Panoramica di base sui benchmark (CX ed EX)

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Qualtrics

Cosa puoi trovare in questa pagina

Informazioni sui benchmark

I benchmark sono uno standard metrico che aiuta a capire come si confrontano i risultati con i colleghi del settore o con una media globale. All’interno di CX Dashboards, possono essere utilizzati per definire obiettivi relativi all’esperienza dei clienti, all’NPS o all’esperienza digitale sulla base di confronti a livello aziendale e di settore. All’interno di EX Dashboards, possono essere utilizzati per definire obiettivi basati sui punteggi ottenuti nel sondaggio sul coinvolgimento.

I parametri di riferimento possono basarsi su obiettivi stabiliti dalla vostra azienda oppure possono essere ricavati dai parametri di riferimento elaborati dagli esperti di Qualtrics. In ogni caso, la visualizzazione dei benchmark nella dashboard offre ai collaboratori trasparenza sugli obiettivi e sulle performance.

Attenzione: l'editor di benchmark è disponibile in diversi tipi di dashboard CX ed EX. Non è disponibile nelle dashboard BX o 360.

Opt-in e opt-out del nuovo editor di benchmark

Il nuovo editor di benchmark offre una serie di miglioramenti che rendono l'esperienza complessiva più semplice e veloce. Abbiamo separato il processo di scelta delle metriche e l'aggiunta di filtri, il che significa che non è più necessario creare molti benchmark separati e che si possono prendere rapidamente i dati che si stanno cercando quando si impostano i widget. Le modifiche specifiche che consentono questi miglioramenti comprendono:

Creazione più rapida dei benchmark di QUALTRICS.
Possibilità di regolare le metriche una volta aggiunti i benchmark di Qualtrics ai widget.
Filtri settoriali e regionali che possono essere salvati in un secondo momento o impostati come predefiniti della pagina.
Aggiornamento della versione migliorata.

Attenzione: Se si attiva il nuovo editor di benchmark, tutti i benchmark di Qualtrics realizzati prima dell'opt-in non verranno cancellati e potranno ancora essere utilizzati nei widget. Tuttavia, diventeranno di "sola lettura", cioè non potranno essere modificati.

Opt-in per il nuovo editor

Una volta aperto l'editor di benchmark, vedrai un banner nella parte superiore. Fare clic su Prova il nuovo editor per optare per la modifica.

banner nella parte superiore dell'editor di benchmark che avvisa l'utente di un'esperienza migliorata, con un grande pulsante blu su cui è possibile fare clic per convertire

Tutte le nostre pagine di supporto relative ai benchmark sono incentrate sull'editor di benchmark. Per ulteriori informazioni sulle funzionalità disponibili, consulta le nostre sezioni dedicate ai dashboard CX su o ai dashboard EX su .

Opt-out dal nuovo editor

Se desideri tornare al vecchio editor, clicca su " Usa il vecchio editor".

Opt-out dal nuovo editor

Se vuoi tornare al vecchio editor, clicca su Usa il vecchio editor.

Il banner nella parte superiore dell'editor di benchmark indica di utilizzare il vecchio editor

Navigazione nell'editor di benchmark

L'editor di benchmark offre una serie di benefit aziendali, tra cui la possibilità di esplorare i benchmark di settore sviluppati dagli esperti di ricerca di Qualtrics, di caricare benchmark personalizzati in blocco e di configurare i benchmark in modo che siano facili da riutilizzare e mantenere in tutta la dashboard.

Accedere alle impostazioni della dashboard.

navigation along top of dashboard, gear highlighted

Selezionare Editor di benchmark.

Rimanere nella scheda Benchmark salvati. Qui è possibile creare:

In Nome del benchmark è possibile cercare i benchmark creati. Non tutti i benchmark vengono visualizzati contemporaneamente nell'editor di benchmark, quindi questo filtro è il modo più veloce per vedere tutti i benchmark creati in precedenza. Qui vengono visualizzati sia i benchmark di settore predefiniti che quelli personalizzati.

Consiglio Q: quando si crea un benchmark, è possibile mappare gli obiettivi a più campi della Dashboard. Questi campi multipli all'interno dello stesso benchmark sono le "righe" del benchmark Potrebbero esserci benchmark con una sola riga e benchmark con più righe.

I filtri aggiuntivi variano a seconda del benchmark scelto.

Consiglio Q: per i benchmark di settore, vedere i gruppi di filtri.

Parametri di riferimento Qualtrics predefiniti

Qualtrics offre anche benchmark già pronti. Questi benchmark sono stati creati da esperti di ricerca per rilevare le performance globali in diversi settori e possono essere un ottimo modo per calibrare le performance della vostra azienda rispetto a quelle di settori simili. Per scoprire i benchmark predefiniti offerti da Qualtrics, consulta la guida "Utilizzo dei benchmark predefiniti di Qualtrics".

