WhatsAppの配信

WhatsAppでのアンケート調査配信について

WhatsAppは世界で最も広く使われているメッセンジャーアプリの一つです。WhatsAppを使えば、クアルトリクスのアンケートをより多くの人に届けることができます。

WhatsAppを使って回答者にアンケート調査を送信するには、2つの方法があります：

• 双方向のWhatsAppメッセージ：インタラクティブアンケート調査とも呼ばれます。クアルトリクスはアンケートの質問を直接WhatsApp内に送信し、受信者は全ての回答をメッセージで返信します。
• 一方通行の WhatsApp リンク：アンケートリンクを含むWhatsAppメッセージを送信します。受信者がリンクをクリックすると、モバイルブラウザでアンケート調査に移動します。

  

  Qtip: 受信者にはこの配信の個人リンクが送られます。個人リンクの機能の詳細については、個人リンクをご覧ください。

Qtip:WhatsAppはXM DIRECTORYの全てのライセンスでご利用いただけます。XM DIRECTORY Liteではご利用いただけません。

配信前に必要なステップ

WhatsAppでアンケート調査を配信する前に、いくつかの事前設定を行う必要があります。まず、セルフサービス・モデルを使うのか、サブアカウント・モデルを使うのかを決める必要がある。これらのモデルの価格は異なる場合がありますので、アカウントサービスにご相談ください。

• サブアカウントモデル：デフォルトモデルと我々の推奨。クアルトリクスでのWhatsAppやSMS配信を可能にするクラウドコミュニケーションプラットフォーム、Twilioとの既存の関係を活用。このモデルの利点には、オンボーディング、メンテナンス、統合のトラブルシューティングをアカウントサービスがサポートすることが含まれます。
• セルフサービスモデル：Twilioと既に関係があり、Twilioと直接問題を処理できる専門のサポートチームがある場合にお勧めします。このモデルにより、WhatsAppとのオンボーディング、メンテナンス、トラブルシューティングをお客様自身でコントロールすることができます。

上記の2つのサポートページのいずれかに記載されている手順を完了してから、このページの残りの指示に進んでください。

WhatsAppセットアップの概要

クアルトリクスでWhatsApp配信を始める前に、いくつかの設定手順が必要です。リンク先のセクションをクリックすると情報が表示されます。

WhatsApp メッセージの価格

Qtip:WhatsApp配信の価格設定は、セルフサービスモデルではTwilio、サブアカウントモデルではクアルトリクスがマネージャーを務めます。

ご注意: お客様のメッセージにより配送が試みられ、運送会社が料金を請求した場合、弊社はその料金をお客様に請求させていただきます。失敗したメッセージに対するクレジット消費の詳細については、ガイドラインを参照してください。

サブアカウントモデル

サブアカウントモデルでは、クアルトリクスを通じてWhatsAppアンケートを送信するにはWhatsAppクレジットを購入する必要があります。クレジットの使用は受信者の国/地域によって異なる。国別クレジットの説明は下表を参照。

セルフサービス・モデル

セルフサービスモデルでは、WhatsAppメッセージのコストは顧客が直接Twilioで処理する。WhatsAppメッセージの送受信にかかる料金はTwilioサイトでご確認いただけます。

失敗したメッセージのクレジット料金

クアルトリクスは、Twilioの配信率向上を目的としたイニシアチブにより、配信に失敗したメッセージに対して課金を行います。この料金は1メッセージにつき0.1クレジットに相当し、以下の場合に適用される：

メッセージ失敗の一般的な原因

アウトバウンドメッセージ：

• 受信者がリストまたはディレクトリから退会している。
• 受信者の電話番号が無効です。
• 固定電話の受信者。

インバウンドメッセージ：

• WhatsAppの送信レートが制限を超えました。
• メッセージ本文、メディアURL、コンテンツSIDがない。
• メッセージ本文が1600文字を超えています。

