ウェブサイトやアプリなどのデジタルチャネルは、組織と顧客との間の主要なインターフェースのひとつとなっています。このデジタルファーストの環境で成功するには、カスタマーエクスペリエンス (CX) プログラムがデジタルテクノロジー、戦略、機能を慎重に統合し、より広範なCXの取り組みに組み込む必要があります。
これを実現するためには、CXチームとデジタルチームとの密接な協力が必要です。しかし今日、多くのCXチームとデジタルチームは孤立して活動しており、これが活動の重複や不統一なジャーニー、画一的なインタラクション、CXのインサイトや改善の機会を逃す原因となっています。
カスタマーエクスペリエンスにデジタルチャネルを加えるというジャーニーを始めるにあたり、現在の戦略からより多くの価値を引き出し、成長するための5つのステップをご紹介します:
ステップ1:デジタル関係者とのパートナーシップの構築
- さまざまなデジタルチームと潜在的なパートナーとのネットワークを構築する。
- CXの目標に貢献できるスキル、データ、ツールを理解し、CXのビジョンを説明する。 to them.
- 両チームが協力体制を築けるような取り組みを選び、ユースケースを絞ることから始める。
ステップ#2:主要カスタマージャーニーのマッピング
- デジタルのステップを含む重要なカスタマージャーニーを特定し、エンドツーエンドの道筋を全体的かつ顧客中心的に理解する。
- 以前参加した関係者を招き、選択したジャーニーをマッピングし、デジタルリスニングポストとフィードバック収集戦略の計画を立て始める。
- 広範な体験のデジタルステップでカスタマーフィードバックを収集することで、非デジタルおよびオムニチャネルのエクスペリエンスにもつなげる。
ステップ3:受動的デジタルリスニングポストの設置
- デジタル・プラットフォーム全体に受動的リスニングポストを設置し、未承諾のフィードバックを収集する。.
- デジタルプラットフォーム上に[フィードバック]タブを常設し、顧客が望むときにいつでも意見を提供できるようにする。
- アクセスしやすい「お問い合わせ」フォームを 用意し、すべてのコミュニケーションチャネルをオープンにしておく。
ステップ#4:デジタル分析を使って訪問者の行動を理解する
- デジタルエクスペリエンス分析ツールをセットアップし、セッションや訪問者のアクションを観察・測定する。
- 行動データを体験データや運用データと組み合わせることで、包括的なインサイトを得る。
- リアルタイムの行動に基づいてアクティブインターセプトをトリガーし、問題に直面している訪問者に対して動的なフィードバックリクエストを送るよう促す。
ステップ#5: 初期自動ワークフローの構築
- インサイトを適切なステークホルダーに自動的にルーティングするワークフローを作成する。
- 担当チームを決定し、効果的なフォローアップができるようにする。
堅牢で成長するCXプログラムの鍵は、デジタルチャネルを通じたカスタマージャーニーを形成するすべての要素を統合 し、各チームがいかにしてデジタル上の問題を発見・解決し、全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させるかにあります。
デジタル機能を活用することで、組織は個人の行動や嗜好に基づいて体験やフィードバックをカスタマイズし、未解決の問題を積極的に解決 することができます。
最後に、デジタルセルフサービスと必要に応じて人間のサポートを連携させたブランドエクスペリエンスに基づいたサポートを提供することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、長期的なビジネスの成長とロイヤルティを促進することができます。
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