Consiglio Q: I benchmark predefiniti possono essere utilizzati in tutte le dashboard compatibili con i benchmark, tra cui dashboard CXe le Dashboard EX di Engagement, Lifecycle, Pulsee Ricerca ad hoc sui dipendenti.

Creazione di benchmark personalizzati

È possibile caricare i propri obiettivi di riferimento e abbinarli a diversi KPI nella dashboard. Se la vostra organizzazione ha già fissato i propri obiettivi, probabilmente vorrete aggiungere i vostri parametri di riferimento personalizzati.

Per conoscere i passaggi da seguire in una dashboard CX, consultare Creazione di benchmark CX personalizzati.

Per sapere quali azioni intraprendere in un Dashboard EX, consultare Creazione di benchmark EX personalizzati.

Visualizzazione dei benchmark nei widget

Prima di aggiungerli ai widget, i benchmark possono essere caricati nell'editor di benchmark oppure configurati direttamente all'interno di un widget.

Per scoprire come funziona questa funzionalità in molti widget comuni alle dashboard CX ed EX, consulta la sezione "Visualizzazione dei benchmark nei widget". Questa pagina illustra i widget più comuni, come i grafici a linee, i grafici a barre, i grafici numerici e i grafici a quadrante.

un grafico a barre con una barra di riferimento accanto ai risultati dell'azienda

Esistono inoltre widget specializzati disponibili esclusivamente nelle Dashboard EX. Tra questi figurano widget quali liste delle domande, mappe di calore e schede punteggi. Per ulteriori dettagli, consultare la sezione "Visualizzazione dei benchmark nei widget EX".

widget con la tabella dei punteggi e i valori di riferimento accanto a ciascuna distribuzione dei punteggi

Domande di scrittura che possono essere adattate ai benchmark

Quando si mappano le domande del sondaggio sui parametri di riferimento di Qualtrics, è importante assicurarsi che il testo delle domande e le scale di risposta utilizzate corrispondano strettamente ai campi di riferimento per garantire confronti validi. Quando si creano e si mappano le domande sui campi di riferimento di Qualtrics, si devono utilizzare le seguenti best practice.

Testo della domanda

Abbinare il contenuto della domanda al campo di riferimento a cui la si vuole mappare.
Assicuratevi che i riferimenti all'organizzazione contenuti nella domanda siano sinonimi di quelli del settore di riferimento.
Esempio: Se il campo di riferimento utilizza la parola "dipartimento", assicuratevi che la vostra domanda utilizzi la stessa parola o una parola simile, come "unità aziendale" o "funzione".
Considerate il livello di difficoltà delle vostre domande. Scegliete domande che possano fornire feedback oggettivi invece di domande che sollecitino risposte favorevoli.
Assicurarsi che la specificità utilizzata nella domanda corrisponda al campo di riferimento.
Esempio: Se il campo del benchmark è "Ricevo feedback che mi aiutano a migliorare le mie prestazioni", ma il testo della domanda è "Ricevo feedback e coaching continui che mi aiutano a migliorare le mie prestazioni", riformulare la domanda in modo che corrisponda alla specificità del benchmark. L'uso di "feedback e coaching continui" è più specifico di "feedback", che è ciò che valuta il benchmark.
Assicurarsi che i qualificatori utilizzati nella domanda corrispondano al campo di riferimento.
Esempio: Se il campo del benchmark è "Consiglierei questa azienda come luogo di lavoro", ma il testo della domanda è "Consiglierei questa azienda come un ottimo posto di lavoro", riformulare la domanda eliminando l'aggettivo "ottimo", poiché il benchmark non lo include.
Assicurarsi che la domanda abbia lo stesso significato del campo di riferimento a cui la si vuole mappare. Se un campo di riferimento valuta i sentimenti dell'intervistato nel presente, assicuratevi che la vostra domanda chieda anche del presente.
Esempio: Se il campo del benchmark è "Sono soddisfatto delle opportunità di carriera in questa azienda", ma il testo della domanda è "Sono interessato a crescere nella mia carriera in questa azienda", modificare la domanda in modo che corrisponda al senso del benchmark.
Non mappare lo stesso campo di riferimento su più domande di sondaggio. Se lo stesso parametro di riferimento si applica a più domande del sondaggio, le domande potrebbero essere ridondanti. Considerate la possibilità di combinare o eliminare le domande superflue dal vostro sondaggio.