QTip: クアルトリクスでは、以下のようなケースで発生した障害については、ご請求いたしません：

• クアルトリクス内部エラー。
• Twilio 内部エラー。
• Twilioアカウント停止。
• Twilioはトライアルと不正検出の制限を課した。
• メタが課したWhatsAppの制限。

失敗したメッセージに関するコストを回避する方法

よくあるメーリングリストの失敗の原因リストを使って、定期的にメーリングリストをクリーニングしましょう。WhatsAppメッセージの失敗を防ぐためのヒントをいくつかご紹介します：

• 配信履歴を定期的に確認し、配信状況を確認する。これにより、バウンス、スキップ、ブロック、失敗、その他の問題を特定し、メッセージが検証された受信者に確実に届くようにすることができます。
• 連絡先リストを更新し、検証済みの番号のみを含めるようにします。これは、オプトアウトした連絡先、無効な電話番号、バウンスした電話番号を削除することを意味します。

Qtip: WhatsAppで配信する前に適切な同意の収集が必要です。受信者から明確な同意を得、送信するメッセージの種類を明確に伝え、同意の記録を保持することが求められます。詳細はWhatsAppのオプトイン要件をご覧下さい。

WhatsApp テンプレートメッセージの作成

WhatsAppは新たなコミュニケーションの可能性を開くが、同意に関する保護要件も伴う。WhatsAppでアンケート調査を配信する前に、WhatsAppの同意ガイドラインに沿ったメッセージを作成し、これらのテンプレートをアカウント調査に提出し、Twilioの承認を得る必要があります。

ステップ1：テンプレート・メッセージの要件

メッセージテンプレートを作成する際のガイドラインを以下に示します：

• メッセージテンプレートは、”アンケート調査 “という言葉を避けるべきです。代わりに、回答者に “エクスペリエンスを共有する” または “フィードバックをする” ように依頼することをお勧めします。
• 配信するメッセージテンプレートの言語バージョンが異なる可能性があり、別々に承認する必要があることに留意してください。
• テンプレートを変更した場合は、再度承認を得る必要があります。未承認のメッセージでの配信は失敗します。
• アンケートの招待テンプレートには、アンケートリンクとオプトアウトリンクをテキストの差し込みとして含める必要があります。
• メッセージ・テンプレートのコンテンツ・フィールドは1024文字に制限されています。
• メッセージはテキストの差し込みで始まったり終わったり、テキストの差し込みが前後に続いたりしてはならない。
• 各段落の間に改行が1行以上入るのは避けましょう。

Qtip:メッセージには絵文字を含めることができます。

アンケート調査の招待の例:

こんにちは ${m://FIRSTNAME}！

XMハブポータルのご利用を開始されたようですね。エクスペリエンスを共有したい方は、${l://SurveyURL}を開いてください。今後このような通知を受け取りたくない場合は、${l://OptOutURL}を開いてください。

クアルトリクスXM

2ウェイ・テンプレートは、イエス／ノーの回答を明確に求める質問の形で書かれなければならない（例：1-イエス、2-ノー）。さらに、あなたのメッセージには、購読を解除するための第三のオプションが含まれていなければなりません。

2Wayの例:

こんにちは ${m://FIRSTNAME}

新しいXM Hub Portalを使い始めたようですね。あなたのエクスペリエンスを私たちと共有したいですか？

はい」の場合は 1 を入力

「いいえ」の場合は 2 を入力

今後このようなお知らせの配信を停止する場合は 3 を入力してください。

ステップ2：メッセージテンプレートをクアルトリクスライブラリにアップロードする

メッセージを準備したら、クアルトリクスのメッセージライブラリにアップロードします。

Qtip:WhatsAppメッセージテンプレートにはテキストの差し込みボタンがありません。ただし、別の場所で作成し、メッセージに追加したテキストの差し込みは、アンケートやメーリングリストに関連するものであれば問題ありません。

