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HUGO BOSS + クアルトリクス

グローバル アイコンである
HUGO BOSSは、
どのように顧客をより深く
知ろうとしているのか?

HUGO BOSS は 2017 年に、最も魅力的なプレミアム ファッション&ライフスタイル ブランドになるという目標を掲げました。「お客様のニーズを知ってこそ、ブランドの認知度を持続的に高められると、我々は認識していました 」と、ティモ・エバート氏は説明します。2019 年初頭からはクアルトリクスの XM プラットフォームを使用し、顧客体験における重要なフェーズを、オンラインと実店舗のお客様がどう感じているかについて調査しています。その結果、短期間で問題点を特定して即時に改善でき、顧客ロイヤルティとブランド アフィニティを高めることができました。

プレミアム ブランドとしての HUGO BOSS に顧客が期待するのは、当社のブランドに接するたびに特別な体験ができることです。HUGO BOSS はクアルトリクスの XM プラットフォームを活用することで、実店舗とオンラインのチャネル全域で画期的な体験を提供することに成功しています。

HUGO BOSS ブランド戦略・顧客エクスペリエンス担当部長
ティモ・エバート氏

HUGO BOSSは、どうやって
エクスペリエンスのギャップを埋めたか

オムニチャネル ジャーニーの問題点を取り除く
HUGO BOSS は、XM プラットフォームを使用して顧客体験の問題点を特定し、それを可能な限り迅速に修正できます。「店長がお客様と直接コミュニケーションをとることができるため、フィードバックに基づいてオペレーション プロセスをすぐさま最適化することができます。それが、お客様のブランドに対する熱意を高めることにつながっています」とティモ・エバート氏は説明します。

X データと O データの統合
HUGO BOSS は、クアルトリクスを通じてエクスペリエンス データ (X-Data) を収集し、お客様の感情と心情を把握しています。このデータを財務や販売数などのオペレーション データ (O-Data) と組み合わせることで、「何が」「なぜ」 起きているのかを把握しています。

組織全体でインサイトを共有
店長から CX 担当者まで、同社の従業員はロール ベースのダッシュボードを活用し、お客様が何を求めているのかを確認できます。最も重要な KPI や動向を一目で把握できるほか、ダッシュボードのドリルダウン機能では、特定のトピックの詳細や、不満と高評価の要因を特定することが可能です。

行動の仕組みを作る
HUGO BOSSはクアルトリクスの XM プラットフォームを使用して、タッチポイントやチャネルを問わず、インサイトを行動に移してきました。実店舗では、販売員不足やサイズが合わないといった最大の批判点を修正することに成功しています。オンライン ストアでは、ショッピングカートが保存されないといった問題や、HUGO BOSS と PayPal のアプリ間の欠陥など、複数の問題点を検知することに成功しました。

1,500%

期待値に対する、パイロット段階での顧客からのレスポンス

#1

世界のマネージャーが CX に対して付与している優先度

オムニチャネル エクスペリエンス
実店舗とオンラインストア両方のエクスペリエンス
を理解する

クアルトリクスは、標準的なソリューションを勧めてくるのではなく、当社のニーズにぴったり合った内容を提供してくれると常に感じています。クアルトリクスのソリューションは、直観的な操作性が特に快適です。新しい機能の理解・操作もすぐに行うことができます。

なぜクアルトリクスなのか

シンプルなセルフ サービスのプラットフォーム
「クアルトリクスを会社が導入したおかげで、数回クリックすれば、いつでもニーズに合わせてプログラムを調整し、修正ができます。その結果、さらに目的意識を持って行動でき、顧客体験に集中できるようになりました」 とエバート氏は語ります。

国際的な能力
HUGO BOSS は世界中で 400 以上の店舗を運営しています。その規模とエネルギッシュさを考慮すると、長期的に会社の要求に応える行動システムで、国境を問わないサポートを提供することができる世界的なプレーヤーが必要です。

高度な AI によるテキスト分析
「クアルトリクスの Text iQ を使用することで、我々に対するオープンで豊富なフィードバックを効率的かつ具体的に評価できます。また、コメントのセンチメントに観察されるトピックと展開の関係を分析することが可能です」 とエバート氏は説明します。

インサイトをどこでも獲得
クアルトリクスのデータは、Web サイトや XM アプリを介してどこでも利用できます。簡単にフィードバックを世界中に共有でき、世界中すべての店長とリテール マネジメント部門がデータにアクセスできるようになっています。

HUGO BOSS は、世界のアパレル市場におけるプレミアム セグメントのリーディングカンパニーであり、全世界に約 14,700 人の従業員を擁します。2018 年度には 27 億ユーロの売上高を記録しました。

WWW.HUGOBOSS.COM/JP
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