Scale di risposta

Utilizzare una scala di risposta approvata per garantire confronti validi con i parametri di riferimento.
Assicuratevi che la scala di risposta della domanda corrisponda alla scala di risposta del vostro parametro di riferimento. Questo include sia le etichette della scala che il numero di punti di valutazione.
Consiglio Q: anche l'opzione di risposta “Non so/Non applicabile” può essere inclusa nella scala, poiché non contribuisce alle aggregazioni di riferimento. Per escludere queste scelte di risposta dall'analisi, consultare la sezione Campi di ricodifica (Dashboard CX) o Scale (Dashboard EX).
Assicuratevi che la formulazione e il sentimento della scala di risposte nella vostra domanda corrispondano alla formulazione e al sentimento del benchmark.
Esempio: La scala Fortemente in disaccordo-Disaccordo-Né in accordo né in disaccordo-Accordo-Fortemente d'accordo non corrisponde alla scala Fortemente in disaccordo-Abbastanza in disaccordo-Né in disaccordo né in accordo-Fortemente d'accordo.

Scale di risposte approvate

Clicca qui per visualizzare le scale di risposta approvate per i diversi tipi di benchmark.

Parametri di riferimento per l'Employee Engagement

punti di valutazione a 5 punti:
- Fortemente in disaccordo-Disaccordo-Né in accordo né in disaccordo-Accordo-Fortemente in accordo
- Fortemente in disaccordo-Disaccordo-Neutro-Accordo-Fortemente d'accordo
- Molto insoddisfatto-Disoddisfatto-Né soddisfatto né insoddisfatto-Soddisfatto-Molto soddisfatto
Altre scale:
- Ho intenzione di continuare a lavorare in questa azienda per… (6 mesi o meno – Più di 6 mesi, fino a 1 anno – Più di 1 anno, fino a 3 anni – Più di 3 anni, fino a 5 anni – Più di 5 anni)
- Nel complesso, ritieni che la tua esperienza lavorativa presso questa azienda sia in linea con le tue aspettative? (Molto al di sotto delle mie aspettative-Sotto le mie aspettative-Soddisfare le mie aspettative-Superare le mie aspettative-Superare di molto le mie aspettative)

Benchmark sulla Customer Experience

NPS:
- Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandiate questa azienda/prodotto/servizio a un amico o a un parente?
- scala Net Promotore® da 0 a 10 (da 0=Poco probabile a 10=Estremamente probabile)
XMI:
- Estremamente difficile, un po' difficile, né facile né difficile, un po' facile, estremamente facile
- Estremamente insoddisfatti, un po' insoddisfatti, né soddisfatti né insoddisfatti, un po' soddisfatti, estremamente soddisfatti
- Molto improbabile, Improbabile, Indeciso, Improbabile, Molto improbabile
Performance degli agenti del Contatto Center:
- Estremamente insoddisfatti, un po' insoddisfatti, né soddisfatti né insoddisfatti, un po' soddisfatti, estremamente soddisfatti
Benchmark dell'esperienza digitale:
- Estremamente insoddisfatti, un po' insoddisfatti, né soddisfatti né insoddisfatti, un po' soddisfatti, estremamente soddisfatti
- Estremamente difficile, un po' difficile, né facile né difficile, un po' facile, estremamente facile
- Sì, No
Parametri di riferimento per l'assistenza sanitaria ai pazienti:
- 5 Punti di valutazione:
  - Per niente, un po', una discreta quantità, un bel po', moltissimo
  - Per niente chiaro, un po' chiaro, moderatamente chiaro, molto chiaro, estremamente chiaro
  - Molto scarso, Scarso, Discreto, Buono, Molto Buono
  - Molto impreparato, un po' impreparato, né preparato né impreparato, un po' preparato, molto preparato
  - Per niente bene, leggermente bene, moderatamente bene, molto bene, estremamente bene, scarso, discreto, buono, molto buono, eccellente
  - Molto insoddisfatti, un po' insoddisfatti, né soddisfatti né insoddisfatti, un po' soddisfatti, molto soddisfatti
  - Molto insuccesso, Un po' insuccesso, Né successo né insuccesso, Un po' successo, Molto successo
  - Molto difficile, Difficile, Non facile o difficile, Facile, Molto facile
- punti di valutazione a 4 punti:
  - Fortemente in disaccordo-Disaccordo-Neutro-Accordo-Fortemente d'accordo
  - Mai, a volte, di solito, sempre
  - Decisamente No, Probabilmente No, Probabilmente Sì, Decisamente Sì
- punti di valutazione a 3 punti con N/A
  - Sì, Decisamente, Sì Un po', No
- punto di valutazione a 2 punti con N/A
  - Sì, No

Tipi di campo per i campi sottoposti a benchmarking

Ogni parametro di riferimento, sia esso personalizzato o che utilizza i dati di Qualtrics, deve essere ricondotto a un campo, sia che si tratti di una domanda di sondaggio, di dati integrati o di altri tipi di dati. Nella sezione precedente abbiamo mostrato come scrivere domande che possono essere ricondotte ai benchmark. Una volta scritto il sondaggio, è il momento di pensare ai tipi di campo (e ai gruppi di campi) compatibili con i campi di riferimento.