Qtip:受信者がオプトアウトした場合（「3」と返信するか、オプトアウトリンクをクリックする）、メーリングリストからオプトアウトされます。メーリングリストをオプトアウトすると、受信者はそのメーリングリストに送られた配信を受け取らなくなります。しかし、これは受信者をディレクトリ全体からオプトアウトするものではない。

Qtip:WhatsAppメッセージテンプレートを組織全体のライブラリに追加し、全ユーザーがアクセシビリティを持つようにすると便利です。

ステップ3：メッセージテンプレートを送信し、承認を待つ

アンケートに回答する」をクリックして、メッセージテンプレートを送信し、承認を得ます。

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次へ進む前に承認を待つ。

2元配布のアンケート調査について

QTip:WhatsApp の 2 ウェイメッセージで配信する代わりに WhatsApp でアンケートの招待を配信する場合、アンケートを作成する際にこのセクションのガイドラインに従う必要はありません。

クアルトリクスの全ての機能が2WhatsApp配信に対応しているわけではありません。3つの質問タイプにのみ対応しています：NPS©、多肢選択式、自由回答の3種類です。さらに、質問にHtmlフォーマットを使用することはできません。ただし、分岐ロジック、表示ロジック、カスタムアンケートの終了メッセージ（アンケートフローおよびデフォルトのアンケートの終了設定）はすべて互換性があります。

アンケート調査は1問ずつ配信されます。参加者が質問に答えると、次へ質問が送信されます。WhatsApp でのアンケート配信では、ページ区切りは無視されます。長いアンケートも可能ですが、アンケート調査は2～3問以内のシンプルなものにすることをお勧めします。

WhatsApp配信はSMSのようにGSM-7/USC-2エンコーディングの心配がないため、複数のメッセージに分割されることはありません。初回メッセージの文字数制限は1024文字、通常メッセージの文字数制限は65536文字です。

Qtip:アンケートの招待を送信する際、WhatsApp の 2 ウェイ配信を使用しない場合は、お好きなようにアンケートを作成することができます。

WhatsApp番号のインポート

アンケート配信用の電話番号はメーリングリストを作成してアップロードします。この配信をEメールで行う予定がない場合でも、メーリングリストは伝統的にEメール配信に使用されるため、「Eメール」欄が必要な場合が多いことに注意してください。

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WhatsAppアカウントに接続されている電話番号の欄も必要です。このコラムはwhatsappと呼ばれなければならない。資本金は重要だ。

Qtip：無効な番号に配信しても課金されることはありません。

米国番号のフォーマット

米国を拠点とする電話番号の場合、スペース、ダッシュ、括弧を使用してもかまいませんが、国番号の使用を忘れないようにしてください。以下の形式が検証可能です：

• 1(xxx)-xxx-xxxx
• 1-XXX-XXX-XXXX
• 1-(xxx)-xxx-xxxx
• 1XXXXXXXXXX
• 1-XXXXXXXXXX
• 1 (xxx) xxx-xxxx
• 1-(xxx) xxx-xxxx
• 1(xxx) xxx-xxxx

英国番号のフォーマット

英国を拠点とする数字は、スペース、ダッシュ、括弧を含んではならない。国番号(44)がある場合は、その後ろの先頭の0を削除してください。以下の形式が検証可能です：

• 44XXXXXXXXXX

他国のフォーマット

国番号を書き、次に番号を書く。国番号の後の0は必ず削除してください。スペースやダッシュを含めないでください。

WhatsApp メッセージレート制限

WhatsAppはメッセージの送信レートを制限しています。レート制限を超えると、メッセージは失敗します。WhatsAppには自動的に割り当てられる様々な料金制限があります。

Facebookビジネスマネージャーのアカウントを使用して、あなたのティアを確認することができます。メッセージレート制限に関する詳細はWhatsAppサポートページをご覧下さい。

WhatsAppアンケート調査の送信

WhatsAppを通してインタラクティブアンケートを送信する場合、クアルトリクスはWhatsApp内で直接アンケートの質問を送信し、受信者は全ての回答をメッセージで返信します。

