FedRAMP.
È possibile iscriversi o annullare l'iscrizione alle varie comunicazioni e-mail di Customer Success nella sezione Preferenze e-mail. Queste preferenze si basano sull'indirizzo e-mail associato all'account utilizzato per accedere a Customer Success Hub.
- Apprendimento personalizzato: Risorse, strumenti e consigli curati per aiutarvi a utilizzare Qualtrics.
- Notizie e aggiornamenti: Aggiornamenti sui prodotti, annunci, storie di clienti, newsletter e altro ancora.
- Eventi per i clienti: Eventi guidati da esperti per la formazione sui prodotti, le storie dei clienti e le best practice.
Aggiornamenti operativi: Aggiornamenti e informazioni importanti relative al vostro account.
Consiglio Q: questa categoria è disponibile solo per i Brand Administrator. Non è possibile annullare l'iscrizione agli aggiornamenti operativi a causa della natura critica di queste e-mail.
Dopo aver modificato le tue preferenze, assicurati di fare clic sul pulsante "Salva". Le modifiche potrebbero richiedere fino a 24 ore per essere applicate.
Puoi modificare queste stesse preferenze cliccando su “Gestisci abbonamenti” in fondo a qualsiasi e-mail proveniente da “xm-success@qualtrics.com” o “onboarding@qualtrics.com”. Le modifiche si rifletteranno nel vostro Customer Success Hub.
Consiglio Q: le comunicazioni relative agli aggiornamenti sullo stato del sistema Qualtrics, le notifiche integrate nel prodotto Qualtrics, la Community Experience e Qualtrics Learn sono gestite sulle rispettive piattaforme. Utilizzate i link in fondo alla pagina per navigare rapidamente verso la piattaforma desiderata.
Account collegati
- Community Experience: qui troverai le informazioni relative al tuo account Community Experience, come il nome utente, il grado, la data di creazione dell'account e il numero totale di discussioni a cui hai partecipato.
Certificazioni Qualtrics Learn: qui troverai informazioni su tutte le certificazioni Qualtrics Learn che stai conseguendo o che hai già completato. Potrai visualizzare le date in cui sono stati completati e cliccare sul link per visualizzare il tuo certificato.
Attenzione: se sei un utente FedRAMP, la tua Community Experience e Qualtrics Learn non appariranno sul tuo profilo, ma potrai comunque accedervi come di consueto.
FAQs
Qual è la differenza tra "Assistenza tecnica", "Assistenza per l'account" e "I miei servizi"?
Qual è la differenza tra "Assistenza tecnica", "Assistenza per l'account" e "I miei servizi"?
La sezione "Assistenza tecnica" serve per contattare l'assistenza tecnica di Qualtrics e ricevere aiuto nella risoluzione dei problemi relativi al prodotto Qualtrics, in caso di problemi tecnici e per altre domande sul prodotto.
La sezione "Assistenza per i servizi di gestione degli account" serve a contattare il team dei servizi di gestione degli account per domande relative alla tua licenza Qualtrics e per ricevere assistenza nella gestione degli aspetti principali della stessa. Questo include aspetti come la fatturazione, il provisioning dei prodotti e le domande sull'utilizzo dei prodotti.Nella sezione "
I miei servizi " puoi contattare il tuo Technical Success Manager, richiedere un Success Check, partecipare agli orari di ricevimento degli esperti XM e molto altro ancora. Questi servizi fanno parte di un "Success Package" e offrono ulteriori best practice e supporto strategico per il vostro programma.
È fantastico! Grazie per il tuo feedback!
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