Poiché i benchmark sono naturalmente formattati come scale (ad esempio, da "molto soddisfatto" a "molto insoddisfatto"), i benchmark creati possono utilizzare vari formati adatti alle scale. Questi includono:

Questi sono gli unici tipi di campo che compaiono quando, nell 'editor, si seleziona un campo a cui associare un benchmark.

Esempio: Di seguito è riportata una schermata dell'editor di benchmark. Ecco come appare quando si abbina un campo della dashboard ai benchmark predefiniti di Qualtrics. Questi campi corrispondono solo ai tipi sopra elencati.

Esempio: Di seguito è riportata una schermata dell'editor di benchmark. Questo è l'aspetto che si ottiene quando si abbina un campo dashboard a un parametro personalizzato. Questi campi corrispondono solo ai tipi sopra elencati.

FAQs

Qual è la differenza tra i dashboard (EX) e i dashboard (CX)?

In Qualtrics esistono due diversi tipi di dashboard e l'accessibilità dipende dalla licenza acquistata.

Dashboard EX: una dashboard realizzata nell'ambito di un progetto dedicato all'esperienza dei dipendenti. Questi progetti non sono solo incentrati sulla costruzione di dashboard, ma hanno anche una lista di partecipanti unica e un sondaggio allegato.
Dashboard CX: queste dashboard dedicate all’esperienza dei clienti (CX) consentono di generare report sui dati dei sondaggi o sui file CSV caricati. È inoltre possibile impostare filtri dinamici in base ai ruoli e creare ticket.

Esistono alcune somiglianze nell'aspetto e nelle funzionalità di queste due dashboard, ma alcune caratteristiche (come i widget) non sono esattamente le stesse. Le funzioni disponibili sono adattate alle esigenze dei dati di esperienza per cui sono state progettate.

Ora che ho creato i miei benchmark, come posso aggiungerli ai widget?

Vedi " Visualizzazione dei benchmark nei widget".

Qual è la differenza tra la creazione di un benchmark di settore nell'editor e l'utilizzo di un benchmark unico?

È possibile trovare gli stessi benchmark di settore predefiniti di Qualtrics sia nell'editor di benchmark sia direttamente all'interno di un widget (o "benchmark una tantum").

I benchmark realizzati nell'editor possono essere aggiunti a un widget come confronto, apparendo come una linea di traguardo. I benefit aziendali dell'editor di benchmark includono la possibilità di esplorare i dati in anticipo e di riutilizzare le configurazioni create nell'editor, compresi i gruppi di filtri. Quando si creano benchmark dallo stesso studio di Qualtrics, è anche possibile mappare alcune righe in una volta sola, rendendo più facile la creazione di più benchmark alla volta.

I benchmark una tantum appaiono come metriche principali in un widget (anche se spesso è possibile aggiungere altre metriche allo stesso widget per il confronto). I benefit dei "benchmark unici" sono la velocità e la facilità d'uso. In generale, si consiglia di utilizzare queste opzioni se si desidera creare solo uno o due benchmark nella dashboard.

In base a quali informazioni è possibile filtrare i benchmark di settore?

Alcuni benchmark possono essere filtrati in base ai settori specifici da cui sono stati raccolti i dati, ai Paesi o alle regioni. I filtri disponibili possono variare a seconda del benchmark. Consigliamo di esaminare i dati disponibili.

Qual è la differenza tra creare un benchmark personalizzato nell'editor e utilizzare un benchmark unico?

È possibile aggiungere un obiettivo KPI statico sia nell'editor di benchmark sia direttamente all'interno di un widget (o nei "benchmark una tantum").

I benefit dell'editor di benchmark includono la possibilità di riutilizzare le configurazioni create nell'editor e di caricare molti benchmark alla volta.

I benefit dei "benchmark unici" sono la velocità e la facilità d'uso. In generale, si consiglia di utilizzare queste opzioni se si desidera creare solo uno o due benchmark nella dashboard.
Indipendentemente dall'opzione scelta, il benchmark appare come una linea di traguardo sul widget, un confronto visivo con i dati principali.

Ho seguito tutti i passaggi, ma non vedo la mia linea di confronto sul widget. Cosa devo fare?

È possibile che il benchmark sia molto più alto del punteggio visualizzato nel widget. Provare a regolare l'asse X o Y per visualizzare più valori. Vedi le opzioni di visualizzazione degli assi per i widget a barre e a linee.

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.

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