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Qtip:WhatsApp配信はXM DIRECTORYからのみ可能です。SMS配信のように、アンケートから直接送信することはできません。

WhatsApp でのアンケート調査リンクの送信

アンケートリンクを含むWhatsAppメッセージを送信することもできます。受信者がリンクをクリックすると、モバイルブラウザでアンケート調査に移動します。

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WhatsApp 公式ビジネスアカウントへのアップグレード

このステップは必須ではありませんが、WhatsApp配信に正当性を持たせ、回答者に貴社のビジネスが信頼できるものであることをアピールするためにお勧めします。

Qtip:WhatsApp公式ビジネスアカウントの承認は保証されておらず、WhatsAppの承認が必要です。一般的に、Facebookは国際的に認知されたブランドに公式ビジネスアカウントを用意しています。

WhatsApp公式ビジネスアカウントを持つメリット

オフィシャルビジネスアカウントのステータスを持つことで、以下のことが可能になります：

• ビジネスプロフィールをWhatsAppの認証済み公式プロフィールにする。
• ユーザーの連絡先リストにない場合でも、連絡先として（電話番号の代わりに）企業名を表示します。
• WhatsApp Business 公式アカウントでチャットを開くと、以下のシステムメッセージが表示されます：「WhatsApp Business 公式アカウントです。タップして詳細を見る”

WhatsApp 公式ビジネスアカウント

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WhatsApp ビジネスアカウント

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過去の配信を見る

WhatsApp配信は配信タブのWhatsAppセクションでマネージャーできます。

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配信履歴のダウンロード

特定のWhatsAppの配信履歴をダウンロードすることができます。これにより、配信中の各回答者を確認し、アンケートのステータスを表示することができます。配信履歴のダウンロードについての詳細は、こちらのページをご覧ください。

WhatsApp のオプトイン要件

顧客との会話を開始する前に、オプトインの同意を得る必要があります。オプトインの同意は、WhatsAppの内外を問わず様々な方法で取得できます。これは、人々が聞きたい企業から有益で期待される情報を確実に受け取るためである。

要件

オプトインの同意を得る際には、以下の要件に従う必要があります：

• WhatsApp での企業からのメッセージ受信をオプトインしていることを明示する。
• メッセージの受信をオプトインする企業名を明示する。
• 適用される現地の法律を遵守する

オプトインの方法

オプトインの方法が上記の要件を満たしている限り、それはポリシーに準拠する。以下は、サポートされているオプトイン方法の例です：

• SMS
• ウェブサイト
• WhatsAppのスレッドで
• 電話で（音声自動応答[IVR]フローを使用して）
• 対面または紙（顧客は物理的な文書に署名してオプトインできる）

詳細とガイダンスについては、MetaのWhatsAppオプトインのページをご覧ください。

WhatsApp双方向コミュニケーションへの同意と配信停止

WhatsApp アンケートを開始する際、回答者がアンケートに同意する、アンケートを中止する、今後のアンケート調査をすべて配信停止するなど、いくつかの方法があります。WhatsApp双方向配信で送信するメッセージには、それぞれ1つずつ含める必要があります。

• 1、y、またははい：回答者がアンケート調査を続行するかどうかを確認します。
• 2、n、またはいいえ：アンケート調査を希望しない。このアンケート調査からのメッセージは拒否されますが、今後のアンケート調査はオプトアウトされません。
• 3、stop、stopall、オプトアウト、オプトアウト：回答者をメーリングリストから退会させますが、ディレクトリからは退会させません。

WhatsAppで送れるプロジェクト

XMディレクトリからのみWhatsApp配信が可能です。招待または2ウェイ招待を送信できるのは、以下のタイプのプロジェクトのみです：

• アンケートプロジェクト
• XMソリューション

WhatsAppはConjointとMaxdiffでも利用可能だが、制限が異なる。詳細はコンジョイント配信とMaxDiff配信を参照。